ITヘルプデスクには、パソコンや業務システムの操作案内、アカウントの発行、障害の一次切り分けなど、日々さまざまな問い合わせが集まります。担当者が少ない企業では、突発的な対応に追われ、セキュリティ対策やIT企画といった重要業務に時間を割けないことも少なくありません。

ITヘルプデスク代行を利用すると、問い合わせ窓口を外部の専門チームへ集約できます。ただし、対応できる製品、受付時間、オンサイト対応の有無、情シス業務まで任せられるかはサービスごとに異なります。

本記事では、法人向けのITヘルプデスク代行サービス8選を紹介し、選び方、導入メリット、注意点、導入の流れを解説します。自社で残す業務と外部へ任せる業務を整理し、比較する際の参考にしてください。

ITヘルプデスク代行とは

ITヘルプデスク代行とは、社内の従業員や社外の利用者から寄せられるIT関連の問い合わせを、外部の専門事業者が受け付けて対応するサービスです。単なる電話受付に限らず、問題の切り分け、操作案内、担当部門やベンダーへの引き継ぎ、対応履歴の管理まで含む場合があります。まずは、依頼できる業務と近接サービスとの違いを理解することが大切です。

ITヘルプデスク代行に依頼できる主な業務

主な対象は、パソコンやスマートフォン、Microsoft 365などのSaaS、社内システム、ネットワーク接続に関する問い合わせです。一次受付のほか、パスワードリセット、アカウント発行、PCキッティング、IT資産台帳の更新、FAQや操作マニュアルの整備、修理業者・製品ベンダーとの調整まで依頼できるサービスもあります。

一方、対応範囲は契約によって異なります。問い合わせを分類して社内担当者へ渡すだけの一次受付と、リモート操作などで解決まで担う窓口では必要なスキルも費用も変わります。対象製品、権限が必要な作業、現地訪問、障害時の連絡先を具体化し、「どこまでを完了とするか」を合意する必要があります。

情シス代行・サービスデスクとの違い

ITヘルプデスク代行は、利用者からの問い合わせ対応を中心に設計されます。情シス代行はそれよりも広く、端末・アカウント・IT資産の管理、キッティング、ネットワークやクラウドの運用、ベンダー管理など、情報システム部門の日常業務をまとめて支援するサービスです。問い合わせ以外も任せたい場合は、情シス代行を含むプランが適します。

サービスデスクは、利用者とIT部門を結ぶ単一窓口として、インシデント対応だけでなく、変更情報の案内、利用状況の分析、ナレッジ改善などを含む考え方です。名称だけでは範囲を判断できないため、「ヘルプデスク」「情シス代行」「サービスデスク」という呼び方より、業務一覧と責任分界で比較することが重要です。

ITヘルプデスク代行のおすすめ8選

ここでは、社内ITの問い合わせ対応を公式に提供している8サービスを紹介します。大規模な専用窓口の設計に向くサービスから、少人数でも導入しやすい定額型まで幅があるため、支援範囲と自社の利用場面を照らし合わせてください。

サービス名	主な支援範囲	向いている企業
KDDI ITヘルプデスク	要件別の専任／シェアード窓口、英語・申請対応、FAQ改善	複数拠点や大規模な専用窓口を構築したい企業
まるごとビジネスサポート	PC・スマホ・業務ソフトの電話、リモート、訪問支援	公開料金で小さくIT相談窓口を始めたい企業
PrimeDesk®	サービスデスク、IT機器運用、システム定着化	IT運用全体をオンサイト／リモートで任せたい企業
パーソルビジネスプロセスデザイン	社内外窓口、24時間365日・英語、キッティング、KCS	多様な受付条件と継続改善を重視する企業
コムチュア	問い合わせ、申請・アカウント、IT資産管理、改善提案	技術窓口と情シス定型業務を一体化したい企業
RICOH 情シスおまかせパック	障害切り分け、操作支援、オンサイト、端末管理	少ない回数からPC周辺の相談先を持ちたい企業
エイネット 情シス代行パック	ヘルプデスク、PC・ネットワーク、アカウント、ベンダー調整	一人情シスや情シス不在の中小企業
ぱそBIZ ヘルプデスク代行プラン	PC・サーバー・ネットワークの電話、遠隔、スポット訪問	少数端末を低コストで支援してほしい企業

KDDI ITヘルプデスク

出典：KDDI ITヘルプデスク

サービス名	KDDI ITヘルプデスク
運営会社	KDDI株式会社
主な支援範囲	IT問い合わせ、申請処理、FAQ・マニュアル改善
提供形態	専任／シェアード、要件に応じて設計
料金	要問い合わせ（公式サイトに料金例あり）

KDDIのITヘルプデスクは、受付時間、英語対応、申請書処理などの要件に合わせて、機能と体制を組み合わせて構築するサービスです。専任デスクと複数社で設備・人員を共有するシェアードデスクから、問い合わせ量や業務特性に合う体制を設計できます。ハードウェア、ソフトウェア、社内システムのサポートに加え、サービスデスクや主管部門との連携も可能です。

問い合わせ件数を報告するだけでなく、傾向を分析し、FAQやマニュアルの改善、問い合わせ削減、利用者満足度の向上につなげる点も特徴です。料金例は公式サイトに掲載されていますが、必要な機能・体制で変わるため、現状件数と対象範囲を基に見積もりを確認する必要があります。

まるごとビジネスサポート

出典：まるごとビジネスサポート

サービス名	まるごとビジネスサポート
運営会社	NTTドコモビジネス株式会社
主な支援範囲	PC・スマホ・業務ソフトの相談、リモート、訪問
提供形態	年中無休の電話窓口、リモート、訪問
料金	月額2,200円・3,740円・10,000円（税込）

NTTドコモビジネスの「まるごとビジネスサポート」は、PCやスマートフォン、周辺機器、業務アプリに関する困りごとを、電話とリモート操作で支援するサービスです。年中無休の専用ダイヤルを備え、必要に応じて訪問サポートも利用できます。問い合わせ先を一本化したい企業にとって、製品メーカーごとの窓口を探す負担を減らしやすい構成です。

料金は問い合わせ回数に応じた月額制で、5回まで、20回まで、回数無制限のプランが公開されています。小規模な利用から始めやすい一方、訪問作業やデータ復旧などは別料金となる場合があります。登録人数、月間回数、標準範囲とオプションを確認して選ぶことが大切です。

PrimeDesk®

出典：PrimeDesk®

サービス名	PrimeDesk®
運営会社	SCSKサービスウェア株式会社
主な支援範囲	サービスデスク、IT機器運用、システム定着化
提供形態	オンサイト／リモート
料金	要問い合わせ

SCSKサービスウェアのPrimeDesk®は、サービスデスク、IT機器運用、システム定着化を組み合わせたIT運用サポートサービスです。顧客先で対応するオンサイト型と、同社のコンタクトセンターを活用するリモート型を選べます。既存の社内窓口を増強したい場合にも、設備を持たず遠隔窓口を構築したい場合にも検討できます。

問い合わせ対応だけでなく、IT資産のライフサイクル管理や、新しいシステムを社員へ定着させるための企画・実行まで支援範囲に含まれます。業務の可視化や分析を行い、ヘルプデスクを起点としてIT運用全体を見直したい企業は、必要なメニューと役割分担を個別に確認するとよいでしょう。

パーソルビジネスプロセスデザインのヘルプデスクアウトソーシング

出典：パーソルビジネスプロセスデザインのヘルプデスクアウトソーシング

サービス名	ヘルプデスクアウトソーシング
運営会社	パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
主な支援範囲	社内外ヘルプデスク、キッティング、障害監視、KCS
提供形態	要件により24時間365日・英語対応可
料金	要問い合わせ

パーソルビジネスプロセスデザインは、社内向けITヘルプデスクと、製品利用者向けの社外サービスデスクの双方に対応しています。ソフトウェア・ハードウェアのトラブルや操作案内、キッティング、障害監視などを支援し、要件に応じて夜間・休日を含む24時間365日や英語対応も設計できます。

KCSを用いたナレッジの蓄積・更新や、運営管理・育成の体系を活用して、回答品質と業務効率を継続的に改善する考え方を掲げています。単に人員を補うだけでなく、類似問い合わせを減らし、自己解決率を高めたい場合は、FAQ整備や分析・改善の範囲を提案時に確認することが重要です。

コムチュアのヘルプデスクサービス

出典：コムチュアのヘルプデスクサービス

サービス名	ヘルプデスクサービス
運営会社	コムチュア株式会社
主な支援範囲	IT問い合わせ、申請・アカウント、IT資産管理
提供形態	遠隔／常駐、24時間365日、日本語・英語対応可
料金	要問い合わせ

コムチュアのヘルプデスクサービスは、クラウドサービス、Windowsなどのソフトウェア、PC・OA機器、サーバー・ネットワーク機器の問い合わせに対応します。電話・メール、日本語・英語、24時間365日といった体制を要件に合わせて構成でき、遠隔対応と常駐対応の双方を用意しています。

問い合わせ・障害対応に加えて、システムアカウント作成などの申請・運用業務、モバイルやWi-Fi機器の登録、ライセンス管理にも対応します。FAQや利用マニュアルの作成、問い合わせ管理、レポート、分析・改善提案も含まれるため、技術窓口と情シスの定型業務をまとめて委託したい企業が比較しやすいサービスです。

RICOH 情シスおまかせパック

出典：RICOH 情シスおまかせパック

サービス名	RICOH 情シスおまかせパック
運営会社	リコージャパン株式会社
主な支援範囲	障害切り分け、操作支援、IT環境相談、端末管理
提供形態	電話／リモート／オンサイト
料金	月額3,900円（税別、スタンダード）

RICOH 情シスおまかせパックは、電話、リモート、オンサイトを組み合わせ、PC、サーバー、周辺機器、ソフトウェアの障害切り分けや操作支援を行うサービスです。IT環境の相談、端末情報を確認できる管理機能、利用制限やリモートロックなどのデバイスセキュリティも提供しています。

スタンダードは月額3,900円（税別）で、ヘルプデスク5回、オンサイト1回、資産管理ツール3ライセンスが含まれます。提供時間は月曜から金曜の9時から17時で、障害復旧そのものは別途有償となる場合があります。低額で始めやすい反面、回数、対象製品、復旧範囲が自社の利用量に合うか確認が必要です。

エイネット 情シス代行パック

出典：エイネット 情シス代行パック

サービス名	情シス代行パック
運営会社	エイネット株式会社
主な支援範囲	ヘルプデスク、PC・ネットワーク、アカウント、IT相談
提供形態	リモート中心、プラン別の時間・台数制
料金	月額40,000円から（税別）

エイネットの情シス代行パックは、社内ヘルプデスク、PC設定・トラブル、ネットワーク調査、アカウント管理、ベンダー調整、IT運用相談などをまとめて支援します。リモートツールを使った対応を基本とし、専任の情シスがいない企業や、一人情シスの負担を減らしたい企業を主な利用場面として掲げています。

料金はベーシック月額4万円からで、サポート台数とヘルプデスク対応時間、管理するアカウント種類などがプランごとに異なります。問い合わせ対応だけでなく、PCライフサイクルやITツール導入の相談まで任せられるため、現在の業務量を時間と端末台数で整理してからプランを選ぶと過不足を抑えやすくなります。

ぱそBIZ ヘルプデスク代行プラン

出典：ぱそBIZ ヘルプデスク代行プラン

サービス名	ぱそBIZ ヘルプデスク代行プラン
運営会社	日本PCサービス株式会社
主な支援範囲	PC・サーバー・ネットワークの相談
提供形態	電話／遠隔／スポット訪問
料金	月額5,500円（税込、5台まで）

日本PCサービスのぱそBIZ ヘルプデスク代行プランは、PC、NAS、社内ファイルサーバー、ネットワークなどの相談を、電話と遠隔操作で支援する法人向けサービスです。必要な場合にはスポット訪問も利用でき、遠隔だけでは解決が難しい機器トラブルの相談先も確保できます。

月額料金は5台まで5,500円（税込）で、6台目以降は1台あたり1,100円（税込）です。少数端末から導入しやすい一方、訪問作業や追加機器には別料金が発生します。端末台数が多い場合や、アカウント管理・SaaS運用まで委託したい場合は、総額と支援範囲を他サービスと比較する必要があります。

ITヘルプデスク代行会社の選び方

代行会社を比較する際は、知名度や月額料金だけで決めず、自社の問い合わせ実態を同じ条件で各社へ伝える必要があります。業務範囲、受付体制、セキュリティ、契約条件の四つをそろえて確認すると、開始後に対象外作業や追加費用が判明するリスクを抑えられます。

委託したい業務範囲と対応レベルを明確にする

最初に、問い合わせの対象者、製品、件数、内容を分類します。PC操作の案内だけなのか、SaaSのアカウント管理、キッティング、IT資産台帳、ベンダー連携まで必要なのかで、選ぶべきサービスは変わります。社外顧客向けの製品サポートを含む場合は、製品研修や回答承認の仕組みも必要です。

さらに、一次受付、一次切り分け、解決、現地作業のどこまでを委託するかを決めます。範囲が曖昧だと、問い合わせが社内へ戻され、期待した負荷軽減につながりません。対象外の製品や作業、管理者権限が必要な処理、重大障害時の引き継ぎ条件を書面で確認することが重要です。

受付チャネル・対応時間・SLAを確認する

電話、メール、チャット、問い合わせフォームなど、社員が普段使えるチャネルに対応しているかを確認します。店舗や工場が夜間・休日も稼働する企業では、平日日中だけの受付では業務停止を防げません。一方、問い合わせが少ない企業が24時間体制を選ぶと、費用に対して利用が少なくなる可能性があります。

SLAでは、受付応答時間、一次回答時間、優先度別の対応開始目標、エスカレーション時間などを確認します。解決時間だけを一律に約束するのが難しい案件もあるため、障害の重大度と連絡基準を分けることが現実的です。繁忙期や障害集中時の増員方法も比較材料になります。

セキュリティ体制と引き継ぎ方法を確認する

ヘルプデスクは、社員情報、端末情報、システム構成、認証に関する内容へ触れます。秘密保持だけでなく、オペレーターの権限、本人確認、操作ログ、録音、持ち出し制限、再委託先の管理、インシデント報告手順を確認する必要があります。リモート操作を利用する場合は、接続時の承認方法や操作記録も重要です。

契約終了時のデータ返却・削除、FAQや対応履歴の帰属も見落とせません。委託先を変更する際にナレッジを引き継げないと、回答品質が一時的に下がります。自社のセキュリティ基準と代行会社の運用を照合し、不足する統制を開始前に決めておくことが大切です。

料金体系と契約条件を総額で比較する

料金体系には、月額固定、問い合わせ件数による従量、対応時間枠、端末・利用者数、専任席数などがあります。表示された月額だけでなく、業務設計やFAQ作成の初期費用、超過料金、夜間休日、英語、訪問、キッティング、チケット管理ツールの費用を含めて比較します。

また、最低契約期間、利用量の増減方法、プラン変更、解約時の費用も確認が必要です。問い合わせ件数が季節で変わる企業では、固定席よりシェアード型や従量型が合う場合があります。各社へ同じ件数・時間帯・対象範囲を提示し、年間の総額と社内に残る工数を合わせて判断すると、費用対効果を比較しやすくなります。

ITヘルプデスク代行を導入するメリット

ITヘルプデスク代行の価値は、問い合わせ対応の人数を外部へ置き換えることだけではありません。反復業務を切り分け、対応記録を蓄積することで、情シスの時間配分と利用者への支援品質を見直せます。

情シス担当者が重要業務に集中しやすくなる

パスワード、Office操作、端末不具合などの問い合わせは一件ごとの時間が短くても、割り込みによって集中を途切れさせます。窓口を代行会社へ集約すれば、情シス担当者はセキュリティ施策、IT投資計画、システム刷新、業務改善など、社内事情を理解した判断が必要な仕事へ時間を振り向けやすくなります。

ただし、すべてを外注すればよいわけではありません。経営判断、例外的な権限付与、重大インシデント対応などは社内に責任者を残す必要があります。定型問い合わせを外部、承認と高リスク判断を内部に分けることで、負荷軽減と統制を両立できます。

対応品質を標準化し、ナレッジを蓄積できる

社内の担当者が個別に回答すると、知識や経験によって案内内容が変わり、退職・異動でノウハウが失われることがあります。代行会社が受付分類、回答手順、記録項目を統一すれば、同じ問い合わせに一貫した回答を返しやすくなります。チケット履歴は、頻発する問題や教育が必要な製品を把握する材料にもなります。

蓄積した記録をFAQやマニュアルへ反映すると、利用者の自己解決を促し、問い合わせ自体を減らせます。導入効果を見る際は、応答率だけでなく、一次解決率、再問い合わせ率、未解決件数、利用者満足度、FAQ閲覧後の問い合わせ削減などを定期的に確認することが有効です。

ITヘルプデスク代行を導入する際の注意点

外注後も、ITサービスの最終責任や社内の意思決定まで代行会社へ移るわけではありません。責任分界と必要情報を整えずに開始すると、引き継ぎが増えたり、誤った権限操作が起きたりします。立ち上げと運用改善に社内担当者が関与する前提で設計する必要があります。

社内に残す判断と委託先へのエスカレーションを定める

情報漏えいの疑い、全社システムの停止、役員や特権アカウントの変更など、影響が大きい案件は社内責任者が判断すべきです。問い合わせの優先度、代行会社が実行できる操作、承認が必要な操作、連絡先、時間外の扱いを一覧にし、エスカレーション先を複数用意します。

この設計が曖昧だと、代行会社が安全のために対応を止め、社内への確認が頻発します。反対に権限を広く渡し過ぎると、不正操作や誤設定のリスクが高まります。標準作業は手順と権限を限定して委託し、例外作業は承認フローへ戻す形が現実的です。

立ち上げ時の情報整備と継続的な改善が必要になる

代行会社が正確に回答するには、端末・ソフトウェア一覧、ネットワーク構成、アカウント申請手順、FAQ、過去の問い合わせ、各ベンダーの連絡先が必要です。資料が古いままでは、回答できる内容が限定され、社内担当者への確認が増えます。移行前に情報の正本と更新責任者を決めることが重要です。

開始後は、未解決案件、繰り返し発生する問い合わせ、誤案内、SLA未達を定期的にレビューします。FAQ更新、権限追加、研修、対象範囲の変更を続けることで、窓口の品質が安定します。契約した時点を完成とせず、月次などの改善サイクルを運用に含める必要があります。

ITヘルプデスク代行を導入する流れ

導入は、現状の問い合わせを把握し、委託先との責任分界を決め、必要情報を引き継いだうえで試行する順序で進めます。いきなり全社の全問い合わせを移管するより、対象部門や業務を限定して確認すると、リスクを抑えながら設計を修正できます。

問い合わせを棚卸しして要件と役割分担を決める

まず、過去数か月の問い合わせを、件数、対象者、製品、内容、発生時間、解決時間、対応者で整理します。記録がない場合は、一定期間だけ簡易的な受付表を作り、実態を把握します。その結果から、外部へ出す定型業務、社内に残す判断、現地対応が必要な業務を分類します。

次に、受付チャネル、対応時間、想定件数、優先度、SLA、レポート項目、セキュリティ要件を仕様としてまとめます。候補会社へ同じ条件を伝えれば、提案や見積もりを比較しやすくなります。担当者の人数だけでなく、業務設計、移行支援、改善提案まで含むかも確認します。

引き継ぎ資料を整え、試行期間で運用を検証する

委託先が決まったら、FAQ、操作手順、機器台帳、申請フロー、連絡先、障害時の判断基準を共有します。問い合わせを想定した研修とテストを行い、回答できない場合の引き継ぎ先を確認します。個人情報や管理者権限は、必要最小限の範囲から付与することが基本です。

運用開始後は、限定した部門や一次受付から試し、記録の正確さ、応答時間、一次解決率、エスカレーション内容、利用者の評価を確認します。問題があればFAQや役割分担を修正し、対象範囲を段階的に広げます。試行結果を基に本運用の体制と費用を確定すると、全面移管後の手戻りを減らせます。

ITヘルプデスク代行会社選びでお悩みならプロベルへご相談ください

ITヘルプデスク代行は、問い合わせの一次受付だけを担うサービスから、アカウント管理、IT資産管理、キッティング、24時間対応、運用改善まで含むサービスまでさまざまです。自社に合う会社を選ぶには、現在の問い合わせ件数や対象製品を把握し、必要な支援範囲と各社の得意領域を照らし合わせることが重要です。

例えば、少数のPCに関する日常相談を低額で外注したい企業と、複数拠点・多言語・夜間を含む専用窓口を構築したい企業とでは、適したサービスが異なります。月額料金だけで決めず、初期設計、超過対応、現地訪問、改善活動を含む総額で比較する必要があります。

比較する際は、以下の点を確認してください。

• 委託する製品・業務と、一次受付から解決までの対応範囲
• 電話・メール・チャットなどの受付チャネルと対応時間
• 優先度別のSLA、障害時の連絡経路、社内へ戻す判断基準
• 権限管理、操作ログ、再委託、契約終了時のデータ取り扱い
• 初期費用、月額、超過・訪問・オプションを含む年間総額

依頼前には、過去の問い合わせ、機器・アカウント台帳、FAQ、申請手順、社内の承認者を整理しておくと、提案の精度が上がります。どの会社が自社の規模や運用に合うか判断しにくい場合は、同じ要件で複数社を比較することが大切です。

ITヘルプデスク代行会社選びでお悩みの際は、プロベルへご相談ください。

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