「受電率が低い…」既存ベンダーへの不満を解消。スカパー流、80%以上を維持する運用術

コンタクトセンターの受電率低下や対応品質にお悩みの企業は少なくありません。今回は、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズの丹羽さんをお招きし、25年以上の運用で培われたコンタクトセンターの強みや、受電率80%以上を担保する運用技術、VOC（顧客の声）を活用した改善アプローチについて詳しくうかがいました。

ゲスト：丹羽 敦士さん（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ 部門長）
聞き手：荻津 陽（株式会社プロベル執行役員） 

丹羽さんの詳細はこちら：https://probel.jp/pro/p/477/

25年の実績から生まれたスカパー流コンタクトセンターの強み

荻津：本日は、コンタクトセンターのプロフェッショナルである株式会社スカパー・カスタマーリレーションズの丹羽さんにお越しいただきました。丹羽さん、よろしくお願いいたします。

丹羽さん：よろしくお願いします。

荻津：まずは、これまでのご経歴と貴社の事業について簡単に教えていただけますか？

丹羽さん：私は入社して16、17年ほど現場や営業に携わってまいりました。現在は営業部署でコンタクトセンターのBPO事業を担当しております。スカパーの衛星放送配信事業で25年以上の運用実績があり、約5年前からそのノウハウを活用して他社様を支援するBPO事業を本格展開しております。現在はヘルスケアや食品、製薬、化粧品、通販など、多種多様な業界で50社以上の導入実績がございます。

荻津：25年以上の歴史と多様な業界での実績は非常に頼もしいですね。他社様と比べた際の貴社の強みはどのような点でしょうか？

丹羽さん：大きく3つの強みがございます。1つ目は「テクノロジー」です。自社の経験に基づき生成AIを積極的に活用しており、最先端のコンタクトセンターを実現しています。2つ目は「メソドロジー」です。自社開発のスクリプト作成ツールや、顧客とオペレーターの声や表情から感情を可視化する「感情カルテ」を運用し、顧客満足度向上やオペレーターの育成に活用しています。3つ目は「エンプロイ」です。単なる受託ベンダーとして対応するだけでなく、お客様と共にビジネスを創出するパートナーとして柔軟な改善提案を行っております。

生成AIと感情カルテを駆使した高度なオペレーター育成

荻津：AIをはじめとするテクノロジーの活用について、具体的にどのようにコンタクトセンター現場で使われているのか教えていただけますか？

丹羽さん：例えば、医療系システムなどの専門用語が多い業界の案件では、お客様が発した用語を検知して最適かつ共通のFAQを画面上に自動ポップアップさせる仕組みを導入しております。これにより、オペレーターごとの対応のばらつきを防ぎ、誰でも間違いない案内に繋げています。

荻津：専門的な知識が必要な場面でも、AIがサポートすることで一定の高品質な対応が保てるのですね。オペレーターの教育や育成面ではどのような工夫をされているのでしょうか？

丹羽さん：徹底的な顧客視点を大切にしております。いかにお客様の状況や思いを自分ごととして捉えて寄り添えるかを評価の基準にしております。また、ロープレの相手としてAIを活用する取り組みも行っています。多様な顧客パターンをAIにインプットしておくことで、指導側の工数を削減しながら、オペレーターの場数を効率的に増やして質を高めています。

荻津：ロープレ相手にAIを活用するのは非常に効率的ですね。メソドロジーにある「感情カルテ」についても詳しく教えていただけますか？

丹羽さん：感情カルテは、お客様とオペレーターの声を可視化するツールです。オペレーターはプロですので、対応中に感情が表に出にくいですが、声のトーンやニュアンスから不快感や喜びなどの感情を精緻な数値として抽出できます。管理者が目視で捉えづらい感情を数値化することで、適切なフォローやモチベーション向上、育成に活かせるため、導入企業様から大変ご好評をいただいております。

受電率80%以上を担保！既存ベンダーからの切り替えに選ばれる理由

荻津：技術と心理の両面から品質を高めているのですね。実際に貴社へ寄せられるご相談で多い内容は何でしょうか？

丹羽さん：ご相談の6割から7割は、既存ベンダーからの切り替えに関する内容です。「人的リソースが不足している」「応答率や品質の目標値に届かない」といったお悩みが大半を占めます。

荻津：応答率は顧客満足度に直結する非常に重要な指標ですね。

丹羽さん：おっしゃる通りです。一般的にコンタクトセンターでは受電率80%以上が維持できれば高い評価と顧客満足度を得られるとされておりますが、ご相談に来られる企業様ではそこを大きく下回っているケースが多く見られます。私たちは、80%以上を確実に維持できる体制を整えてご支援しております。

荻津：80%以上を安定して維持できる体制があるのは、発注側にとって大きな安心感に繋がりますね。

丹羽さん：ありがとうございます。また、ご相談の約3割は「自社での内製対応に限界を感じている」という内容です。電話やメールの対応に追われてコア業務が滞ってしまう課題に対し、アウトソーシングを通して業務効率化を実現しております。

VOC（顧客の声）の活用とクロスセル提案で顧客満足度20%向上

荻津：実際に貴社が支援に入られた事例で、どのような成果に繋がったか教えていただけますか？

丹羽さん：大手家電メーカー様や大手製菓メーカー様の事例がございます。お客様から寄せられたVOC（顧客の声）をCRMツールに全件一元管理し、課題感の大きいものを抽出して具体的な改善プランをご提案いたしました。その結果、サービス改善や運用改善に結実し、最終的に顧客満足度が20%向上いたしました。

荻津：顧客の声を収集・分析してPDCAを回すことで、本質的な改善に繋げられるのですね。

丹羽さん：はい。また化粧品会社様の事例では、データベースを活用して解約理由を詳細に分析し、お客様のお悩みに合わせた別商品の提案（クロスセル）や解約防止のアプローチを実施いたしました。これにより、会員継続率が20%向上いたしました。

荻津：解約防止や売り上げ拡大の領域まで一歩踏み込んでサポートされているのが素晴らしいです。

丹羽さん：ほかにも、業務が特定の個人に紐づいて属人化していたり、マニュアルが未整備だったりする企業様に対しては、丁寧なヒアリングを行って業務内容を整理し、マニュアルやFAQなどのナレッジとして作成してお戻ししております。これにより、担当者が変わっても誰でも同じ品質レベルで対応できる体制を作ることができます。

荻津：25年の歴史に基づく豊富なノウハウとCX視点での課題解決力は、窓口対応やベンダー切り替えにお悩みの企業様にとって本当に頼もしいと感じました。丹羽さん、本日はありがとうございました！

丹羽さん：ありがとうございました。

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズの強み（まとめ）

• 25年の実績に裏打ちされた「最新テクノロジーと自社ツールの活用力」：生成AIによるリアルタイムFAQ検索やロープレの自動化、オペレーターと顧客の感情を数値化する「感情カルテ」、自社開発スクリプトなどを導入し、高い応答品質と効率化を実現します。
• 受電率80%以上を確実に維持する「高品質な運用・対応体制」：リソース不足や応答率低下に悩む企業に対し、標準指標とされる受電率80%以上を安定して担保する体制を提供し、既存ベンダーからの切り替えや内製化の課題を解決します。
• VOC（顧客の声）の可視化と「パートナーシップによる本質的改善」：単なる電話対応の代行に留まらず、顧客データベースを活用したVOC分析からサービス改善の提言、解約防止やクロスセルの提案、マニュアル化（ナレッジ作成）まで一貫して支援します。

丹羽さんの詳細はこちら：https://probel.jp/pro/p/477/

インタビュー動画はこちら：https://youtu.be/gfetZl3NAqE