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従業員が顧客からの暴言や不当な要求に困っていても、応対研修だけで解決できるとは限りません。上司へ引き継ぐ基準や相談先が曖昧なままでは、学んだ対応を現場で使えず、一人で抱え込んでしまうためです。

2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント防止のための措置が義務付けられています。外部へ依頼するときは、研修、社内のルールづくり、発生時の相談・対応のうち、何を整える必要があるかを見極めましょう。
この記事では、カスタマーハラスメント対応会社4社の支援内容を比較し、依頼先の選び方と見積もり前に整理したい条件を解説します。

カスタマーハラスメント対応会社に依頼できること

外部の支援は、大きく研修、体制の整備、発生時の相談・対応に分けられます。すべてを同じ会社へ任せられるとは限らず、研修の受講と顧客対応の代行も別の業務です。まずは、それぞれが社内のどの課題を補うのかを整理します。

研修で現場担当者と管理職の判断・対応をそろえる

研修では、正当な苦情とカスタマーハラスメントの違いを学び、事実の確認や初期対応、上司への引き継ぎを練習します。顧客の言葉に強く反応したり、要求をすべて受け入れたりする対応を避けるには、現場担当者と管理職が同じ判断軸を持つことが大切です。

例えば、担当者が説明を続けても同じ要求が繰り返される場面では、何を記録し、誰へ引き継ぐのかまで扱うと、業務での行動につながります。管理職には、担当者を交代させる判断や、その後のフォローも必要です。
ただし、研修は対応を学ぶ機会です。責任者や相談先を決めていなければ、受講だけで社内体制が完成するわけではありません。

方針・マニュアル・相談体制を整備する

体制づくりの支援では、企業の対応方針を、現場で使える手順へ落とし込みます。責任者、対応を終了する判断と承認の流れ、記録・報告の方法、相談の受付先、被害を受けた従業員への配慮などを整理する工程です。担当者に任せきりにせず、組織として対応できる状態を目指します。

国の措置義務は2026年10月1日から施行されています。自治体の条例とは分けて、自社に必要な対応を確認しましょう。厚生労働省のマニュアルでも、方針の周知や相談体制、発生後の対応に加え、相談者などのプライバシー保護と、相談を理由とする不利益な取り扱いの禁止が示されています。

一方で、商品やサービスへの正当な意見まで一律に排除しない配慮も欠かせません。要求の内容と、その伝え方・行動を踏まえて判断できる基準にすることが、従業員の保護と顧客への適切な対応の両立につながります。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」

相談窓口や事案対応で現場の負担を減らす

相談支援を検討するときは、誰からの連絡を受ける窓口なのかを区別します。従業員が応対方法を相談する窓口と、顧客からの問い合わせや苦情を直接受け付ける窓口では、業務も必要な情報も異なります。
従業員への助言が中心の契約では、顧客との直接対応や現地への担当者派遣まで含むとは限りません。支援を受けたい場面を伝え、社内との連絡方法も含めて契約範囲を確かめる必要があります。

暴力などで安全が脅かされる場面や犯罪が疑われる事案は警察へ、法的な判断が必要な問題は弁護士へつなぐことも重要です。相談サービスの利用で緊急の安全確保や法律判断まで代替できると考えず、社内の責任者と外部の専門家の役割を決めておきましょう。

カスタマーハラスメント対応会社4社を比較

ここでは、研修、判断基準・マニュアルの整備、発生時の相談などに対応する4社を紹介します。主な支援と、依頼を検討したい場面を並べました。自社が補いたい業務を起点に比較してください。

会社名	主な支援	依頼を検討したい場面
サミット人材開発株式会社【プロベルおすすめ】	自社の課題に合わせたカスハラ対応研修	現場と管理職の応対・判断をそろえたい
株式会社エス・ピー・ネットワーク	体制整備、従業員相談、顧客窓口代行など	発生時の相談先や顧客対応の支援が必要
株式会社インソース	行動基準の具体化、マニュアル作成、教育	方針を現場で使える手順へ落とし込みたい
KDDI株式会社	応対研修、マニュアル作成などを組み合わせた対策	接客・電話応対と組織のルールを改善したい

サミット人材開発株式会社【プロベルおすすめ】

出典：サミット人材開発株式会社

会社名	サミット人材開発株式会社
主な支援内容	カスタマーハラスメント対応研修
対応する課題・場面	現場担当者・管理職の対応力向上
実施・提供形態	集合・リモート・ハイブリッド。時間・内容は相談
料金	要問い合わせ。カスタマイズ等は別途料金

サミット人材開発は、企業向け研修の一つとしてカスタマーハラスメント対応研修を提供しています。講師の成功・失敗経験を交え、受講者が参加する進め方を取り入れている点が特徴です。自社で判断に迷った要求や応対場面を伝え、研修へどう反映できるかを相談するとよいでしょう。

研修内容のカスタマイズや完全オーダーメイドに対応し、別途料金がかかります。基本は1日ですが、3～4時間への短縮も相談可能です。
集合・リモート・ハイブリッドから実施方法を検討できるため、拠点の配置や参加者の勤務に合わせて、時間と内容を調整したい企業にも候補となります。

株式会社エス・ピー・ネットワーク

出典：株式会社エス・ピー・ネットワーク

会社名	株式会社エス・ピー・ネットワーク
主な支援内容	体制診断、実態調査、マニュアル、相談、顧客窓口代行、派遣
対応する課題・場面	対策体制の整備と発生時の現場支援
実施・提供形態	サービス別に提供。従業員電話相談は24時間365日
料金	SPNヘルプコール基本料金は月15万円〜（税抜）。派遣は別契約、他サービスは要問い合わせ

エス・ピー・ネットワークは、体制の診断や調査、マニュアル整備から、相談窓口や顧客窓口の代行、エキスパート派遣まで複数のサービスを設けています。研修の実施に加え、事案が起きたときに現場をどう支えるかまで検討したい場合に比較しやすい会社です。

「SPNヘルプコール」は、現場の従業員などからの電話相談を24時間365日受け付けるサービスです。顧客からの問い合わせ・苦情を直接受ける「お客様相談窓口代行」とは役割が異なります。
助言は法的見解を示すものではなく、現地への派遣も別途契約が必要です。受付対象や報告方法、顧客への直接対応をどこまで委託するかを、サービスごとに確認しましょう。

株式会社インソース

出典：株式会社インソース

会社名	株式会社インソース
主な支援内容	行動基準の具体化、マニュアル作成、研修・動画教育
対応する課題・場面	対応方針を実際の判断・行動に結び付けたい場合
実施・提供形態	ヒアリングから作成・教育まで。期間目安4か月～、一部実施は相談
料金	要問い合わせ

インソースの「オリジナルマニュアルで従業員をカスハラから守るプラン」は、組織の方針を行動基準に具体化し、マニュアルと教育につなげる内容です。方針のヒアリングに加え、インタビューやアンケートなどで現場の声を集め、実際の業務に沿う判断軸を整理します。

作成した基準は、冊子や動画のマニュアル、ケースを用いた研修などで従業員へ伝えます。「方針はあるが、目の前の要求をどう扱えばよいかわからない」という段階で検討しやすい支援です。
公式の期間目安は4か月以上で、一部のみの実施も相談できます。社内の確認や現場への聞き取りにかかる時間を見込み、必要な工程と導入時期をすり合わせましょう。

KDDI株式会社

出典：KDDI株式会社

会社名	KDDI株式会社
主な支援内容	カスハラ対策の組織対応研修、マニュアル作成、応対研修
対応する課題・場面	接客・電話応対と組織的な対応の改善
実施・提供形態	実務経験のあるKDDI社員が講師。時間・内容は相談
料金	要問い合わせ

KDDIは、顧客応対やクレーム対応の実務経験を持つ社員が講師を務める研修を提供しています。ロールプレイやケーススタディを取り入れ、実際の応対場面を踏まえて学べる点が特徴です。研修の時間や内容は、自社の課題に合わせて相談できます。

カスハラ対策プランでは、組織対応研修、マニュアル作成、円満解決・お断り対応、不当要求対応を組み合わせています。顧客とのやり取りの技術と、組織として対応するための準備を一緒に検討できる内容です。
自社の事例を扱いたい場合は、電話や対面などの顧客接点、現場と管理職それぞれの課題を伝え、どの研修・作成支援を組み合わせるか相談しましょう。

自社に合うカスタマーハラスメント対応会社の選び方

依頼先を絞るには、研修の名称やサービス数だけでなく、自社で止まっている対応を具体的にすることが大切です。不足する業務、顧客と接する場面、導入後の運用の3点から提案を確認しましょう。

研修・体制づくり・発生時支援のどこが不足しているか

例えば、研修を受けた担当者が上司へ引き継ごうとしても、「もう少し対応して」と戻されているなら、応対技術だけが課題とは限りません。引き継ぎの基準や、上司が取る対応を決める支援が必要です。
反対に、ルールはあるのに実際のやり取りで使えない場合は、現場の事例を使った練習が役立ちます。事案が起きた際の相談先がないのであれば、相談窓口の受付時間や対象、社内責任者への連絡方法を優先して検討しましょう。

直近で困った場面を一つ選び、「誰が、何を決められず、対応が止まったのか」を説明すると、依頼業務を絞りやすくなります。提案を受けたら、その場面が導入後にどう変わるかを確認してください。

業種・顧客接点に合ったケースを扱えるか

店舗の対面応対、コールセンターの電話、取引先との商談では、周囲への影響も対応を交代する方法も異なります。店舗ならほかの来店客の安全、電話なら通話を終える判断、商談なら取引関係を踏まえた社内の判断など、扱う場面が自社と合っているかが選定のポイントです。

匿名化した自社の事例を研修やマニュアルに使えるか、提案段階で相談しましょう。その際、担当者の受け答えだけでなく、管理職が交代・中止・専門家への相談を判断する場面も含めると、現場の練習を社内の動きへつなげられます。

納品後の運用と緊急時のつなぎ先まで確認する

マニュアルを納品してもらった後に、社内の誰が更新し、新入社員や異動者へ伝えるのかを決めておきます。相談窓口を使う場合も、相談内容をどの範囲で、誰へ報告するかが曖昧だと、助言を受けた後の改善につながりません。個人情報の扱いとあわせて、運用の担当者をすり合わせましょう。

夜間・休日にも現場が稼働する企業は、窓口の受付時間と勤務時間を照合する必要があります。受付時間外に起きた事案を、翌営業日まで誰が支えるのかも決めてください。
危険が迫る事案や法律判断を要する問題については、警察・弁護士へつなぐ条件と連絡先を別に用意します。外部の支援会社へ相談する流れが、必要な緊急対応を遅らせない設計にしましょう。

費用を比較するときにそろえたい条件

カスタマーハラスメント対策の費用は、研修を1回行うのか、体制の整備から継続相談まで依頼するのかによって変わります。金額だけを並べる前に、見積もりに含む作業と利用条件をそろえましょう。以下の項目を共通の依頼条件として伝えると、提案の違いを整理しやすくなります。

依頼内容	見積もりを左右する条件	確認すること
研修	人数・時間・実施形式・教材・内容のカスタマイズ	受講単位、事前ヒアリング、自社事例の反映、教材費・交通費
マニュアル・体制整備	既存資料の有無・現場ヒアリング・修正回数・教育	納品物、社内確認の工程、修正の範囲、完成後の周知・研修
継続的な相談窓口・対応支援	受付時間・対象人数や拠点・件数・報告・現地対応	相談対象、利用条件、報告頻度、追加料金、派遣の扱い

研修費用と体制構築・継続支援費用を分ける

公開講座の1名当たりの料金と、講師派遣による1回の研修料金は、そのままでは比較できません。受講予定者数と必要な回数に置き換え、教材や事例の調整、交通費などを含む総額を確認します。対面・オンラインのどちらで行うかも、同じ条件で依頼すると比較しやすくなります。

体制整備や継続相談を含む提案は、初期の制作・導入費と、運用中の月額・年額費用を分けて見ます。修正や追加研修、一定条件を超えた相談、緊急の現地対応が別料金になる場合には、その条件も見積もりに記載してもらいましょう。
例えば、初期費用が低くても、必要な教育が別料金なら導入全体の支出は変わります。税の扱いもそろえたうえで、必要な作業がどこまで含まれ、どこから追加になるかを基準に判断してください。

相談前に整理しておく情報と導入の進め方

導入は、発生状況の整理、依頼範囲の選定、提案・見積もりの比較、社内責任者と開始条件の確定、教育・運用、振り返りの順に進めます。人事だけで決めず、現場責任者やCS部門と困りごとを共有すると、実態と提案のずれを減らせます。

発生場面と既存ルールを整理して相談する

最初の相談では、発生した拠点や顧客接点、要求・言動の内容、対応に要した時間、上司への引き継ぎ経路を整理します。現行のマニュアルと相談先の有無も添えると、既存の仕組みを使える部分と、新たに整える部分が伝わりやすくなります。

情報は、相談に必要な範囲へ絞り、顧客や被害を受けた従業員を特定する情報はできる限り匿名化しましょう。詳しい記録を渡す必要がある場合は、共有先や利用目的、保管・削除の扱いを先に確かめます。
そのうえで「研修をしたい」だけで終わらず、「担当者が長時間一人で応対せず、上司へ引き継げる状態にしたい」など、改善したい状態を伝えます。支援範囲と成果物が自社の目的に合うか、提案を比べる基準にもなります。

導入後は判断の迷いと相談へのつながりを点検する

受講者数やマニュアルの納品だけで、導入の効果を判断しないことが大切です。担当者が判断に迷った場面、上司へ引き継げたか、相談後に必要なフォローが行われたかを確かめます。使いにくい基準や連絡経路があれば、実際の記録を基に修正し、改めて現場へ伝えましょう。

報告件数が減っても、被害が減ったとは限りません。「相談しても変わらない」と感じて報告が止まる可能性もあるためです。件数や対応時間とともに、現場が相談しやすくなったかを聞き取り、支援会社からの報告も使って運用を見直してください。

必要な支援を整理して、カスタマーハラスメント対応会社へ相談しよう

カスタマーハラスメント対応会社を選ぶときは、研修で学ぶ必要があるのか、判断基準や連絡経路を整える必要があるのか、発生時の相談・対応を支えてほしいのかを整理することが出発点です。依頼範囲を明確にすると、各社の強みと自社の課題を照らして比較できます。

まずは現場で起きた場面と、改善したい状態をまとめましょう。見積もりでは必要な業務と運用条件をそろえ、社内に残す役割も確認することが、導入後に使える仕組みにつながります。
自社の課題に合う依頼先を比較したい方や、どの支援から相談するか迷っている方は、プロベルへご相談ください。

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