Blog list

コールセンターの立ち上げ方は？開設手順・準備事項と支援会社を解説

プロベル編集部(株式会社プロベル) プロベル編集部 / 株式会社プロベル

2026年11月07日

※本記事は当社独自の基準に基づき作成・編集しており、【プロベルおすすめ】と記載があるものは、プロベル有料掲載社のプロモーションが含まれます。

コールセンターを立ち上げる際は、電話機や人員を用意する前に、窓口で何を解決し、どこまで回答するかを決める必要があります。例えば返品の問い合わせを受けても、返金を判断する部署や折り返しの期限が決まっていなければ、その場で対応が止まってしまいます。

本記事では、自社の問い合わせ窓口を新設する担当者に向けて、内製・外注の選び方から開設の手順、本番開始前の確認までを解説します。準備段階で支援を依頼できる会社も紹介するので、自社で進める仕事と相談したい仕事の整理に役立ててください。

コールセンターの立ち上げは目的と運営方式から決める

同じ電話窓口でも、購入後の疑問を解消するのか、見込み顧客へ商品を案内するのかで、必要な知識や体制、測るべき成果は変わります。まず窓口の役割を定め、その業務を自社と外部のどちらが担うかを考えましょう。本記事では、問い合わせを受ける窓口を中心に説明します。

窓口で解決する課題と対応範囲を定める

既存の担当部署に集まっている問い合わせを、商品説明、注文受付、技術相談などの用件に分けてみてください。用件が分かると、オペレーターが参照する情報と、専門部署の判断が必要な場面を整理できます。
例えば返品受付では、注文内容と返品理由の確認は窓口で行い、規定外の返金判断は商品・サービスの主管部署へ引き継ぐ、と役割を分けます。窓口で完結する範囲と、その先の判断者をセットにしておけば、担当者ごとの回答のばらつきを抑えられます。

対応範囲と併せて、受付時間と利用するチャネルも決めます。電話に加えてメールやチャットを受けるなら、前のやり取りを別の担当者も確認できるように履歴を共有しましょう。顧客が電話をかけ直した際に、同じ事情を最初から説明する負担を減らせます。

内製・外注・一部外注を運営体制で比較する

運営方式は、応対に必要な専門知識を誰が持ち、日々の教育と改善を誰が担えるかで比較すると選びやすくなります。自社の採用や管理の余力も含め、次のように整理できます。

方式	自社が用意する体制	検討しやすい条件
内製	応対担当、管理者、採用・教育の担当、システム運用担当	商品知識や応対ノウハウを自社に蓄積し、現場の判断を改善へ直接反映したい
外注	回答方針を決める責任者、委託先との連絡担当、例外案件の承認担当	応対の採用・教育・日常管理を外部へ任せ、自社は商品やサービスの判断に集中したい
一部外注	自社と委託先の分担を管理し、履歴と引継ぎをそろえる担当	繁忙時間帯や定型的な受付を任せ、専門的な対応は自社に残したい

外注する場合も、返品条件や補償の可否など、自社として決める方針は残ります。委託先が回答に迷ったときに判断を返せる担当者を置くことが、窓口を円滑に動かす条件です。
一部外注なら、例えば営業時間内は自社、夜間の一次受付は委託先と分けられます。その際は、翌朝に誰が履歴を確認し、どの案件から折り返すかまで決めておくと、受付と解決の間に抜けが生じにくくなります。

コールセンターを立ち上げる7つの手順

開設準備は、業務の設計を土台に、設備と人材をそろえ、実際の応対を試す順序で進めます。採用と機器の手配などを並行させる場合も、何が完成すれば研修や試験へ進めるかを担当者間で合わせておきましょう。

1．目的・指標・責任者を決める

「電話がつながらず購入機会を逃している」という課題なら応答状況を、「担当者によって案内が違う」という課題なら応対品質を追うなど、改善したい状態に合う指標を選びます。KPIとは、その目標へ向けた進み具合を見る指標です。
指標は名称だけでなく、何を集計し、誰がいつ確認するかまで運営方針に残します。例えば応答率なら、受付時間外の着信を集計に含めるかなどの条件をそろえないと、日ごとの数値を同じ意味で比較できません。

併せて窓口全体の責任者を決め、商品やサービスの回答を承認する担当、システムの設定を確認する担当を明確にします。開設後に問題が起きたときも、回答方針の修正とシステムの修正をそれぞれ適切な担当へ回せる体制にしておきます。

2．問い合わせ量と必要な人員を見積もる

既存部署の着信記録や対応メモから、日別・時間帯別の件数と、一件の通話・記録にかかった時間を集めます。月の平均件数だけでは、週明けの午前や商品発売直後などの集中を捉えられません。どの時間帯に応対の手が足りなくなるかを見て、人員配置へつなげましょう。

新規サービスで記録がなければ、販売計画や似た業務の実績を使って予測を置きます。予測の前提を残しておくと、本番開始後に「販売数が想定を上回ったのか」「一件の対応が長かったのか」を分けて見直せます。
配置人数を考える際は、電話を取る時間以外に、履歴入力、研修、休憩や欠勤への備えも含めます。応対担当が質問するときに支援する管理者も必要なため、着信件数を人数へ単純に割り振るだけでは、実際に動ける体制になりません。

3．業務フローと回答ルールを整える

受付から対応完了までを一本の流れにします。基本は、用件の確認、必要な業務での本人確認、回答と履歴入力、専門部署への引継ぎ、顧客への完了連絡です。本人確認が必要か、どの情報で確認するかも業務ごとに決めます。
例えば回答できない質問を受けた際、「担当へ確認します」で処理を止めず、誰へ引き継ぐか、いつまでに回答を返すか、顧客へどのように伝えるかを定めます。折り返しが必要な案件は、未完了であることを履歴上でも分かるようにしておきましょう。

その流れに沿って、よくある質問と回答をまとめるFAQ、会話の進め方を示すスクリプト、履歴に必ず残す項目を用意します。資料がない場合は、現在対応している社員への聞き取りから始められます。普段は経験で判断している例外を聞き出し、初めて担当する人にも分かる回答ルールへ直すことが大切です。

4．電話・顧客管理の仕組みと作業環境を用意する

電話の接続を管理するPBX、電話とコンピューターを連携させるCTI、顧客情報や対応履歴を管理するCRMなどから、業務に必要な機能を選びます。着信を空いている担当へ回したい、電話番号から顧客情報を開きたい、前回の問い合わせを参照したい、といった場面に置き換えると要件を整理しやすくなります。

録音、FAQ検索、件数の集計なども、既存システムで使える機能を確認してから追加しましょう。複数の製品に同じ機能が含まれる場合は、どちらで管理するかをそろえると二重入力や重複した契約を減らせます。
クラウド型と自社設置型の選択では、既存の顧客管理との連携、設定や保守を担う人、席数を増やす際の対応を比較します。パソコンやヘッドセットだけでなく、回線の安定性、周囲の声が入りにくい作業場所も含めて準備が必要です。

顧客情報や録音を誰が閲覧できるか、どこへ保管し、いつ削除するかも決めておきます。外注する場合は共有する情報の範囲を明確にし、担当者用と管理者用の権限を分けるなど、決めたルールを実際の設定に反映します。

5．管理者とオペレーターを確保し研修する

応対担当に加え、現場の管理・支援を行うSV（スーパーバイザー）を確保します。オペレーターからの質問、応対品質の確認、シフト調整を誰が受け持つかを定め、営業する各時間帯に相談できる相手を用意しましょう。

研修では商品知識と電話応対に加え、システム操作と顧客情報の扱いを練習します。代表的な問い合わせでロールプレイを行い、必要な情報を探して答え、履歴を残すところまで通すと、知識として覚えただけの部分を見つけられます。
採用できた人数と、一人で応対を任せられる人数は分けて管理してください。研修途中の人が多ければ、開設日の配置は見た目の採用数より少なくなります。SVが応対を確認し、独り立ちの可否を判断する日も準備日程へ入れておきます。

6．試験運用で応対と連携を確かめる

試験運用では、電話がつながるかだけでなく、受付から解決まで顧客対応を通して確認します。通常の質問に加え、すぐに回答できない質問、着信が重なる状況、システムが使えない状況も用意しましょう。
例えば住所変更を受ける試験なら、顧客情報を開き、確認と変更を行い、履歴を残すまでを実施します。窓口で変更できない場合には、主管部署への依頼と顧客への折り返しまで試すことで、部署の間にある連絡漏れも発見できます。

見つかった問題は、修正担当と期限を付けて一覧にし、直した後に同じ場面を再度試します。残った問題が顧客対応に与える影響も責任者が確認し、後述の本番開始条件に照らして開設できるかを判断します。

7．本番開始後の数値と顧客の声から改善する

本番開始後は、問い合わせ量や時間帯の偏り、応答状況、対応時間を予測と比べます。併せて「何を聞かれ、どこで回答に困ったか」を集めると、人数を増やすべきか、回答資料を直すべきかを考えやすくなります。
例えば通話が長い原因がFAQを探しにくいことなら、配置を増やす前に検索方法や分類の改善が候補になります。特定の時間だけ電話が取れないなら、休憩やシフトの組み方を見直す余地があるでしょう。原因に合う改善を選び、担当と期限を決めます。

対応時間が短くなった場合も、同じ顧客からの再問い合わせや案内内容を併せて確認してください。必要な説明を省いて終話していたら、見かけの効率が上がっても問題は解決していません。数値と実際の応対を一緒に見て、FAQや研修へ反映する運用を続けます。

立ち上げ期間は準備事項と本番開始条件から逆算する

立ち上げに必要な期間は、業務の難しさや採用の状況、システム連携の有無で変わります。既存の設備と経験者を使う窓口と、新たに採用して顧客管理システムも連携させる窓口では、準備の内容が違うためです。
まず開始希望日を置き、本番判定、試験運用、研修開始、設計確認、業務範囲の確定へと逆算しましょう。各担当に作業と社内承認の日数を確認し、後の作業が待つことになる節目を押さえると、実現可能な日程を組みやすくなります。

担当と成果物をそろえて準備の遅れを見つける

日程表に「研修準備」とだけ書くよりも、「承認済みのFAQと操作手順をSVへ渡す」と成果物を明記すると、準備の完了を確かめやすくなります。次の表は担当の分け方の例です。部署名や兼務の状況は自社の体制に合わせて読み替えてください。

準備項目	確認する成果物	主な確認担当
業務範囲と回答ルール	対応範囲、承認済みFAQ、例外時の引継ぎルール	業務責任者
電話・CRM連携	機能と権限の設定、連携試験の結果	情報システム担当
研修とデビュー判定	研修教材、受講記録、独り立ちの判定結果	SV
費用と契約範囲	初期・運用予算、委託範囲と追加費用の条件	発注責任者

例えば返品条件の承認が遅れると、FAQが完成せず、研修で教える回答も確定しません。この場合は研修担当だけに進行を求めても解消しないため、回答を承認する責任者と確定日を調整する必要があります。
採用や機器の手配を並行させながら、研修開始日に必要な資料と環境がそろうかを確認しましょう。予定日と成果物の両方を見ることで、遅れの原因を早い段階で見つけられます。

開設前に顧客対応を通して確認する

本番開始の判断では、設備の納品や研修の受講だけでなく、顧客への案内を最後まで実行できるかを見ます。自社の業務で受け入れられる状態を、試験の前に具体化しておきましょう。以下は、その条件を決めるための例です。

確認項目	合格の判断例	未達時の対応
通常応対	必要な履歴を残し、受付から回答・完了まで進められる	FAQや入力項目を修正し、同じ用件で再試験する
例外対応	責任者へ引き継ぎ、顧客へ次の回答予定を案内できる	引継ぎ先と期限、連絡手順を確定して再確認する
システム	通話・録音・顧客情報の参照が、決めた権限で動く	設定や連携を修正し、担当者のアカウントで再試験する
障害時	代替の受付方法と連絡先を担当者が確認できる	代替手順を整え、切替の練習を行う
体制	各時間帯の応対担当と管理担当が決まっている	不足する配置・研修を調整する

重大な未解決事項がある場合は、修正してから始めるのか、開始する業務や時間帯を絞れるのかを責任者が判断します。例えば定型的な受付は動いても、専門部署への引継ぎが機能しないなら、その業務を含めて開始する計画は見直しが必要です。開設日だけを固定せず、開始できる範囲を試験結果から確かめます。

立ち上げ費用は初期費用と運用費用を分けて計画する

予算を立てるときは、開設までに一度かかる準備費用と、開始後も続く運用費用を分けます。電話やシステムの準備だけに予算を使うと、採用・研修や開設後の管理に必要な費用が抜けやすいためです。

初期費用	継続費用
業務フロー・FAQ・スクリプトの設計機器・回線・作業場所の準備システムの初期設定・連携採用活動・開設前の研修	オペレーター・管理者の人件費回線・通信費、作業場所の維持費システムの利用・保守費継続的な教育・FAQの更新

外注する場合は、委託する仕事と見積もりの内訳を対応させて確認しましょう。例えば「受付業務」に、FAQの作成、研修、顧客管理ツールの利用まで含まれるかによって、自社で別に準備する費用が変わります。時間外対応や業務を追加した際の条件も併せて確認すると、開設後の予算を考えやすくなります。
業務範囲が固まった段階で初期費用と継続費用を見直し、自社に残る管理・承認の工数も含めて予算を確定してください。

コールセンターの立ち上げを相談できる支援会社

業務の整理から運営まで任せたい場合と、FAQや管理方法の設計を補いたい場合では、依頼する範囲が異なります。ここでは、問い合わせ窓口や関連業務の支援を相談できる2社を紹介します。自社で不足している準備と照らして検討してください。

会社名	立ち上げ時に相談できる範囲	支援の特徴
【プロベルおすすめ】Fado株式会社	問い合わせ対応と関連業務の設計・運営	戦略設計から実行・分析まで、案件別の専属チームで支援
【プロベルおすすめ】株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ	窓口運営、FAQ・KPI・システムなどの構築支援	運営委託に加え、業務・運用・システム・品質の設計を支援

【プロベルおすすめ】Fado株式会社

対応業務	問い合わせ対応・発信・データ入力など
立ち上げ支援	業務の戦略設計から実行・分析
運営・改善	案件別の専属チームで支援
費用	立ち上げの委託範囲に応じて要問い合わせ
相談時に伝える事項	窓口の目的・業務範囲・開始希望時期

Fado株式会社は、営業支援やBPO、コンサルティングを手がける会社です。同社のプロベル公開紹介では、問い合わせ対応や発信に加え、バックオフィスも含む業務を戦略設計から実行・分析まで支援し、案件別の専属チームで対応する体制を紹介しています。
例えば問い合わせ受付と、その後の顧客情報入力が別々の担当に分かれている企業なら、窓口だけを切り出すか、前後の業務も含めて委託するかが検討点になります。問い合わせから事務処理まで一続きの流れを示して相談することで、どこまで支援を依頼するか整理しやすくなります。

筆者・監修者のおすすめポイント
問い合わせ対応と、その前後にあるデータ入力やバックオフィス業務をまとめて設計したい企業に向いています。戦略設計から実行・分析までの支援範囲をもとに、窓口と関連業務の委託を相談できます。

【プロベルおすすめ】株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

対応業務	問い合わせ・注文受付・テクニカルサポートなど
立ち上げ支援	FAQ・スクリプト整備、KPI・システム・品質設計
運営・改善	日別・時間帯別の入電予測と人員配置
費用	インバウンド：小規模かつ簡単な業務は月額10万円から検討可能構築支援：内容に応じて要問い合わせ追加条件：22時以降の営業・年末年始対応は別単価税区分・初期費用・含有範囲：要確認
相談時に伝える事項	業務内容・想定量・資料の整備状況・必要な設計支援

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズは、問い合わせや注文受付などの運営と、コンタクトセンターの構築を支援しています。まとまった資料がない場合も、業務開始前のヒアリングを通じて、FAQやスクリプトなどの業務構築を相談できます。
また、ナレッジ作成、KPI管理、システム導入、人財育成などの支援メニューがあります。窓口を自社で運営する場合も、例えば社員の経験に頼っている回答をFAQへ整理するなど、不足する設計や準備を補う相談が可能です。

料金は、インバウンドサービスの小規模かつ簡単な業務で月額10万円から検討可能と案内されています。22時以降の営業と年末年始対応は別単価です。センター構築の支援費用は依頼内容に応じて問い合わせ、税区分や初期費用、含まれる作業を確認してください。

筆者・監修者のおすすめポイント
窓口の運営に加え、FAQやスクリプト、管理指標の準備にも支援が必要な企業に向いています。業務構築と運営をつなげて相談でき、内製する部分に必要な支援も検討できます。