問い合わせが複数のメールアドレスやフォーム、電話、チャットに分散すると、担当者が決まらないまま放置されたり、複数人が同じ内容へ返信したりしやすくなります。件数が増えるほど、個人の受信箱や表計算ソフトだけで進捗と履歴を追う運用には限界があります。

問い合わせ管理システムは、受付から担当割り当て、回答、完了までを一元化し、対応状況と顧客との履歴をチームで共有するための仕組みです。本記事では、法人向けの問い合わせ管理システム8製品を比較し、機能・料金・選び方・導入手順を解説します。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、メール、Webフォーム、電話、チャット、SNSなどから届く問い合わせを案件単位でまとめ、担当者、優先度、対応状況、回答履歴を共有するシステムです。一般的なメールソフトと異なり、未対応・対応中・完了といった状態を可視化し、担当者の割り当てや期限通知、二重返信の防止、テンプレート回答、集計・分析まで支援します。

製品は、共有メールの管理に強いタイプ、複数チャネルをチケットとして扱うヘルプデスク型、CRMと顧客情報を統合するタイプに大きく分かれます。問い合わせ窓口がメール中心なら共有メール型でも十分な場合があります。一方、電話やチャットを含む履歴の統合、SLA管理、ナレッジベース、AIによる回答支援まで必要なら、ヘルプデスク型やCRM統合型が候補です。

問い合わせ管理システムおすすめ8選

問い合わせ管理への適合を公式情報で確認できた8製品を紹介します。料金だけでなく、主な窓口、担当振り分け、自動化、既存システムとの連携を同じ条件で比較してください。

サービス名	主な対応範囲	料金の目安
yaritori	メールを中心に、担当・ステータス管理、二重返信防止、AI支援	1ユーザー月額1,980円〜。初期費用0円、2人から
Re:lation	メール・SNSなど複数窓口、担当振り分け、タスク、AI	月額15,000円〜
楽楽自動応対（旧メールディーラー）	共有メール、対応状況、重複返信防止、LINE連携	利用ユーザー数・保存通数に応じて要見積もり
WEBCAS mailcenter	メール・フォーム、人数無制限、レポート、DB連携	ASP型：初期3万円〜、月額5,000円〜
メールワイズ	共有メール、電話履歴、アドレス帳、権限管理	月額600円/ユーザー〜。初期費用0円、5人から
Zendesk	オムニチャネル、AI、自動割り当て、ナレッジ、分析	月額19米ドル/エージェント〜（年払い）
Zoho Desk	チケット、自動化、SLA、ナレッジ、分析、AI	月額990円/ユーザー〜（年間払い）。無料プランあり
HubSpot Service Hub	CRM統合、チケット、共有アドレス、ナレッジ、オムニチャネル	無料ツールあり。Starter月額1,200円/シート〜（新規顧客向け期間限定）

yaritori

出典：yaritori

項目	内容
サービス名	yaritori
提供会社	Onebox株式会社
主な対応チャネル	メール
料金	1ユーザー月額1,980円〜。初期費用0円、2人から
無料試用	7日間

yaritoriは、共有アドレスに届くメールをチームで処理するためのクラウド型メール共有・問い合わせ管理システムです。担当者と対応状況を可視化し、対応漏れや二重返信を防ぎます。シンプルな画面で始めやすく、AIによる文章作成や要約など、日々の返信業務を支援する機能も用意されています。

Re:lation

出典：Re:lation

項目	内容
サービス名	Re:lation
提供会社	株式会社インゲージ
主な対応チャネル	メール、各種SNSなど
料金	月額15,000円〜
無料試用	10日間

Re:lationは、複数窓口から届く連絡を一画面に集約し、担当者の振り分け、対応履歴の共有、社内コメント、タスク管理まで行えるプラットフォームです。問い合わせを起点に発生した作業を別ツールへ転記せず管理でき、AIによる返信案作成、FAQ・ボットによる一次対応にも対応します。

楽楽自動応対（旧メールディーラー）

出典：楽楽自動応対（旧メールディーラー）

項目	内容
サービス名	楽楽自動応対（旧メールディーラー）
提供会社	株式会社ラクス
主な対応チャネル	メール、フォーム、LINE公式アカウントなど
料金	利用ユーザー数・保存通数に応じて要見積もり
無料試用	あり

楽楽自動応対（旧メールディーラー）は、複数人でのメール・問い合わせ対応を共有管理するクラウドサービスです。担当者と対応状況を見える化し、返信漏れや二重対応を防ぐ機能を備えます。LINE公式アカウント連携にも対応し、保存通数やユーザー規模に応じてプランを選ぶ方式です。

WEBCAS mailcenter

出典：WEBCAS mailcenter

項目	内容
サービス名	WEBCAS mailcenter
提供会社	株式会社WOW WORLD
主な対応チャネル	メール、Webフォーム
料金	ASP型：初期3万円〜、月額5,000円〜
無料試用	あり

WEBCAS mailcenterは、メールやフォームからの問い合わせをサーバー上で一元管理し、対応漏れと二重対応を防ぐシステムです。ASP型、専用環境を使うSaaS型、自社環境へ導入するパッケージ型があり、すべてのプランでオペレーター数に上限がありません。

メールワイズ

出典：メールワイズ

項目	内容
サービス名	メールワイズ
提供会社	サイボウズ株式会社
主な対応チャネル	メール、電話履歴
料金	月額600円/ユーザー〜。初期費用0円、5人から
無料試用	30日間

メールワイズは、共有メール、電話履歴、アドレス帳、対応履歴をチームで管理するサイボウズのクラウドサービスです。メールアドレスごとのアクセス権を使う場合はプレミアムコースが候補になり、標準コースとの機能差を運用単位で確認できます。

Zendesk

出典：Zendesk

項目	内容
サービス名	Zendesk
提供会社	合同会社Zendesk
主な対応チャネル	メール、チャット、電話、SNSなど
料金	月額19米ドル/エージェント〜（年払い）
無料試用	14日間

Zendeskは、メール、チャット、電話、SNSなどの会話をチケットとして一つのワークスペースに集約します。オムニチャネルルーティング、AIによる自動化、ナレッジベース、レポート、外部アプリ連携を備え、問い合わせ量の増加に合わせて運用を拡張できます。

Zoho Desk

出典：Zoho Desk

項目	内容
サービス名	Zoho Desk
提供会社	ゾーホージャパン株式会社
主な対応チャネル	メール、フォーム、SNS、電話、チャットなど
料金	月額990円/ユーザー〜（年間払い）。無料プランあり
無料試用	15日間

Zoho Deskは、複数チャネルの問い合わせをチケット化し、担当者への割り当て、SLA、ワークフロー、ナレッジベース、分析を管理できるヘルプデスクです。小規模向けのExpressから高度なAI・カスタマイズを含む上位プランまで用意されています。

HubSpot Service Hub

出典：HubSpot Service Hub

項目	内容
サービス名	HubSpot Service Hub
提供会社	HubSpot Japan株式会社
主な対応チャネル	メール、Webチャット、電話など
料金	無料ツールあり。Starter月額1,200円/シート〜（新規顧客向け期間限定）
無料試用	14日間（対象機能）

HubSpot Service Hubは、問い合わせのチケット管理と顧客情報をHubSpotのCRM上で統合するカスタマーサービスソフトウェアです。共有アドレス、ヘルプデスク、ナレッジベース、オムニチャネル対応を備え、マーケティングや営業の履歴も同じ顧客レコードで参照できます。

問い合わせ管理システムの選び方

自社に合う製品は、問い合わせ件数だけでは決まりません。現在の窓口、対応フロー、顧客情報の保管先、権限・セキュリティ、改善に使う指標を整理し、必要な範囲に合う製品へ絞り込みます。

対応チャネルと一元管理の範囲を確認する

メールだけを共有したいのか、電話・フォーム・チャット・SNSまで同じ履歴として統合したいのかを確認します。機能一覧にチャネル名があるだけで判断せず、同一顧客・同一案件への紐づけ、管理画面からの返信、添付ファイルや通話記録の保持範囲まで確かめてください。連携が通知の取り込みだけなら、回答時に別画面で顧客情報を探す作業が残ります。窓口別の月間件数、担当部署、繁忙時間帯を棚卸しし、統合によって減らせる転記や確認作業と費用を照らし合わせることが重要です。

担当振り分けと対応漏れ防止の仕組みを確認する

担当者表示、未対応・対応中・完了のステータス、期限通知、重複返信警告は基本的な比較項目です。問い合わせ量が多い組織では、内容・顧客属性・受付時間に応じた自動振り分け、優先度設定、SLA超過前のエスカレーションまで確認します。手動割り当てしかできない製品では、窓口を一元化しても管理者の仕分け作業が残ります。通常問い合わせに加え、担当者不在、複数部署への引き継ぎ、再問い合わせといった例外ケースを試し、漏れなく担当が確定するか検証してください。

CRM・EC・チャットなど既存システムとの連携を確認する

回答時に顧客情報、契約内容、注文履歴を別システムで探す運用では、初動が遅れ、転記ミスも起きやすくなります。CRM、ECカート、ビジネスチャット、CTIとの標準連携があるか、APIや外部自動化サービスが必要かを確認してください。連携方向が片方向か双方向か、リアルタイム更新か定期同期か、対象プランと追加費用も比較します。トライアルでは顧客IDや案件番号を使い、登録・更新・削除が想定どおり反映されるか、連携エラー時に再処理できるかまで確かめると安全です。

権限管理・監査・セキュリティ要件を確認する

問い合わせには氏名、連絡先、契約情報などの個人情報が含まれます。部署・窓口ごとの閲覧権限、操作ログ、SSO、多要素認証、IPアドレス制限、データ保管場所、暗号化、バックアップや削除方針を確認します。管理者向け機能が上位プランや有料オプションの場合もあるため、必要な統制を満たす構成で見積もることが大切です。委託先も利用する場合は、自社担当者と権限を分離できるか、退職・契約終了時にアカウントを停止できるか、監査証跡をどの期間保持できるかも確認してください。

料金体系と運用規模を合わせる

料金はユーザー数、メール保存数、窓口数、AIの利用量、初期設定・導入支援、最低契約期間で変わります。少人数ではユーザー課金型が始めやすい一方、オペレーターが多い組織では人数無制限の定額型が有利になる場合があります。公開されている最低料金だけでなく、必須機能が含まれるプラン、繁忙期の増員、データ保管期間、連携オプションまで含めた年間総額を同じ条件で比較してください。現在と1年後の担当人数・問い合わせ件数を置いて試算すると、将来のプラン変更や追加費用も判断しやすくなります。

レポートと改善機能を確認する

初回返信時間、解決時間、未対応件数、チャネル別件数、担当者ごとの負荷、顧客満足度を測定できるかを確認します。数値を出せても、部署・問い合わせ種別・期間で絞り込めないと改善策につなげにくくなります。問い合わせが集中する時間帯への人員配置、頻出質問のFAQ化、製品部門への不具合傾向の共有など、利用目的から必要な粒度を決めてください。レポートのCSV出力やBI連携、集計対象から除外する条件、再オープン時の時間計算も確認すると、導入後の評価基準がぶれにくくなります。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムの効果は、受信箱を一つにまとめることだけではありません。進捗と履歴を共有し、対応品質を標準化したうえで、蓄積したデータを業務改善へつなげられます。

対応漏れ・二重対応を減らせる

担当者と進捗を可視化し、未対応案件を一覧にすると、個人の受信箱や口頭での引き継ぎに依存しにくくなります。期限通知や重複返信警告があれば、繁忙時や担当者不在時にも確認すべき案件を特定できます。さらに、担当の自動割り当てや優先度ルールを設定すれば、緊急度の高い問い合わせを先に処理しやすくなります。誰がいつ対応したかを履歴で追えるため、返信忘れによる顧客不満と、同じ問い合わせへ複数人が作業する無駄を同時に減らせる点がメリットです。

対応履歴を共有して属人化を抑えられる

過去の回答、顧客情報、社内メモを案件に紐づけて共有すると、担当変更や休暇時でも経緯をたどれます。テンプレートやナレッジを整備すれば、経験の浅い担当者も必要な確認事項を押さえやすくなり、部署ごとの回答差も減らせます。一方、閲覧範囲を広げすぎると個人情報や契約情報を不要な担当者まで参照できるため、役割に応じた権限設定が必要です。テンプレートをそのまま送らず、問い合わせ内容と最新情報を確認して編集する運用まで決めておくことで、効率と回答品質を両立できます。

問い合わせデータを業務改善に活用できる

問い合わせの種類、件数、発生時期、解決時間を分析すると、顧客がつまずきやすい画面や説明不足の機能を見つけられます。頻出質問はFAQやチャットボットへ反映し、製品不具合や手続き上の問題は担当部門へ共有できます。改善前後で問い合わせ件数や解決時間が変化したかを追えば、施策の効果も確認可能です。分類ルールが担当者ごとに違うと集計が崩れるため、カテゴリ定義と入力方法をそろえ、定期的に見直すことが、対応部門だけの効率化に閉じず商品・業務プロセスの改善へつなげる条件です。

問い合わせ管理システム導入時の注意点

製品を導入するだけでは、担当の曖昧さや回答品質のばらつきは解消しません。運用ルール、データ移行、現場定着、個人情報管理を事前に準備する必要があります。

担当・ステータス・優先度の運用ルールを決める

部署ごとに「対応中」や「完了」の意味が違うと、未対応件数や解決時間を正しく集計できません。受付、担当決定、顧客回答待ち、社内確認中、完了、再開の条件を定義し、緊急度に応じた優先度とエスカレーション先も決めます。問い合わせの種類ごとに一次担当、承認者、回答期限を整理し、誰が次の行動を担うか明確にしてください。自動化はこのルールを基に設定するため、例外処理が曖昧なままだと誤振り分けや通知の乱発につながります。運用開始後に迷った事例を記録し、定義を更新する仕組みも必要です。

既存データとメール運用の移行方法を確認する

過去メール、顧客情報、返信テンプレートをどこまで移すかを決めます。メール転送やDNS設定が必要な製品では、切り替え中に受信漏れが起きないよう、並行稼働の期間、切替日時、確認担当を設けてください。移行可能なデータ形式、添付ファイル容量、保持期間、文字コード、過去履歴の検索可否も事前に確認します。本番前に少量のデータで試行し、件数・日時・送受信者・添付が一致するか照合すると安全です。移せない履歴は参照用にバックアップし、旧環境をいつ停止するかまで計画します。

トライアルで現場の操作性と例外処理を試す

デモでは標準的な返信だけでなく、誤送信防止、承認、担当変更、複数部署への引き継ぎ、緊急問い合わせ、顧客からの再返信を試します。管理者だけが評価すると、実務担当者の操作負担や通知の多さを見落とす場合があります。代表的な担当者と管理者を含む少人数で、実際に近い件数と権限を設定し、受付から完了・再開まで通して検証してください。習得時間、検索のしやすさ、管理設定の工数、問い合わせ先やマニュアルの充実度を記録し、製品ごとに同じ評価表で比べると判断しやすくなります。

問い合わせ管理システムの導入手順

導入は、現状の課題を数値で把握し、比較条件を定め、試用してから段階的に広げると進めやすくなります。

現状の問い合わせ窓口と課題を整理する

まず、メール、フォーム、電話、チャット、SNSなどチャネル別の月間件数、担当人数、初回返信・解決までの時間を棚卸しします。対応漏れや重複、担当変更、別部署への引き継ぎが起きた具体例も集め、原因が窓口の分散、ルール不足、検索性、権限のどこにあるかを分けてください。参照するCRMや注文情報、繁忙期の増加量まで把握すると必要な連携と容量が見えます。導入後に改善したい指標へ現状値と目標値を置くことで、製品選定の優先順位と効果測定の基準が明確になります。

必須機能と比較条件を定める

課題の棚卸しを基に、必須機能と、あると望ましい機能を分けます。対応チャネル、担当振り分け、権限、既存システム連携、検索、レポート、セキュリティ、予算、最低契約期間を同じ表で比較してください。「AI機能あり」のような曖昧な条件ではなく、返信案の作成、要約、分類など利用場面まで定義することが重要です。必須条件を満たさない製品を先に除外し、候補を3社程度へ絞ると、デモで確認すべき操作や見積条件を具体化でき、機能数だけで選ぶ失敗を避けられます。

候補を絞ってトライアル・デモで検証する

候補を絞ったら、実際の担当者を含む少人数で、代表的な問い合わせを受け付け、担当変更から回答、完了、再オープンまで操作します。通知の分かりやすさ、履歴検索、テンプレート、レポート、管理者設定を同じシナリオで確認してください。通常ケースだけでなく、誤送信の防止、承認、複数部署への引き継ぎ、SLA超過も試します。評価項目ごとに合否と理由を記録し、管理者の設定工数やベンダーの回答速度も含めて比較すると、公式説明だけでは分からない運用負荷を判断できます。

段階導入し、指標を見て運用を改善する

導入時は一部の窓口や部署から開始し、受信漏れ、権限、振り分け、連携結果を確認してから対象を広げます。切り替え期間中は旧窓口との二重管理を最小限にしつつ、問い合わせ総数と登録件数を照合して欠落を検知してください。運用開始後は初回返信時間、未対応件数、解決時間、再オープン率、問い合わせ分類を定期的に確認します。数値と現場の迷いを基に、ステータス定義、振り分けルール、テンプレート、FAQ、担当体制を更新し、変更内容と担当者への周知方法まで管理することが定着につながります。

問い合わせ管理システム選びでお悩みならプロベルへご相談ください

問い合わせ管理システムは、共有メールを手軽に整える製品から、電話・チャット・SNSを含むオムニチャネル対応、CRMと連携した顧客管理、AIによる回答支援まで幅があります。メール中心の少人数チームと、複数部署・多数チャネルで対応する組織では、適した製品と料金体系が異なります。

候補を比較する前に、自社の問い合わせ窓口、月間件数、担当人数、引き継ぎ方法、参照する顧客情報を整理しておくことが重要です。比較する際は、以下の点を確認してください。

• 必要なメール・電話・フォーム・チャット・SNSを一元管理できるか
• 担当振り分け、期限通知、重複返信防止が現在の運用に合うか
• CRMやEC、CTI、ビジネスチャットと必要な範囲で連携できるか
• 権限、操作ログ、SSOなどのセキュリティ要件を満たすか
• 初期費用、ユーザー数、保存容量、AI利用量を含む年間総額が明確か

システムを導入しても、担当ルールや完了条件が曖昧なままでは未対応が残ります。トライアルで例外処理まで試し、導入後も対応時間や未対応件数を見ながら運用を見直してください。自社だけで要件を整理すると、便利そうな機能を過大評価したり、連携・権限・移行条件の不足を見落としたりすることがあります。窓口構成と現場の課題を基に、必要機能、費用、運用負荷を同じ基準で比較することが重要です。

要件整理や候補比較を自社だけで進めるのが難しい場合は、問い合わせ管理システム選びについてプロベルへご相談ください。

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