応募後の離脱をどう減らす？エスプールリンクに聞く、応募受付・面接代行と採用データの活用

応募は集まっているのに連絡がつかない、面接の予約が入っても当日来てもらえない。採用人数を増やすには、応募を集めるだけでなく、その後のどこで機会を逃しているかを見直すことも必要です。

今回は、株式会社エスプールリンクの山田貴大さんと村上さんに、応募受付代行「OMUSUBI」とWEB面接代行「Faceview」についてうかがいました。応募者対応の進め方から、採用データの分析、人とAIの使い分け、土日祝日の対応によって歩留まりを改善した事例までお話しいただきます。

ゲスト：山田貴大さん（株式会社エスプールリンク・採用支援営業部 部長／取材時）

ゲスト：村上さん（株式会社エスプールリンク）

聞き手：鈴木（株式会社プロベル）

採用支援と地方創生を、センターの運営でつなぐ

鈴木：まず、山田さんのこれまでの経歴と、現在のお仕事を教えてください。

山田貴大さん： これまで人材業界で、大手企業や採用関連の企業を中心に採用の支援を行ってきました。現在はエスプールリンクで採用支援営業部の部長を務め、採用業務の代行を行うRPOの領域や、母集団形成も含めた総合的な支援をしています。

エスプールリンクへの入社には、地方創生に関心があったことも関係しています。地域や地場の中小企業の皆様へサービスの幅を広げていこうというタイミングで、これまでの経験を生かしたいと考えました。

鈴木：村上さんからは、会社としての取り組みと、サービスの概要をうかがえますか。

村上さん： エスプールリンクは、エスプールグループの中で、採用領域のアウトソーシングを中心に企業様を支援している会社です。地方創生を理念として掲げており、地方に応募受付などを行うセンターを設けています。

人口流出が課題となっている自治体から誘致を受け、現地でオペレーターを正社員として雇用することで、地方創生につなげています。取材時点では、オペレーターの80%以上を正社員として雇用しています。

この体制は、支援の品質にもつながっています。継続して教育を行い、安定した運用体制を整えられるためです。こうしたセンターを活用して、応募後の初期対応を担う「OMUSUBI」と、面接の実施を担う「Faceview」を提供しています。

応募を増やす前に、採用プロセスのどこで離脱しているかを見る

鈴木：応募者対応を支援するうえで、どのような課題を捉えているのでしょうか。

村上さん： 応募がしやすくなった一方で、複数の企業へ同時に応募される方もいらっしゃいます。その中で、連絡がつかなかったり、応募後に辞退が発生したりすることがあります。人事の方も、注力するべき業務は分かっていても、忙しくて時間を取れないことがあると思います。

私たちは、まず採用のプロセス全体を分解し、どこで機会損失が発生しているかを分析します。応募を獲得する段階なのか、応募後の対応なのか、面接の予約なのか、それとも面接そのものなのか。企業様によって課題は異なるため、一番のボトルネックを把握したうえで、必要なサービスをご提案します。

鈴木：決まった業務を一律に委託するのではなく、課題に合わせて支援範囲を決めるのですね。

村上さん： はい。OMUSUBIやFaceviewはパッケージとしてご案内していますが、企業様の課題に合わせてカスタマイズできます。面接のやり方も企業様によって求められるものが違いますので、柔軟に対応しています。

採用プロセス全体を見ながら、サービスを組み合わせ、一社一社に合わせた支援を行うことを大切にしています。

OMUSUBIで、応募直後の連絡から面接設定までを代行する

鈴木：応募受付代行のOMUSUBIでは、具体的にどこまで対応するのでしょうか。

村上さん： 人事の方に代わって、応募者様への初期対応から面接の設定までを行います。新しいシステムを提供するというよりも、企業様が現在使っている採用管理システムや求人媒体の管理画面を活用して、私たちが対応する形です。企業様から見える情報の形を、大きく変えずに運用できます。

応募があったら、すぐに連絡をします。連絡がつかない場合は、電話での追いかけの連絡を3回、メールでの連絡を2回行います。応募以外のお問い合わせや、面接日程の変更、キャンセルの連絡も受け付けますので、採用に関わる受付業務をまとめて委託していただけます。

鈴木：平日に対応しきれなかった応募や、土日祝日の応募も対象になるのでしょうか。

村上さん： 基本的には、土日祝日も含めて10時から20時まで対応しています。応募後の連絡を早めることで採用につながる機会を増やし、受付業務を私たちが担うことで、採用担当者の方がコア業務へ集中できる環境をつくっていきます。

また、全国のセンターがクラウド上でつながっているため、災害などで一つのセンターが対応できなくなった場合にも、別のセンターで代替する体制を取っています。

面接の実施とデータ分析を、企業ごとの基準に合わせる

鈴木：Faceviewで面接を代行する際は、担当者の教育や、面接内容への対応をどのように進めていますか。

村上さん： 独自の研修制度に加えて、グループ全体の情報管理に関する教育なども行っています。特に面接は品質が重要になるため、4段階の育成プログラムを設け、オペレーターが対応できる面接の範囲を広げています。企業様が求める内容と、担当するオペレーターのレベルを合わせて配置します。

対応しているのは、アルバイト・パートの面接から、新卒・中途の面接までです。たとえば、コールセンターの採用では、ロールプレイング形式で実技面を確認することもあります。企業様が使用している面接のフォーマットに沿って実施することも可能です。

面接のスキルは、説明だけでは伝わりづらいところもあります。導入前に模擬面接を体験していただき、その内容を見て導入を判断していただくケースもあります。

鈴木：業務を代行した後の分析では、どのような情報を見ているのでしょうか。

村上さん： 何名の方に連絡が取れたか、そのうち何名を面接へ案内できたかを見ます。連絡がつかなかった方だけでなく、連絡がついても面接へ進まなかった方について、その理由もできる限り細かく分析します。

その後の採用・不採用の情報も企業様からいただければ、採用までの分析ができます。求人媒体別、拠点別に、応募から採用までどのくらいの方が進み、どの段階で離脱しているかを確認します。

データをもとに、翌月以降の採用計画や、応募を受け付ける条件をどうするかも一緒に考えます。業務を代行して終わりではなく、定期的に振り返り、どこに課題があり、どう解決するかを考えていく形です。

人とAIの面接を、応募者や拠点の課題に合わせて使い分ける

鈴木：AI面接を検討する企業もあると思います。人が行う面接との違いは、どのように考えていますか。

村上さん： 私たちも、AI面接を提供できます。面接代行の選択肢として、人が面接を行うことも、AIで行うことも可能です。

スピードや分析の一元化という点では、AIが優れている部分があると考えています。一方で、その方の不安をその場で察知して解消したり、企業に魅力を感じてもらえるよう働きかけたりする点には、人が対応する意味があると思っています。

どちらが優れているかだけで選ぶのではなく、その企業様の課題に、どちらが合っているかを一緒に考えます。ある拠点では人による面接代行を使い、別の拠点ではAI面接を使うといった分け方もできますし、時期によって使い分けることも可能です。

鈴木：採用業務の量や、拠点ごとの状況によっても、使い方が変わりそうですね。どのような企業からの相談が多いのでしょうか。

村上さん： 採用業務の工数に負担を感じている企業様は多いです。月間の応募数が多かったり、拠点数が多くて情報を集めきれていなかったりするケースがあります。そのため、各拠点で採用を行うチェーン展開の企業様には、比較的多く導入していただいています。

ただ、特定の企業様だけに合うということではありません。支援の範囲も、人とAIの組み合わせも変えられますので、企業様の状況に合わせてご提案しています。

土日祝日の対応と電話のフォローで、応募後の歩留まりを改善

鈴木：実際に、応募後の対応を変えることで採用につながった事例を教えてください。

村上さん： 飲食のレストランチェーンの事例があります。店舗がお忙しい中、特に土日祝日は応募者様への対応が難しい状況でした。一方で、応募は土日祝日にも入ってきます。

私たちが土日祝日の対応に入ることで、同じ応募数からの面接設定率が改善し、最終的な採用人数が45名から85名に増えました。この企業様では、土日の電話応募が月間で約30件あり、それまで電話を取れていなかったことも分かりました。求人広告では土日も受け付けると案内していたため、応募者様との接点を逃していたのです。

採用人数だけでなく、採用単価も約半分に改善した事例です。応募者様への連絡などを代行することで、社内で対応していた手間も減らせます。

鈴木：土日祝日だけを委託する、といった運用もできるのでしょうか。

村上さん： はい。平日は企業様が対応し、土日祝日だけ私たちが対応するケースもあります。拠点ごとに分けるだけでなく、対応するタイミングを分けることもできます。

面接そのものも土日祝日に実施できます。求人広告に土日の面接が可能だと記載することで、応募者様が応募しやすくなるケースもあります。既存の応募から採用につながる人数を増やすだけでなく、対応体制が応募者様にとっての魅力になることもあると考えています。

鈴木：自動化していた対応に、人のフォローを加えた事例もありますか。

村上さん： 自動対応で面接の予約を受け付けていた企業様で、電話での対応を入れたことで、面接の参加率が上がったケースがあります。

この企業様では、予約したことを忘れてしまうなど、予約後に面接へ参加してもらえないことが課題でした。電話で設定やフォローを行うことで、参加につながりました。早く対応することに加えて、応募者様ときちんと約束を取り付けることも重要です。

ただし、すべての企業様で自動対応よりコールセンターの対応がよい、ということではありません。応募者様の層やご要望に合う方法を選ぶことが大切です。チャットボットと電話を併用したり、チャットボットに面接代行を組み合わせたりすることも含め、実際のデータを見ながらご提案します。

応募後の対応に限らず、採用全体の困り事を相談できる

鈴木：最後に、採用に課題を感じている企業へ伝えたいことをお願いします。

山田貴大さん： 応募後の歩留まり改善や、採用担当者の皆様にとって負担となっている業務の代行は、私たちが得意とするところです。

それだけでなく、そもそも母集団形成に困っている、新しい採用サービスやシステムを検討しているものの、自社に合うか分からないといったことも含めて、総合的に支援しています。採用でお困りのことがあれば、お気軽にご相談いただければと思います。

エスプールリンクの支援の特徴

• 【応募直後から面接設定までを代行】：OMUSUBIで初期連絡、追いかけの連絡、日程変更やキャンセル対応を担い、応募後の取りこぼしと社内の受付業務の負担を減らします。
• 【企業の面接基準に合わせた実務対応】：Faceviewでは企業の面接フォーマットや確認したい内容に合わせて面接を実施。研修と担当者のレベルに応じた配置で、委託する業務に必要な対応を整えます。
• 【離脱の段階と理由を分析して改善】：連絡の接続状況や面接への誘導結果を確認し、採用結果の共有があれば採用まで分析。媒体別・拠点別の情報を、次の採用計画や受付条件の見直しに生かします。
• 【人・AI・対応日を課題に合わせて組み合わせ】：人による面接とAI面接、平日と土日祝日などを切り分け、拠点や応募者の状況に合う運用を設計します。

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