問い合わせが増え、社内だけでは電話やメールへの返信が追いつかない場合、カスタマーサポート代行は対応体制を整える選択肢になります。ただし、受付だけを任せるのか、調査・回答や運営改善まで任せるのかで適した会社は変わります。本記事では、企業向けの代行会社10社を比較し、委託範囲の決め方、見積もりで確認したい費用、導入後の品質管理を解説します。

※本記事は当社独自の基準に基づき作成・編集しており、【プロベルおすすめ】と記載があるものは、プロベル有料掲載社のプロモーションが含まれます。

カスタマーサポート代行とは

カスタマーサポート代行は、商品・サービスに関する問い合わせを外部の事業者が受け付け、回答や記録、担当部署への引き継ぎを行うサービスです。電話だけでなく、メール、チャット、LINEなどを扱う会社もあります。委託できる範囲は、営業時間外の一次受付から、FAQを参照した回答、返品・契約変更の事務処理、応対履歴の分析まで幅があります。

一次対応は窓口で事実を確認して定型的な回答を行う範囲です。商品固有の調査や返金判断などを含む二次対応では、権限と判断基準をより細かく決める必要があります。社内の負担を減らすだけでなく、顧客の声を商品改善へ戻せる運営にするには、代行会社との情報共有と定期的な見直しが欠かせません。

カスタマーサポート代行のおすすめ10社

各社の違いは、対応できる窓口と、受付後の処理・改善支援の広さに表れます。ここでは公式サイトで顧客対応業務の提供を確認できた10社を紹介します。対応時間や具体的な委託範囲は契約内容で変わるため、比較表を候補選びの入口として利用してください。

費用と委託範囲を比べる際は、まず自社の課題に近い候補から絞ると効率的です。少量のテキスト対応と料金の見通しを重視するならHELP YOU、SaaSのFAQ整備やAIとの役割分担ならアディッシュ、ゲーム・多言語の専門性ならイー・ガーディアンが比較候補になります。複数窓口の統合や基盤の刷新まで含む場合は、ベルシステム24、トランスコスモス、アルティウスリンクなどを同じ業務条件で見積もり、運営と改善支援の境界を確認してください。

企業名	対応チャネル	運営上の特徴
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ【プロベルおすすめ】	電話・メール・チャット・LINE	センター運営とVOC分析・改善支援
マーケティングアソシエーション株式会社	電話・メール・チャット・LINE・SNS	問い合わせと周辺の定型業務を代行
株式会社キャスター（CASTER BPO）	電話・メール・チャット	一次・二次対応や業務フロー構築
株式会社ベルシステム24	電話・メール・チャット	センター設計・運営と継続改善
トランスコスモス株式会社	電話・チャットなど	問い合わせとバックオフィスを広く支援
株式会社TMJ	電話など	コンタクトセンター運営とBPO設計
アディッシュ株式会社	メール・チャット・SNSなど	件数契約・席数契約、AIと有人対応を組み合わせた運営
アルティウスリンク株式会社	電話・有人チャットなど	センター運営とシステム導入・VOC改善
イー・ガーディアン株式会社	メール・電話・チャットなど	ゲーム・アプリ支援と多言語対応
株式会社ニット（HELP YOU）	メール・チャット・フォーム、電話はオプション	小規模プランと標準範囲・追加料金を公開

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ【プロベルおすすめ】

出典：スカパー・カスタマーリレーションズ

会社名	株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
本社所在地	東京都品川区
設立	2000年8月
対応チャネル	電話・メール・チャット・LINE

同社は「スカパー！」のカスタマーセンターで培った運営方法を基に、他社の問い合わせ窓口も受託しています。インバウンドコールに加えてメールやチャットなどのノンボイス対応、関連する事務処理を扱い、個人向け・法人向けの窓口に対応します。電話以外へ窓口を広げたい企業は、受付履歴をどう統合するかも相談できます。

応対の実務だけでなく、業務フローやFAQの標準化、KPI管理、顧客の声を使った改善も支援領域です。問い合わせ内容が複雑で属人化している場合は、どこまでを定型化できるか、専門部署へ引き継ぐ条件をどう設計するかが重要になります。運営改善まで委託したい企業は、提案と実施の範囲を見積もりで確認すると比較しやすくなります。

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズの詳細ページを見る

マーケティングアソシエーション株式会社

出典：マーケティングアソシエーション

会社名	マーケティングアソシエーション株式会社
本社所在地	東京都荒川区
設立	2011年7月
対応チャネル	電話・メール・チャット・LINE・SNS

「カスタマーサポートPlus」では、電話・メールに加え、チャット、LINE、SNSなどの問い合わせに対応します。問い合わせ窓口やお客様相談室に加え、予約受付、CRMへの入力、資料送付などの定型業務も対象です。窓口の対応後に残る事務作業までまとめて委託したい場合に、業務のつながりを確認しやすいサービスです。

問い合わせチャネルが複数ある企業では、回答内容の不一致や履歴の分散が問題になります。同社を検討する際は、利用中のシステムを使えるか、チャネル間で対応履歴をどう引き継ぐか、非定型案件を誰が判断するかを具体的に詰めるとよいでしょう。

株式会社キャスター（CASTER BPO）

出典：CASTER BPO

会社名	株式会社キャスター
本社所在地	宮崎県西都市
設立	2014年9月
対応チャネル	電話・メール・チャット

CASTER BPOは、問い合わせの受電、メール、チャットを通じた一次・二次対応を掲げています。折り返し架電、コメント返信、対応フローの構築なども業務例として示しており、日々の問い合わせ処理と運営準備を組み合わせやすいサービスです。新たに窓口を設ける場合は、必要なFAQや引き継ぎの仕組みを合わせて設計できます。

同社のサイトには受発注管理やデータ入力なども掲載されています。ただし、任せられる作業は個別の業務設計次第です。問い合わせが少量でも種類が多い企業では、対象業務ごとの処理時間と専門判断の境界を先に共有することが、見積もりの精度につながります。

株式会社ベルシステム24

出典：ベルシステム24

会社名	株式会社ベルシステム24
本社所在地	東京都港区
設立	1982年9月創業
対応チャネル	電話・メール・チャット

同社はカスタマーサポート向けに、コンタクトセンターの設計・構築・運営を提供しています。製品の使用支援やトラブルシューティングを含むテクニカルサポートにも対応し、電話だけでなくメールやチャットを組み合わせた窓口の運用を扱います。社内の窓口が複数に分かれ、対応品質や顧客データ管理を統一したい企業の候補です。

問い合わせ量の変動が大きい場合は、通常時と繁忙期に必要な席数、時間帯、管理者の配置を同条件で相談することが重要です。センター規模だけで採否を決めず、対象商品に必要な知識をどう教育し、回答できない案件を誰へ戻すかまで確認すると、自社の運営に合うか判断できます。

トランスコスモス株式会社

出典：トランスコスモス

会社名	トランスコスモス株式会社
本社所在地	東京都豊島区
設立	1985年6月
対応チャネル	電話・チャットなど

同社のコンタクトセンターサービスは、顧客の疑問を解決するインバウンド対応に加え、チャットなどのノンボイス対応や、窓口を支えるバックオフィス業務を扱います。問い合わせの受付だけでなく、受注・手続きなど関連業務との連携が必要な企業にとって、窓口全体の設計を相談できる事業者です。

多様なサービスを提供するため、見積もりでは対象窓口を広げすぎないことが大切です。たとえば電話の一次受付のみ委託する場合と、チャット対応・事務処理・運営分析まで委託する場合では体制も費用も変わります。自社に残す業務を定義し、段階的な移管ができるか確認してください。

株式会社TMJ

出典：TMJ

会社名	株式会社TMJ
本社所在地	東京都新宿区
設立	1992年4月
対応チャネル	電話など

TMJはコンタクトセンター運営とBPOのアウトソーシング、コンサルティングを事業としています。問い合わせ窓口の運営に加え、業務設計や標準化を含めて検討できるため、既存のサポート業務が担当者ごとに異なり、引き継ぎ前の整理が必要な企業に向いています。金融など、一定の業務知識が求められる領域の支援情報も公開しています。

具体的なチャネル、対応時間、席数、二次対応の可否は委託内容によって変わります。比較時は、対象業務の問い合わせ例と難しい例外案件を渡し、どこまで代行側で判断するかを確認してください。運営の標準化を依頼する場合は、手順書を誰が作成・更新するかも費用条件に含める必要があります。

アディッシュ株式会社

出典：アディッシュ株式会社

会社名	アディッシュ株式会社
本社所在地	東京都品川区
設立	2014年10月
対応チャネル	メール・チャット・SNSなど

アディッシュは、メール・チャット・SNSなどの問い合わせ対応を扱い、オペレーターによる対応とAI導入・運用支援を組み合わせています。公式サイトは、問い合わせ件数に応じた件数契約と、専用オペレーターを確保する席数契約を示しています。少量の問い合わせを柔軟に任せたい場合と、複雑な案件やFAQ改善を継続して任せたい場合で契約形態を比較できる点が特徴です。

AIの導入自体を目的にせず、どの質問を自動回答に回し、誤回答や例外を誰が確認するかを決める必要があります。SaaSなど商品変更が多い企業は、ナレッジ更新、有人への引き継ぎ、対応履歴の管理が見積もりに含まれるか確認してください。料金は業務の難易度と件数で変わるため、同条件での個別見積もりが必要です。

アルティウスリンク株式会社

出典：アルティウスリンク株式会社

会社名	アルティウスリンク株式会社
本社所在地	東京都渋谷区
設立	1996年5月
対応チャネル	電話・有人チャットなど

アルティウスリンクは、コンタクトセンターの運営受託に加え、システム導入・活用支援や運営課題の診断を提供しています。電話窓口だけでなく有人チャットなどへの拡張や、顧客の声（VOC）を分析して応対品質を見直す運用まで検討できます。複数窓口を持つ企業が、対応基盤と運営の両方を整理する際の候補です。

既存の大手センター運営会社と提供範囲は重なりますが、システム刷新や音声認識・生成AIを使った後処理の効率化まで同時に相談できる点に比較価値があります。対象チャネル、専任体制、データ連携、改善提案の範囲は個別に確認し、初期構築費と運営費を分けて見積もってください。

イー・ガーディアン株式会社

出典：イー・ガーディアン株式会社

会社名	イー・ガーディアン株式会社
本社所在地	東京都港区
設立	1998年5月
対応チャネル	メール・電話・チャットなど

イー・ガーディアンは一般的な製品・サービスの問い合わせ代行に加え、ゲーム・アプリのサポート、多言語対応、テクニカルサポートを提供します。ゲーム領域では問い合わせ対応だけでなく、FAQ・回答テンプレートの作成やデバッグとの連携も扱います。海外展開やタイトル更新に伴い問い合わせ内容が変わる企業には、専門知識と運営体制を比較できる候補です。

一般的な窓口の単価だけでなく、対象言語、対応時間、アップデート時の情報共有、ゲーム内の調査が必要な案件をどこまで代行できるかを確認してください。ゲーム以外の用途では、必要な業界知識とチャネルを具体的に伝え、専門体制が費用に見合うか判断します。

株式会社ニット（HELP YOU）

出典：HELP YOU カスタマーサポート

会社名	株式会社ニット
本社所在地	東京都渋谷区
設立	2017年8月
対応チャネル	メール・チャット・フォーム、電話はオプション

HELP YOUは、メール・チャット・フォームの問い合わせを基本とし、電話はオプションで扱うカスタマーサポート代行です。定型対応をAI、個別対応をアシスタントに分け、FAQ更新や月次レポートも提供します。標準は平日9〜17時で、夜間・休日は個別相談のため、常時対応を求める企業は条件を確認してください。

公式サイトは基本利用料を月12万6,000円、月50件までの対応料金を3万5,000円と公開しています。月額は基本利用料に件数料金とオプションを加える方式で、AI自動応答も件数に含まれます。たとえば月50件の標準範囲なら単純合計は月16万1,000円ですが、電話や再返信などは別料金です。価格を公開していない各社との比較では、対応時間と二次対応の範囲もそろえてください。

カスタマーサポート代行を選ぶポイント

代行会社を比較する前に、自社が何を解決したいかを明確にします。応答率を上げたいのか、社内の処理時間を減らしたいのか、顧客の不満を改善へつなげたいのかによって、必要な委託範囲と評価指標が異なります。

対応チャネルと委託範囲を先に決める

電話、メール、チャットを同じ会社へ任せる場合でも、単に受付を増やすだけでは顧客の問題が解決しないことがあります。よくある質問に回答する一次対応、調査が必要な二次対応、返金や契約変更など権限を伴う処理を分けて定義することが重要です。

直近の問い合わせを種類別・時間帯別に集計し、件数、平均処理時間、社内への引き継ぎ率を共有すると、必要な体制が見えます。メールの返信テンプレートだけで足りる窓口と、技術知識を持つ担当者が必要な窓口では、候補企業も費用も変わります。

品質管理とエスカレーションの方法を確認する

応答率だけを追うと、急いで受け付けても解決しない対応が増える場合があります。初回解決率、再問い合わせ率、応対品質の評価、苦情の件数などを組み合わせ、自社の目標に合う指標を決めます。数値の集計方法と、改善提案を受ける頻度も確認が必要です。

判断が難しい案件は、誰に、どの情報を、いつ渡すかを決めておきます。顧客に再説明を求めないよう、問い合わせ履歴と調査状況を引き継ぐ運用が欠かせません。FAQが古いままでは誤回答につながるため、商品変更時の更新担当も明確にしてください。

料金は同じ条件の見積もりで比較する

料金体系には、席数や稼働時間に応じた月額固定、対応件数による従量課金、両者を組み合わせる方式があります。初期の業務設計や研修、システム設定が別費用となる場合もあるため、月額料金だけを比較しても総額は分かりません。

見積もりでは、月間件数、ピーク時の件数、対応時間、平均対応時間、対象チャネル、二次対応の範囲をそろえます。件数超過、夜間・休日、繁忙期の増席、手順変更の費用を確認すると、運用開始後の追加請求を見込めます。少量なら従量型、安定した大量対応なら固定型が候補ですが、必要な品質と管理体制も合わせて評価します。

導入前に整理したい運用上の注意点

外部委託の成否は、会社を選んだ後の引き継ぎにも左右されます。情報の渡し方、代行側の判断権限、社内への報告方法を契約前に整えると、立ち上げ時の混乱を減らせます。

社内に残す判断と委託先へ渡す情報を分ける

代行会社へ渡すのはFAQだけではありません。注文履歴の確認方法、本人確認の手順、謝罪や補償の基準、誤配送など例外時の連絡先も必要です。一方、返金の可否や法的判断などを無制限に委ねると、顧客への案内が企業の方針とずれるおそれがあります。

対応できる案件と社内へ戻す案件を例示し、顧客情報へのアクセス権限は業務に必要な範囲に限定します。システム操作のログ、録音や記録の保管期間、事故発生時の報告も確認しておくと、委託後の責任分担が明確になります。

導入後も応対履歴と顧客の声を改善に使う

問い合わせ件数が減っても、回答が分かりにくいために顧客が再度連絡しているなら改善は十分ではありません。問い合わせの理由、再問い合わせ、解決までの時間を定期的に見て、FAQや商品の説明を更新することが重要です。

代行会社との定例会では、件数の報告だけでなく、増えた質問、回答に迷った事例、社内判断を待って滞留した案件を確認します。代行先を変更しても引き継げるよう、応対履歴とナレッジの管理主体を決めておくことも、長期運営では欠かせません。

カスタマーサポート代行会社選びでお悩みならプロベルへご相談ください

カスタマーサポート代行は、対応人数を増やすだけでなく、どの問い合わせを外部で解決し、どの判断を社内に残すかで成果が変わります。まず月間件数とピーク時の件数、電話・メール・チャットの割合、一次・二次対応の範囲、求める対応時間を整理すると、候補を同じ条件で比べられます。

たとえば平日日中のメール返信を補いたい企業と、夜間の電話受付や技術的な二次対応まで任せたい企業では、必要な人員・教育・管理方法が異なります。費用だけで選ばず、次の点を確認すると判断しやすくなります。

• どのチャネルと時間帯を対象にできるか
• 一次・二次対応と例外案件の引き継ぎ範囲が明確か
• FAQ更新、応対評価、顧客の声の分析を誰が担うか
• 初期費用、基本料金、超過料金、繁忙期の追加費用が分かるか
• 顧客情報の権限管理と事故時の報告手順が整っているか

委託後も商品情報の更新や最終判断を社内で行う体制は必要です。プロベルでは、具体的な条件が固まっていない段階でも、専任コンサルタントが状況や課題をヒアリングし、条件に合う発注先を提案します。情報収集だけでも無料で相談でき、紹介後に発注を見送ることも可能です。対応チャネルや二次対応の範囲、品質管理、予算を一社ごとに確認する負担を減らしたい場合は、カスタマーサポート代行会社選びについてプロベルへご相談ください。

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