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コールセンターの費用はどれくらい？内製・外注の相場と見積もりの比べ方

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コールセンターの費用はどれくらい？内製・外注の相場と見積もりの比べ方

プロベル編集部(株式会社プロベル) プロベル編集部 / 株式会社プロベル

2026年11月07日

※本記事は当社独自の基準に基づき作成・編集しており、【プロベルおすすめ】と記載があるものは、プロベル有料掲載社のプロモーションが含まれます。

コールセンターの予算を考えるとき、「月額いくらから」という料金だけでは、内製と外注のどちらが自社に合うかを判断しにくいものです。電話を受けて取り次ぐ窓口と、その場で問い合わせを解決する窓口では、任せる仕事も必要な人員も変わります。

本記事では、受電窓口を中心に費用相場と料金体系を整理し、自社の件数・受付時間に合わせた試算方法や見積もりの比べ方を解説します。後半では、費用と対応範囲を相談できる委託先も紹介します。

コールセンターの費用相場は内製・外注と業務範囲で変わる

外注費の目安には月額固定で10万〜30万円、従量課金で1コール500〜1,000円という解説があります。ただし、一次受付に絞った電話代行には、これより低い公開料金のプランもあります。まずは金額と一緒に、何を任せる想定なのかを見ましょう。

運営方法	費用の目安・例	金額を見るときの条件
外注の一般的な目安	月額固定10万〜30万円／従量課金1コール500〜1,000円	NTTデータ・マーケティングアクトの解説上の目安。対応規模・条件は一律ではなく、税区分の記載なし
電話代行の公開料金例	e秘書スタンダード：月額11,000円（税抜）	月〜金9:00〜18:00、80コールまで。用件聴取不要の一次受付。登録料・超過料金等は別途
内製	初期投資＋毎月の人件費・運用費	人員、受付時間、既存設備の利用状況で変動。システム料金だけでは全体費用にならない

出典：コールセンターの運用費用や相場は？（NTTデータ・マーケティングアクト）

出典：電話秘書の料金プラン・初回金（e秘書）

外注は月額料金だけでなく、任せる仕事の範囲を見る

NTTデータ・マーケティングアクトは、外注の運用費について、月額固定型は10万〜30万円程度、従量課金型は1コール500〜1,000円程度と説明しています。この目安を出発点に、任せる仕事や受付時間を具体化すると、自社に必要な予算を絞り込めます。

費用を比較するには、電話を受けた後の仕事までそろえる必要があります。担当者名と連絡先を聞いて社内へ知らせる受付と、注文情報を入力し、配送状況まで回答する窓口とでは、研修やシステム操作にかかる時間が違うためです。
安い受付プランを選んでも、回答や処理が社内に残れば、その担当者の時間は引き続き必要です。「外注費」と「外注後も社内で担う仕事」を合わせて見ると、自社に必要な費用が分かりやすくなります。

出典：コールセンターの運用費用や相場は？（NTTデータ・マーケティングアクト）

内製は初期投資と毎月の人件費・運用費を合計する

内製費は、窓口を用意する一時的な費用と、受付体制を維持する毎月の費用に分けて積み上げます。既存の電話やPCを使う場合も、研修やシフト管理をする社員の時間まで確認すると、外注との比較で費用を落としにくくなります。

費用区分	主な内訳	見積もりで用意する情報
初期費用	採用・初期研修、PC・ヘッドセット、回線・システム設定	採用人数、既存機器の再利用、必要な機能・連携先
人件費・管理教育費	オペレーター、管理者（SV）、継続研修、シフト管理	勤務時間、賃金、事業主負担、管理者の担当工数
設備・運用費	システム利用、通話、スペース、光熱、保守	利用人数・席数、通話量、施設利用、更新時期

クラウド型システムで設備投資を抑えられても、電話に出る人や応対を支える管理業務は必要です。システムの月額とセンター全体の月額を分けて予算化しましょう。

外注の料金体系と追加費用の見方

外注料金は、定額か従量かに加え、何を一単位として請求するかで変わります。同じ件数でも通話や後処理に時間がかかる業務では、件数契約と時間・席数契約の見積もりが大きく異なることがあります。

料金体系	計算の基本	見落としやすい条件
月額固定型	基本料金＋基本枠を超えた分	基本コール数、受付時間、対応業務、超過単価
件数・時間の従量課金	課金対象の件数・時間×単価	最低料金、通話・後処理・発信の課金範囲
席数契約	契約席数と稼働条件に応じた料金	専任・共有、稼働日と時間、管理者の費用
成果報酬型	定義した成果件数×成果単価	主に営業発信向け。成果の判定条件、固定費の併用

月額固定型は基本枠と超過料金を確認する

月額固定型は、基本料金に含まれるコール数や対応時間を決めて契約する方式です。毎月の件数が基本枠に近ければ予算を組みやすい一方、少ない月も基本料金がかかり、枠を超えた月は追加料金が発生します。
例えば、通常月は枠内でも、キャンペーン月に電話が増えれば請求額は変わります。平均件数だけでプランを選ぶより、多い月の超過分まで計算したほうが、年間の負担を比較しやすくなります。

基本枠には、件数だけでなく応対内容の境界もあります。名前と連絡先の受付に、詳しい用件の聴取やFAQに沿った回答が含まれるかを確認しておくと、必要な上位プランやオプションを見積もりに入れられます。

従量課金・席数契約は課金対象と稼働時間をそろえる

従量課金では、「1コール」「1分」「1時間」を区別して比較します。通話後の記録や受注入力にも時間がかかる窓口なら、その後処理を課金時間に含むかで総額が変わります。発信も任せる場合は、相手につながらなかった発信の扱いまで確認しましょう。

席数契約は、電話を受ける体制をどれだけ確保するかが費用の基準です。同じ1席でも、平日日中と夜間を含む長時間の稼働では条件が異なります。専任か複数社で共有する体制か、管理者の費用が含まれるかも、席数と一緒にそろえて比較します。

従量課金に最低料金や最低稼働時間が設定されている場合は、利用量が少なくても支払いが残ります。また、営業発信の成果報酬型を検討する場合は、成果の定義と固定費の有無を確認し、受電窓口の料金とは分けて考えましょう。

初期設定・研修・繁忙期対応を含めた総額を確かめる

契約時には、受付フローやマニュアルの整備、研修、システム連携などの費用が発生することがあります。運用が始まってからも、転送・通話、追加報告、データ出力が基本料金の外なら、その分を足した金額が予算になります。

夜間や休日の扱いは契約ごとに確認します。例えば、スカパー・カスタマーリレーションズの公式FAQでは土日祝で単価は上がらず、22時以降と年末年始は別単価と案内しています。受付時間の長さだけで割増額を決めず、必要な時間帯で見積もりを取りましょう。

出典：インバウンドコールの料金FAQ（スカパー・カスタマーリレーションズ）

支払う時期も資金計画に関わります。e秘書は初回情報登録料に加え、初月と2か月目の基本業務料、オプションの月額利用料などを前払いする案内です。初回の支払額が大きくても、その全額が1か月分の運用費というわけではないため、一時費用と前払い分を分けて整理します。

出典：電話秘書の料金プラン・初回金（e秘書）

自社のコールセンター費用を試算する手順

相場を自社の予算へ置き換えるには、まず受付条件と業務量を決め、その条件で外注と内製を計算します。通常月に加え、繁忙月も別に用意すると、件数増加による超過料金や増員費を把握できます。

必要情報	確認する内容	費用への影響
件数・時間帯	月間件数、曜日・時間帯別の集中、通常月と繁忙月	基本枠、超過分、必要な受付体制
平均処理時間	通話と記録・入力などの後処理	時間課金、必要な稼働量
業務範囲	取次、回答、受注入力、社内への引継ぎ	研修、専門知識、社内に残る仕事
品質条件	応答・解決・折返しに求める水準	要員配置、管理・教育
システム連携	利用ツール、入力権限、データ受渡し	初期設定、利用料、運用管理

月間件数に加え、ピーク時間と後処理時間を整理する

必要な体制は、月間の合計件数だけでは決まりません。同じ1,000件でも、毎日分散する窓口と、週明けの午前中へ集中する窓口では、同時に電話を受けられる人数が異なるからです。受電ログを曜日・時間帯で分け、通話後の入力や、転送・折返しの発生状況も確認します。

例えば、月間1,000件、通話と後処理を合わせた平均処理時間6分なら、処理量は「1,000件×6分÷60＝100時間」です。
この100時間に対し、休憩や研修、欠勤時の代替、電話を待つ時間を含めて勤務体制を組みます。集中する時間帯の取りこぼしも検討するため、100時間をそのまま雇用時間や人数には置き換えられません。ログがない場合は一定期間計測し、繁忙期の想定など未計測の条件を見積依頼書へ添えましょう。

外注費は基本料・超過分・オプションで計算する

月額固定型の計算例として、e秘書のスタンダードコースを見てみます。月〜金9:00〜18:00のプランは、基本業務料11,000円、月80コール、超過1コール200円で、金額はいずれも税抜です。

この公開条件を使い、編集部で月120コールと仮定すると、基本枠を超えるのは40コールです。月額の基本業務料と超過分は「11,000円＋40コール×200円＝19,000円（税抜）」になります。

この試算には、初回情報登録料15,000円（税抜）、通話・転送費、追加オプション、特別期間の費用は含めていません。また、スタンダードコースは用件聴取が不要な一次受付が中心です。詳しい質問への回答まで任せる場合は、対応できるコースで改めて見積もりを取りましょう。

出典：電話秘書の料金プラン・初回金（e秘書）

内製費は受付体制を決めてから積み上げる

内製では、必要な時間帯をカバーする勤務体制を決め、「人件費＋管理・教育費＋システム・通信費＋施設費」を月次費用にします。採用や立ち上げ時だけの研修・機器購入は、別枠の初期費用へ計上します。

計算方法の例として、時給1,800円のスタッフ2人が、1日8時間、月20日勤務すると仮定します。賃金は「1,800円×8時間×20日×2人＝57万6,000円」です。
これは2人分の賃金だけを求めた例で、先ほどの100時間の処理量から算出した人数ではありません。社会保険等の事業主負担、管理者、採用・研修、設備、残業などを加えて、必要な体制の総額を計算します。

既存社員が兼務する場合も、電話対応で使う時間を見積もります。その時間に予定していた仕事を別の人が担う必要があれば、外注後に減らせる負担として比較に含められます。

初年度総額と通常月・繁忙月を並べる

内製と外注を並べる際は、同じ受付時間・業務範囲・件数を前提に、初期費用と月次費用を記入します。どちらかにしかない費用も、空欄で落とさず確認すると、比較の抜けを防げます。

比較項目	内製	外注
初期費用	採用、初期研修、機器・システム設定	業務構築、研修、登録・連携設定
通常月	通常体制の人件費、管理・システム等	基本料、通常件数の従量・超過分、オプション
繁忙月	増員、残業、追加の教育・設備	超過分、追加席、繁忙期の契約条件
社内に残る工数	管理、教育、例外対応	委託先管理、回答判断、引継ぎ後の処理
年間合計	一時費用＋各月の運用費（社内工数を含む）	一時費用＋各月の委託費・社内工数

初年度総額は「一時費用＋各月費用の合計」です。通常月が10か月、繁忙月が2か月なら、それぞれの月額を対応する月数分加えます。移行中に内製と外注が並行する期間の費用も入れましょう。
既存設備を使える内製と、新たな連携構築が必要な外注では、初年度と翌年度で差が変わることもあります。前払いした基本料金は対象月に充当する分なので、初回支払額と各月費用へ二重に足さないよう整理します。

コールセンターの見積もりで比較したい項目

見積もりは、必要な仕事と品質を予算内で満たせるかを判断する材料です。各社へ同じ条件を渡し、含まれる作業と追加費用を対応づけると、金額差の理由を確かめやすくなります。

比較項目	依頼時に伝える内容	見積もりの確認点
業務範囲	受付、回答、受注入力、クレーム一次受付の担当範囲	基本料金の対象、社内への引継ぎ条件
時間・件数	受付曜日と時間、通常月・繁忙月の件数とピーク	基本枠、超過単価、増員・夜間等の料金
品質・連携	必要な応答・解決水準、言語、利用システム	品質管理、報告内容、連携費、例外対応
契約変更・終了	増減が起こる時期、利用予定期間	最低発注量、変更通知期限、解約・引継ぎ費

対応範囲・受付時間・品質条件を統一する

業務範囲は「問い合わせ対応」の一言で済ませず、どこで完了するかを決めます。例えば、配送に関する質問なら、連絡先を聞いて社内へ回すのか、配送システムを調べて回答するのかで、研修・権限設定・処理時間が変わります。対応言語や受付曜日、夜間の有無も合わせて示しましょう。

品質条件は、電話につながる割合である応答率だけでなく、その場で解決した割合や再入電の状況まで見ると、費用との関係が分かります。安く受け付けられても、回答不足で同じ顧客が何度もかけ直せば、対応量と社内負担は増えるためです。
専門判断が必要な用件を誰に引き継ぎ、いつまでに折り返すかもそろえておきます。一般的な目標値を一律に当てはめるより、自社の顧客が必要とする対応に合わせて品質と費用を相談するほうが、運用後の認識差を減らせます。

最低契約期間と縮小・終了時の費用を確認する

業務量の変動が大きい会社では、月額だけでなく、発注量をいつ変更できるかが予算を左右します。繁忙期が終わっても契約席数をすぐ減らせない場合は、その後の支払いまで含めた比較が必要です。最低発注量、契約期間、増減員の通知期限を確認しましょう。

終了時には、委託先から自社や別会社へ業務を引き継ぐ費用も考えます。応対履歴やFAQの返却方法、データ削除、引継ぎ支援の範囲を契約前に決めておくと、切替時に別途必要になる作業を把握できます。見積書だけで読み取れない条件は、契約条件や個別回答と合わせて確認しておくことが大切です。

費用と対応範囲を相談できるコールセンター委託先

予算の条件がまとまったら、任せたい仕事に合う委託先へ相談しましょう。ここでは、周辺業務も含めたBPO、窓口の運用改善、電話の一次受付という異なるニーズに対応する3社を紹介します。

企業・サービス	対応範囲と相談したい課題	料金の確認方法
【プロベルおすすめ】Fado株式会社	問い合わせ窓口と営業支援・バックオフィスを含む業務委託	対象業務・専任体制を整理して個別に問い合わせ
【プロベルおすすめ】株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ	受電・注文受付・技術サポートと、入電予測や業務標準化	公式FAQの小規模・簡単な業務の目安を確認し、個別見積もり
株式会社ベルシステム24｜e秘書	不在時などの電話の一次受付を切り出したい	公開プランの時間帯・基本件数・超過単価と追加条件を確認

【プロベルおすすめ】Fado株式会社

運営会社	Fado株式会社
主な対応業務	問い合わせ窓口・営業支援・バックオフィス
運営・改善の特徴	戦略設計から実行・分析までの一貫支援、案件別の専任チーム
料金・適用条件	要問い合わせ
見積もり確認事項	対象業務、専任体制、初期・運用費、契約条件

Fado株式会社は、営業支援やBPOを手がけ、問い合わせ窓口からバックオフィスまで幅広い業務に対応する会社です。プロベルの会社紹介では、戦略の設計から実行・分析までを一貫して担当し、案件別の専任チームで支援する体制を紹介しています。

電話を受ける部分だけを切り出すと、受付後の処理が社内に集中することがあります。Fadoは、問い合わせ対応と周辺業務をまとめて委託する範囲を相談したい場合の候補です。
見積もりでは、窓口で完了させたい仕事と社内の判断が必要な仕事を分け、専任体制や管理業務を含めた費用を確認すると、委託後に残る負担まで比較できます。

筆者・監修者のおすすめポイント
問い合わせ窓口と周辺業務をまとめて任せたい企業に向く候補です。戦略設計から実行・分析までの一貫支援を軸に、社内に残る仕事も含めて委託範囲を相談できます。

【プロベルおすすめ】株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

運営会社	株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
主な対応業務	受電、注文受付、技術サポート
運営・改善の特徴	FAQ・スクリプト整備、入電予測に基づくKPI管理と人員配置
料金・適用条件	公式FAQ：小規模かつ簡単な業務は月10万円〜検討可能。条件：規模・難易度で変動。税区分・初期費用・含有範囲は要問い合わせ。別単価：22時以降・年末年始。
見積もり確認事項	業務難易度、通常・繁忙時の件数、対応時間、初期費用と運用費の範囲

スカパー・カスタマーリレーションズは、問い合わせ対応、注文受付、テクニカルサポートなどを担う会社です。公式のインバウンドコールサービスでは、FAQやスクリプトで業務を標準化し、日別・時間帯別の入電予測をもとにKPI管理と人員配置を行う運用を案内しています。

件数に波がある窓口では、平均件数だけに合わせるとピーク時に応対が追いつかず、最大件数に合わせ続けると閑散時の費用が重くなります。同社は、この波を踏まえて費用と体制を見直したい場合の相談先です。
公式FAQの月10万円からという案内は、小規模で簡単な業務が対象です。実際の業務範囲と受付時間を伝え、初期費用や税区分も含めた見積もりを確認しましょう。22時以降と年末年始は別単価です。

筆者・監修者のおすすめポイント
問い合わせの繁閑に合わせて、費用と応対体制を見直したい企業に適しています。入電予測と人員配置に加え、FAQやスクリプトの整備まで含めて相談できる点が選ぶ理由です。

株式会社ベルシステム24｜e秘書

運営会社	株式会社ベルシステム24
主な対応業務	電話の一次受付、応対内容のメール報告
運営・改善の特徴	時間帯・曜日別のプラン。詳しい用件聴取やQ&A対応は上位コース等で確認
料金・適用条件	スタンダード：月〜金9:00〜18:00、80コールまで月額11,000円（税抜）。超過：1コール200円（税抜）。初回情報登録料15,000円（税抜）。支払い：初月・2か月目の基本業務料等を前払い。特別期間・追加機能は別条件。
見積もり確認事項	曜日・時間帯、月間コール数、用件聴取・回答の要否、初回支払額、追加費用

e秘書は、ベルシステム24が提供する電話代行サービスです。スタンダードコースは、用件聴取を必要としない一次受付が中心で、応対内容を随時メールで報告するプランです。外出や会議で電話に出られない時間の受付を確保し、回答や判断は社内で行う使い方に合います。

受付時間とコール数が決まっていれば、公開された基本料と超過単価から月額を計算しやすい点が特徴です。一方、FAQに沿った回答が必要ならメッセージコースなど、任せる内容に合うプランを確認します。
初回には情報登録料と複数月分の前払いが必要です。月額だけで申し込み時の支払額を見積もらず、転送・通話、特別期間、追加機能も含めて確認しましょう。

出典：電話秘書の料金プラン・初回金（e秘書）

筆者・監修者のおすすめポイント
不在時の一次受付を切り出し、電話への回答や判断を社内に残したい企業に向きます。基本枠と超過単価が公開されており、受付条件に沿った月額を計算しやすいサービスです。

応対品質を保ちながらコールセンター費用を抑えるには

費用を抑えるには、必要な受付体制を削るだけでなく、問い合わせを生む原因や、同じ用件で繰り返し対応する仕事を減らすことが有効です。件数や処理時間が変わったら、体制と契約も合わせて見直します。

問い合わせの理由を減らし、対応を一度で完結させる

よくある問い合わせを分類すると、Webサイトや注文時の案内で解消できる内容が見つかります。例えば、発送予定や返品手続きの説明が探しにくいなら、確認しやすい場所へ情報を置くことで、顧客が電話をかける前に疑問を解決しやすくなります。

同じ用件で再入電が多い場合は、最初の回答と引継ぎを見直します。回答に必要な情報をオペレーターが参照できるようにしたり、折返し期限を明確にしたりすると、顧客が進捗を確認するための電話も減らせます。
効果を見るときは、1コールの単価だけでなく、問い合わせを解決するまでに何回対応したかも確認しましょう。顧客が必要なときに窓口へ連絡できる状態を保ちつつ、解決1件当たりの費用を下げる考え方です。