リコールや情報漏えい、キャンペーン、災害時の給付受付などで問い合わせが急増し、常設の窓口だけでは電話を受けきれないことはありませんか。

顧客を待たせてしまう焦りや、社員が受電に追われて本来の対応が進まないもどかしさを感じている担当者の方もいるでしょう。

こうした場面では、受付業務を臨時コールセンターとして外部に委託すれば、短期間でも必要な体制を整えられます。

本記事では、臨時コールセンターを依頼できる会社10社を紹介し、委託先を選ぶ基準、料金の目安と見積もりの確認点、立ち上げから終了までの準備、BCP対策を解説します。

臨時コールセンターとは

臨時コールセンターとは、特定の期間や出来事に合わせて問い合わせを受ける専用の電話窓口です。

予定されたキャンペーンや繁忙期に設ける短期の窓口と、リコール・情報漏えい・災害の発生後に開く緊急の窓口では、準備できる時間と回答の難しさが異なります。

常設の窓口だけで入電を受けきれない場合に、一次受付、定型的な回答、受付内容の記録、担当部署への連携などを切り出して運営します。

常設のコールセンター代行やアウトソーシングと異なり、終了日や縮小条件をあらかじめ決めて運用するのが特徴です。

臨時の窓口でも電話に加えてメールやチャットを扱う場合があり、その場合はコンタクトセンターとして複数チャネルを一体で運営します。

依頼先を探す前に、何のために、いつからいつまで、どこまで回答する窓口が必要かを整理すると、通常の電話取次ぎで足りるのか、専任の緊急対応体制まで必要なのかを判断しやすくなります。

臨時コールセンターが必要になる主な場面

・臨時コールセンターが必要になる主な場面一覧表

主な場面	要点
リコール・情報漏えいの緊急対応	問い合わせの集約、確定した方針の一貫した案内、未確定情報の扱い
キャンペーン・繁忙期の期間限定対応	受付業務の切り出し、受付期間と終了条件の合意
災害・自治体窓口の問い合わせ集中	住民対応の窓口化、回答根拠となる情報の更新担当

臨時コールセンターが使われるのは、問い合わせの急増が一時的で、常設窓口の人員だけでは対応が遅れる場面です。

自社の状況がどの場面に近いかを確認すると、委託先に伝えるべき条件を整理しやすくなります。

リコール・情報漏えいの緊急対応

リコールや情報漏えいでは、顧客からの問い合わせを集約し、確定した対応方針を一貫して伝えるために臨時コールセンターを活用します。

事故の公表後は、対象商品や自分の情報が関係するかを知りたい顧客から連絡が集中し、通常の窓口だけでは応対が遅れるおそれがあるためです。

一例を挙げると、NTTネクシアは、リコールやお詫びの問い合わせ受付に加え、電話・SMSによる告知と顧客の声の収集を提供しています。

利用する際は、対象範囲、案内できる事実、未確定情報の扱い、告知先を整理して委託先へ渡しましょう。

キャンペーン・繁忙期の期間限定対応

開催日や繁忙期が事前に分かる場合は、その期間に必要な受付業務を切り出して臨時コールセンターを利用する方法が適しています。

常設の人員を増やすだけでは通常期に余剰が生じる一方、キャンペーン開始直後には問い合わせが集中し、応募や注文の対応漏れが起こり得るためです。

例えば、ウィルオブ・ワークは繁忙期のみの利用を案内しており、キャンペーン事務局、予約・受注対応、応募者対応などを提供しています。

相談時は、告知日と受付期間、対象件数、締切後の問い合わせ、延長の可能性を共有しましょう。

災害・自治体窓口の問い合わせ集中

災害や自治体の臨時施策では、住民から集中する問い合わせを受ける窓口を設け、現場や職員が担当すべき業務を続けられるようにします。

災害時は被災者の支援ニーズと支援希望者の連絡が同時に入り、給付施策では受取方法などの質問も増え、通常の体制では対応しきれなくなるためです。

具体的には、NTTネクシアは八千代市の臨時給付事業で市民向けコールセンターを運営し、問い合わせから給付までの管理を通じて自治体業務を支援しました。

導入時は、住民への案内、支援内容の記録、現場への引き継ぎを分け、回答の根拠となる情報の更新担当を決めましょう。

参考：株式会社NTTネクシア｜八千代市で初の取組みとなる「電子マネーでの臨時給付」事業を NTT東日本グループがトータル支援

臨時コールセンターを依頼できるおすすめ企業10選

臨時コールセンターを依頼できる10社を、サービスの特徴と依頼に向く企業に分けて紹介します。

緊急窓口に強い会社、期間限定の事務局に強い会社、時間単位で人員を補える会社など得意分野が異なるため、自社の用途と期間に合わせて比較しましょう。

企業名	特徴	こんな企業におすすめ
Fado株式会社	スポット対応から長期伴走まで、業務の規模・期間に応じて支援	臨時窓口と周辺業務をまとめて設計・運営したい企業
トランスコスモス株式会社	平時契約型のリスク対策パックで有事の窓口を事前準備	有事に備えて複数チャネルの窓口を事前に準備したい企業
株式会社NTTネクシア	電話・SMSによる告知と自治体の給付窓口の運営	問い合わせ窓口と告知対応をまとめて委託したい企業
株式会社ベルシステム24	受付から回収・検品・物流まで一括で支援	リコールに伴う窓口と回収業務を短期間で整えたい企業
株式会社TMJ	保険会社向けの事故受付とBCP対策	自然災害時の事故受付を平時から準備したい保険会社
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社	繁忙期の短期活用やイベントに合わせた期間限定対応	繁忙期やイベント期間の窓口を外注したい企業
ウィズ・プランナーズ株式会社	最短1日からの契約と事務局業務の一括対応	イベントやキャンペーンの事務局までまとめて任せたい企業
株式会社BOD	月3〜4日の小規模稼働から大規模案件まで対応	準備期間を確保したうえで、電話とメールなど複数窓口を期間限定で運営したい企業
株式会社ビートップスタッフ	期間限定のスポット対応と専用・シェア運営の選択	連休中など既存窓口の休止期間に一次受付を任せたい企業
株式会社タイミー	日・時間単位の人員調整と従量課金のTimee BPO	入電が増える日や時間帯に絞って窓口を補強したい企業

掲載順は優劣を示すものではなく、料金や開設までの期間は依頼内容によって変わるため、個別の見積もりで確かめましょう。

Fado株式会社【プロベルおすすめ】

出典：Fado株式会社

所在地	大阪府大阪市北区中津1-2-18 MINOYAビル3階
費用	総合支援コンサル×BPO実行支援サービス：50万円／月
事業内容	営業支援サービス、BPOサービス、コンサルティングサービス、人材紹介サービス
実績	要問い合わせ

Fado株式会社は、コンサルティングとBPOを組み合わせた支援を行い、臨時の電話窓口と周辺業務をまとめて設計・運営できる会社です。

スポット対応から長期の伴走まで、規模と期間を柔軟に調整できます。

総合問い合わせ窓口や苦情受付、通販受付に加え、チャットやeKYC業務も扱っており、100席規模のコールセンター立ち上げ実績も紹介されています。

Fado株式会社は、受電だけでなく事務処理や運営設計まで一括で相談したい企業におすすめの委託先です。

Fado株式会社の詳細ページを見る

トランスコスモス株式会社

出典：トランスコスモス株式会社

所在地	東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60
費用	要問い合わせ
事業内容	トランスコスモスのDX、コールセンター（コンタクトセンター）、デジタルマーケティング、ECワンストップサービス、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業、アナリティクス、グローバル
実績	BPOサービス取引社数873社

トランスコスモス株式会社は、リコールや情報漏えいに備えた窓口を準備したい企業に向いている会社です。

同社の緊急コールセンターは、企業に代わって電話やWebなど複数チャネルの窓口を迅速に開設するサービスです。

クラウド型コンタクトセンターでは、オーダーから24時間で5拠点200席の緊急センターを構築した実績もあり、短時間での大規模な立ち上げに強みがあります。

大規模な入電が見込まれる有事に備え、平時から窓口の開設条件を相談しておくとよいでしょう。

株式会社NTTネクシア

出典：株式会社NTTネクシア

所在地	北海道札幌市中央区大通西14丁目7番地 NTT東日本大通14丁目ビル10階
費用	要問い合わせ
事業内容	コンタクトセンター構築・運営受託、運用コンサルティング、ビジネスプロセスアウトソーシング
実績	お客様導入数400社以上

株式会社NTTネクシアは、電話・SMSによる告知や自治体の給付窓口まで含めて、臨時の問い合わせ対応を任せたい企業に向いている会社です。

緊急対応・リコールのサービスでは、臨時のコンタクトセンターを迅速に立ち上げ、反響に応じて席数を増減しながら、告知や顧客の声の収集も行います。

非常時への備えとしては、日本カードネットワークの第二センターを、事前の準備と教育で既存拠点と同じ水準に立ち上げた事例もあります。

有事に席数を増やす際も、応対品質を重視したい企業に向いています。

株式会社ベルシステム24

出典：株式会社ベルシステム24

所在地	東京都港区虎ノ門4丁目1番1号 神谷町トラストタワー6階
費用	電話秘書：スタンダードコース1万1,000円／月～、メッセージコース1万6,500円／月～（いずれも税抜）
事業内容	CRMソリューションに関するアウトソーシングサービス、テクノロジーサービス、コンサルティングサービス、人材派遣事業、有料職業紹介事業およびCRO事業、ならびにインターネットその他メディアを利用した各種コンテンツの企画・制作・販売およびこれに関するサービス運営
実績	年間1,300社超の幅広い業界のコンタクトセンター等BPOの業務設計・運用実績

株式会社ベルシステム24は、リコール時の受付から商品回収・検品・物流までを一括で委託したい企業に適した会社です。

緊急コンタクトセンターでは、対応方針の整理から回線・CRM・物流の準備、電話受付、商品回収、検品、アフターフォローまでを一貫して支援しています。

一般消費財メーカーの自主回収では、依頼後2営業日で緊急窓口を開設し、最大100席超から最終2席まで規模を調整した事例があります。

入電量に応じて窓口の規模を調整したい企業におすすめです。

株式会社TMJ

出典：株式会社TMJ

所在地	東京都新宿区西新宿7-20-1 住友不動産西新宿ビル
費用	あんしん電話当番サービス：平日日中パック（80コールまで）3万円／月、365日24時間パック8万4,000円（30コールまで）／月、平日夜間・土日24時間パック6万5,000円（20コールまで）／月※初期費用　3万円（税別）
事業内容	BPOに関するアウトソーシングサービス、コンサルティングサービス、コンタクトセンター運営、人材派遣、システム導入支援・提供
実績	取引先300社超、1,000件超のBPOサービスを提供

株式会社TMJは、自然災害で事故受付が急増する保険会社が、平時の準備から臨時窓口の体制づくりまで相談したい場合に向いている会社です。

損害保険会社向けのBPOサービスでは、24時間365日の事故受付や初期対応に加え、複数拠点によるBCP対策にも対応しています。

自然災害時の事例では、事前に整えた業務資料と既存チームの管理者を生かし、約30席の受電体制を構築しました。

既存チームの管理者を臨時体制に生かせるため、すでに平時の業務を委託している保険会社ほど、災害時の増席を短期間で進めやすくなります。

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

出典：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

所在地	東京都港区芝浦3-4-1 グランパークタワー 33F
費用	要問い合わせ
事業内容	BPO、ヘルプデスク・コンタクトセンター、セールスマーケティング、業務プロセスコンサルティング、HRソリューション、ヘルスケアソリューション、プロダクト
実績	稼働プロジェクト数2,637件以上

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、繁忙期やイベント期間の問い合わせ窓口を外注したい企業に適した会社です。

繁忙期の短期活用やイベントに合わせた期間限定の対応が可能で、代表電話の受付や24時間365日の運用も相談できます。

大規模な窓口の実績としては、京都市のマイナンバーカード交付関連の問い合わせ窓口を運用した事例があります。

自治体の大規模な窓口を運用した経験があるため、問い合わせの急増が見込まれる繁忙期やイベント期間でも、安定した受付体制を相談しやすい委託先です。

ウィズ・プランナーズ株式会社

出典：ウィズ・プランナーズ株式会社

所在地	東京都品川区西五反田7-21-1 第5TOCビル
費用	導入イメージ：サプリメントEC企業の初期費用5万円～、月額3万円～
事業内容	BPO事業、コンタクトセンター事業、バックオフィス事業、他ビジネスの足回りに必要なご要望に対し、ワンストップでのサービスを提供
実績	要問い合わせ

ウィズ・プランナーズ株式会社は、イベントやキャンペーンの臨時窓口から事務局業務まで一括で委託したい企業に向いている会社です。

最短1日から契約でき、電話番号の予備ストックによる即日開設も相談できるうえ、申込受付やFAQ作成、メール・SNS対応、発送まで組み合わせられます。

こうした一括対応は、株式会社博展のイベント・展示会事務局を約3ヶ月運営した実績にも生かされています。

シェアード（兼務）対応と専任対応で料金の起点が異なるため、想定件数に合う体制を選べば、短期間のイベント窓口でも品質と予算の釣り合いを取りやすいのが特徴です。

株式会社BOD

出典：株式会社BOD

所在地	東京都豊島区南池袋2丁目49番7号
費用	要問い合わせ
事業内容	アウトソーシング事業（事務代行／人事労務／システム開発/物流・倉庫／コールセンター）
実績	クラウドシステム導入支援サービスで勤怠確認作業を約75％の削減実績など

株式会社BODは、臨時の問い合わせ増加に合わせて、電話とメールなど複数の窓口を運営したい企業に向いている会社です。

月3〜4日の小規模な稼働から大規模な案件まで受託し、最小1名から365日の体制で注文受付やクレーム対応、チャットやSNSなどを扱えます。

一方で、運用開始の目安は1ヶ月から1ヶ月半とされているため、急ぎの依頼では希望開始日に間に合うかを確認する必要があります。

準備期間が必要な分、開始日から逆算して早めに相談しておけば、最小1名から電話・メール・チャットを組み合わせた窓口を無理なく運営可能です。

株式会社ビートップスタッフ

出典：株式会社ビートップスタッフ

所在地	名古屋市瑞穂区塩入町18番1号 T&I昭和ビル3階
費用	要問い合わせ
事業内容	人材派遣・紹介予定派遣、人材紹介、アウトソーシング、コールセンター
実績	派遣先の件数85件、派遣労働者数191人

株式会社ビートップスタッフは、お盆や年末年始など既存の窓口が休止する期間の一次受付を委託したい企業に向いている会社です。

期間限定のスポット対応と繁閑に応じた人員調整を案内しており、専用ブースでの運営と他社とのシェア運営を選べます。

食品メーカーの休日お客様相談室で連休中の一次電話取次ぎを請け負った事例があり、受付後の入力・印刷・発送まで相談できます。

こうした休日対応の実績を踏まえ、対象の休日と一次回答の範囲、緊急時の連絡先を決めて渡せば、連休中も顧客の連絡を取りこぼさずに受け付けられるでしょう。

株式会社タイミー

出典：株式会社タイミー

所在地	東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター35階
費用	Timee BPO：初期費用・月額固定費なし。従量課金制で、受電業務の料金は要問い合わせ
事業内容	アプリケーションの企画・開発・運営
実績	ワーカー数1,470万人以上、マッチング率90%以上

株式会社タイミーは、入電が増える日や時間帯に絞って臨時窓口を補強したい企業に向いている会社です。

Timee BPOでは日・時間単位の人員調整や最短数日での立ち上げを案内しており、専任の管理者が業務設計、教育研修、進行管理を担います。

こうした管理体制を、初期費用や月額固定費のかからない従量課金で利用できるため、短期間だけ人員を増やしたい場合でもコストを抑えやすくなります。

受電単価に通話料や管理費が含まれるかは見積もりで確かめ、繁忙日だけ補強した場合の総額を試算しておきましょう。

臨時コールセンターの委託先を選定する4つの基準

・臨時コールセンターの委託先を選定する4つの基準一覧表

確認する項目	確認すべき具体項目
希望開始日までに立ち上げられる条件	新規の依頼か既存契約の拡張か、業務資料の完成時期、必要人数、回線の準備状況（開始までの目安は即日から1カ月半程度まで会社で差がある）
入電ピークに応じた席数・時間・体制の調整	時間帯別の入電予測、通話後の処理時間、増席を依頼する連絡期限、受付時間の延長可否
一次受付と二次対応の業務範囲	回答できる質問、担当者へ戻す条件、閲覧権限、引き継ぎ先と折り返しの期限
オペレーターの教育と応対品質	業務研修の範囲、習熟の確認方法、通話のモニタリング、誤った案内が起きたときの修正手順

臨時コールセンターの委託先は、開設の速さだけでなく、入電の増減への対応、業務範囲、応対品質を合わせて比較することが大切です。

4つの基準を同じ条件で各社に確認すると、提案の違いを比べやすくなります。

希望開始日までに立ち上げられる条件

委託先は、公表された最短日数だけで選ばず、自社の依頼条件で希望開始日を実現できるかを確認する必要があります。

人員の確保だけでなく、回線、受付情報、業務資料、教育の準備が揃わなければ、窓口を設けても適切な応対を始められないためです。

例としては、前述のトランスコスモスが、事前準備を前提に短時間で大規模な緊急センターを構築した実績を公開しています。

一方、前述のTMJの台風対応では、平時に契約や資料を整え、既存チームの管理者を活用したことが短期間の立ち上げにつながっています。

入電ピークに応じた席数・時間・体制の調整

必要な席数は月間の問い合わせ総数だけで決めず、入電が集中する時間帯に合わせて増席や受付時間を調整できる委託先を選びましょう。

件数が同じでも、告知直後に電話が偏る場合と日々分散する場合では、同時に応対する人数が異なるためです。

NTTネクシアの緊急対応サービスやTMJのクラウドPBXのように、反響や季節に応じた席数の増減を案内する会社もあります。

前述のベルシステム24の自主回収でも、開設直後は多くの席で受け、落ち着いた段階で縮小する運用がとられています。

時間帯別の入電数や告知計画を共有し、増員を判断する基準と必要な連絡期間を取り決めましょう。

一次受付と二次対応の業務範囲

臨時コールセンターの委託範囲は、一次受付で完結できる案内と、専門的な判断を伴う二次対応を分けて設計する必要があります。

連絡先や問い合わせ内容を受けるだけなのか、手続きの案内や個別の回答まで行うのかで、教育、閲覧権限、引き継ぎ先が変わるためです。

TMJのセコム損害保険の事例では、被害の査定は鑑定人が担い、その結果や支払い内容を伝える役割をオペレーターが受け持つなど、業務を明確に分担しています。

委託前に、オペレーターが回答できる質問の一覧と、社内へ戻す条件・折り返し期限を委託先と文書で取り決めましょう。

オペレーターの教育と応対品質

委託先を選ぶ際は、人数や開設の速さに加え、依頼する業務に合わせて教育し、稼働後の応対を確認できる体制を評価しましょう。

短期間の窓口でも、商品や制度の理解が不足していると説明が食い違い、再度の問い合わせや苦情の原因になり得るためです。

具体的には、TMJの研修サービスは、電話応対やクレーム対応、モニタリングなどの講座を、課題や受講者に合わせて提案しています。

見積もり段階で研修日数、習熟の確認方法、モニタリングの頻度、誤案内時の修正手順を提示してもらいましょう。

臨時コールセンターの料金と見積もりの確認ポイント

・臨時コールセンターの料金と見積もりの確認ポイント一覧表

確認する項目	確認すべき具体項目
初期費用と運用費用を分けて見積もる	業務設計・FAQ作成・研修・電話番号やシステム設定などの準備費、席数または対応件数に応じた運用費
公開料金は業務内容と課金単位を揃えて比較する	対象業務、専任・兼務の体制、課金期間、税区分、通話料や管理費の有無
最低契約期間・追加料金・終了条件を確認する	最低請求期間、日割りの可否、超過件数の単価、延長・解約の申し出期限

臨時コールセンターの料金は、利用日数だけでなく、準備にかかる費用、課金の単位、契約期間の条件によって総額が変わります。

基本料金だけでなく、条件を揃えた総額で比べることが、予算の超過を防ぐことにつながります。

初期費用と運用費用を分けて見積もる

臨時コールセンターの費用は、開設前の準備費と稼働中の運用費を分けて見積もる必要があります。

短期間でも業務設計、FAQ作成、研修、電話番号やシステムの設定が必要となり、利用日数だけでは総額が決まらないためです。

公開情報をもとにした料金体系と目安は次のとおりです。各社とも個別見積もりが中心のため、条件を揃えて相見積もりを取りましょう。

料金体系	課金の仕組みと目安	向くケース
月額固定型	席数や契約コール数に応じた月額課金。月10万〜30万円程度	入電数をある程度予測でき、予算を固定したい場合
従量課金型	対応件数に応じた課金。1件あたり500〜1,000円程度	入電数の変動が大きい場合や、受付期間が短い場合
初期費用	業務設計、研修、回線やシステムの設定などの費用。電話代行型は1万〜5万円程度、BPO型は数十万円規模になる場合もある	新たに窓口を立ち上げる場合

一例を挙げると、株式会社BODは従量課金や席数に応じた料金を案内しています。

発注時は、想定する入電数、平均応対時間、期間、時間帯、必要な報告を揃えて見積もりを依頼しましょう。

参考：LINE WORKS株式会社｜コールセンター費用の相場を解説！内製・外注コストの内訳と費用を抑える方法

公開料金は業務内容と課金単位を揃えて比較する

公開料金は、対象業務と課金単位を揃えて比較しなければ、臨時窓口の予算判断に使えません。

同じ金額に見えても、対応する業務の範囲や課金の期間が異なれば、実際の総額が変わるためです。

例えば、企業紹介で挙げたウィズ・プランナーズ株式会社やFado株式会社の参考価格も、課金期間や税区分、対象となる業務の範囲がそれぞれ異なります。

最低契約期間・追加料金・終了条件を確認する

短期利用では、稼働日数だけでなく、最低契約期間と終了条件を含めて総額を判断する必要があります。

数日間だけ受電しても、料金が同じ日数分になるとは限らないためです。

例としては、電話代行サービスのCUBE（株式会社大阪エル・シー・センター運営）の短期利用は、1ヶ月未満でも基本料金とオプション料金が1カ月分必要であり、番号の廃止にも事前の申し出期限があります。

窓口を停止した後の未解決案件、受付データ、電話番号の引き継ぎ先も決めておくと、契約終了後に顧客対応が途切れることを防げます。

臨時コールセンターを外注するメリット・デメリット

・臨時コールセンターを外注するメリット・デメリット一覧表

確認する項目	主な内容
受付の外注で初動対応と通常業務を両立できるメリット	短期間で人員と設備を確保できる、24時間・休日の受付を自社で組まずに実現できる、社員を通常業務や事故対応に充てられる
社内の判断と情報共有が残るデメリット	委託費用が発生し短期では割高になる場合がある、応対のノウハウが社内に残りにくい、判断・情報共有・個人情報の管理は社内に残る

臨時コールセンターの外注には、短期間で体制を整えて社内の人員を守る利点がある一方、費用や社内の判断の負担といった注意点もあります。

外注で空いた時間を重要な業務に充てられるよう、社内の担当も合わせて決めておくことが大切です。

受付の外注で初動対応と通常業務を両立できるメリット

受付業務を外注するメリットは、急増する連絡への初動を支えながら、社内の通常業務や事故の収拾に必要な人員を確保できることです。

自社の社員を受電に集めると、調査や支援、既存顧客への対応が遅れる可能性があるためです。

前述のTMJの台風対応でも、外部人材と既存チームで臨時体制を組み、依頼元の人員を災害対策の中心業務に充てています。

導入前には、受電に割いている業務時間と、止められない仕事を把握しましょう。

社内の判断と情報共有が残るデメリット

臨時コールセンターを外注しても、社内の判断や最新情報の共有が必要となり、その調整の負担は残ります。

委託先は渡された方針や権限に沿って応対するので、事実確認や例外の判断が止まると、電話は受けられても回答待ちの案件が増えるためです。

委託費用が発生して短期では割高になる場合があり、応対のノウハウも社内に残りにくくなります。

外注前に判断の担当者と不在時の代行者を置き、情報の更新時刻、承認済みの回答、回答待ち案件の確認方法を決めましょう。

臨時コールセンターの立ち上げから終了までの準備と手順

・臨時コールセンターの立ち上げから終了までの準備と手順一覧表

手順	主な準備内容
対応方針・想定入電数・運用期間を整理する	窓口の目的、想定入電数、開始日と終了予定日、回答の範囲、社内の責任者
FAQと緊急時の連絡・判断フローを準備する	確定・確認中・回答を控える事項の区分、FAQの承認者、緊急度別の連絡先と応答期限
電話回線・システム・オペレーターの研修を整える	番号の転送や新設、記録システムと閲覧権限、通話しながら記録する研修、試験通話
開設後の実績を見て増減席と窓口終了を判断する	受付件数・応答率・残件の共有、増減席の判断者、終了後の転送先と受付履歴の引き継ぎ

臨時コールセンターは、開設前の要件整理から、稼働後の席数調整、窓口の終了までを一続きで計画することが大切です。

各手順の担当者を社内と委託先で決めておくと、短期間でも準備の漏れを防げます。

対応方針・想定入電数・運用期間を整理する

立ち上げは、窓口の目的と想定入電数、運用期間を整理してから進めましょう。

何件受けるかだけでなく、どの問い合わせにどこまで回答するかによって、必要な人数、研修、システムが変わるためです。

リコールであれば対象商品・交換方法・回収手順、イベントであれば申込条件・開催日時・キャンセル対応などを整理します。

FAQと緊急時の連絡・判断フローを準備する

FAQと判断フローは、オペレーターが回答できる範囲と社内へ引き継ぐ範囲を明確にして準備する必要があります。

短期間で集まった担当者が個別に判断すると、案内の食い違いや確認待ちが生じやすいためです。

確定事項、確認中の事項、回答を控える事項を整理し、本人確認、受付項目、折り返しの約束、記録方法を一つの流れにまとめましょう。

FAQの承認者と更新方法も決め、告知内容が変わったら全員へ同じ版を配布します。

電話回線・システム・オペレーターの研修を整える

開設前は、電話回線と記録システムを整え、実際の受電を想定した研修を行いましょう。

人数だけを確保しても、番号の転送、顧客情報の閲覧権限、受付記録の入力方法が揃わなければ、窓口として機能しないためです。

既存番号を使う場合は転送方法と切り替えの時刻、新設番号を使う場合は取得や告知の日程を確認しましょう。

研修ではFAQの読み上げだけでなく、通話しながら記録し、例外を管理者へ引き継ぐ一連の操作を試します。

試験通話の結果と未解決の事項を確認し、応対内容、接続、報告のすべてが動く状態になってから窓口を公開しましょう。

開設後の実績を見て増減席と窓口終了を判断する

開設後は、入電数と応答状況を見て体制を調整し、未解決の案件を引き継いでから窓口を終了しましょう。

臨時の窓口では告知直後に入電が集中し、その後に減ることが多く、開始時の席数を固定すると取りこぼしや過剰な費用が生じるためです。

終了時は受付履歴と継続対応の担当者を確認し、既存窓口への転送や案内を整えます。

顧客の問い合わせが残っている段階で番号だけを停止しないことが、短期の運用を最後まで成り立たせる条件です。

緊急事態の発生時に備えるBCP対策

・緊急事態の発生時に備えるBCP対策一覧表

確認する項目	確認すべき具体項目
事前契約と情報共有で緊急事態の初動を早める	想定する事象、起動の連絡先、情報提供の期限、確保できる席数、平時のアドバイスや手順書の有無
複数拠点と在宅対応でBCPを確保する	拠点の所在地、電源・回線・システムの依存関係、在宅側の通信環境、移行できる業務
定期的な訓練で切替時の課題を検証する	テスト着信、音声、権限、記録の共有、担当者への引き継ぎ、所要時間と失敗した操作の記録

緊急事態の発生時に臨時コールセンターを素早く開くには、平時からの準備と、拠点や回線が止まった場合の代替手段が欠かせません。

計画を作るだけで終わらせず、訓練で確かめた結果をもとに手順を見直すことが大切です。

事前契約と情報共有で緊急事態の初動を早める

緊急事態の初動を早めるには、委託先との事前の相談と、有事に渡す情報の整理が必要です。

企業紹介で挙げたように、平時契約や手順書の事前準備を用意している会社もあります。

契約するだけで即座に受電できると考えず、想定する事象、起動の連絡先、情報提供の期限、確保できる席数を決めておきましょう。

複数拠点と在宅対応でBCPを確保する

BCPを確保するには、通常拠点が止まる事態と、代替拠点も同時に影響を受ける事態を分け、複数拠点や在宅で受電を続けられる条件を確認しましょう。

建物を分けても、同じ地域の停電や交通の停止、共通の回線障害が起きれば、双方で応対できなくなるおそれがあるためです。

前述のNTTネクシアの第二センターに加え、TMJは在宅業務の選定、システム、教育を含む在宅オペレーションを提供しており、クラウドPBXでは東西のデータセンターと複数キャリアによる冗長構成も案内しています。

参照：公式資料1、公式資料2、公式資料3

定期的な訓練で切替時の課題を検証する

臨時窓口への切り替えは、計画を作るだけでなく、実際に受電・記録・引き継ぎまで行う訓練で検証する必要があります。

回線やシステムが用意されていても、接続方法や操作が分からなければ、稼働の開始時に受付が滞るためです。

神戸市社会福祉協議会の災害ボランティアセンターの実証実験では、着信の不安定さや、受電しながら管理アプリへ入力する難しさが課題となりました。

所要時間と失敗した操作を記録し、通信環境や手順を直して再度実施すれば、有事に何が障害になるかを具体的に把握できます。

臨時コールセンターに関するよくある質問

臨時コールセンターを検討する際に、よく寄せられる疑問をまとめます。

委託先の対応可否と、自社で準備すべき内容を分けて確認しましょう。

当日から緊急対応の窓口を依頼できますか？

当日開設を相談できる会社はありますが、すべての案件で当日から受電できるわけではありません。

ウィズ・プランナーズ株式会社は、電話番号の予備ストックによる即日開設を案内している一方、業務資料、回答内容、人員、回線の準備状況で開始条件が変わります。

前述のBODのように1カ月以上の準備期間を見込む会社もあり、会社ごとの条件を照らし合わせる必要があります。

急ぐ場合は、希望時刻、受付業務、入電予測、利用期間、用意できるFAQを伝え、まず一次受付だけを始める案も含めて相談しましょう。

1日だけでも臨時コールセンターを依頼できますか？

1日だけの臨時窓口を依頼できる会社はありますが、業務内容と料金条件を個別に確認する必要があります。

ウィズ・プランナーズ株式会社は、最短1日の契約を案内しています。

前述のCUBEのように、1ヶ月未満の利用でも基本料金とオプション料金が1ヶ月分かかるサービスもあります。

終了後の折り返しや問い合わせが残る場合に既存の窓口へ引き継げるかも確認しておけば、期間限定の受付でも顧客対応を途中で切らずに運用できます。

アルバイトを採用して自社で対応すればよいですか？

自社で教育と運営管理を担えるなら、アルバイトによる内製も選択肢となりますが、期限と準備の負担を含めて外注と比べましょう。

短期の受電でも、採用後に業務知識、FAQ、記録方法を教え、例外対応を判断する管理者を置く必要があるためです。

窓口の開設を急ぐ局面で担当者が採用と研修に追われると、本来の事故対応や通常業務に使える時間が減ってしまいます。

外注する場合も、委託先が派遣やスキマバイト、在宅などでどう人員を集め、どこまで研修するかを確認しましょう。

在宅やAIを使ったコールセンターの対応はできますか？

在宅での運用やAIを使った応対支援は検討できますが、必要な回答と情報管理を満たすかを確認して導入しましょう。

クラウド型の電話基盤は複数拠点や在宅での受電に活用でき、トランスコスモス株式会社は約100社・1,500人規模の在宅センター運営実績がある在宅コンタクトセンターサービスに加え、オペレーターを支えるAIアシストも案内しています。

ただし、在宅にしても安定した通信、端末、権限管理は必要であり、AIを導入するだけで緊急時の判断をすべて任せられるわけではありません。

利用できるシステム、録音・個人情報の扱い、在宅時の監督、AIが回答できない場合の有人対応への連携を確認します。

臨時コールセンターは必要な体制と料金を揃えて比較しよう

臨時コールセンターは、窓口の目的と期間、回答の範囲に合う委託先を選ぶことが大切です。

緊急窓口、期間限定の事務局、時間単位の人員補強では、得意とする会社と料金の決まり方が異なります。

受電と周辺の事務処理をまとめて任せたい場合は、Fado株式会社がおすすめです。

委託先を比較する際は、以下のポイントを押さえましょう。

• 目的・期間・回答範囲を整理してから相談する
• 希望開始日までに立ち上げられる条件を確認する
• 入電ピークに合わせた増減席の方法を決める
• 一次受付と二次対応の分担を明確にする
• 初期費用・運用費用・最低契約期間を含めた総額で比べる
• 窓口終了後の引き継ぎ先まで決めておく

公開されている最短日数や料金だけで決めず、自社と近い条件でどのような体制を組めるかを各社に確かめましょう。

平時から委託先と準備を進めておけば、緊急事態の発生時にも落ち着いて窓口を開けられます。

臨時コールセンターの委託先選びに迷ったら、プロベルで複数社の支援内容や料金プランをまとめて比較し、自社の窓口に合う依頼先を効率よく見つけてください。

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