社内のIT問い合わせが情シス担当者に集中している、あるいは顧客向けの製品サポートを安定して運営したい。そのような企業にとって、ヘルプデスク代行は窓口業務を外部へ任せる選択肢です。ただし、社内ITの一次対応と、製品利用者への技術支援では必要な知識や運営体制が異なります。本記事では、公式サイトで提供内容を確認できた9社を比較し、委託範囲、対応体制、費用を見極めるポイントを解説します。

ヘルプデスク代行のおすすめ企業9社

社内向けの問い合わせを中心に任せるか、顧客・取引先からの問い合わせも対象にするかで候補が変わります。以下は各社が公式に示す主な支援領域を整理したものです。個別の対応時間、対象製品、現地対応の可否は契約内容によって異なるため、見積もり時に確認が必要です。

企業・サービス	主な対象	比較時に見る特徴
トータルITヘルパー	社内IT	ヘルプデスクから情シス業務まで相談可能
コムチュア	社内IT・社外利用者	IT技術者による問い合わせ対応と運用支援
パーソルビジネスプロセスデザイン	社内IT・製品利用者	窓口設計から一次受け・解決までの運営
DTS	社内IT	有人ヘルプデスクとFAQを組み合わせた支援
トランスコスモス	業務システム利用者	導入教育から運用中のサポートまで対応
SCSKサービスウェア	社内IT利用者	遠隔の共有型窓口とIT機器運用
ベルシステム24	社内IT利用者	多言語・24時間365日の社内IT窓口
クラウドSE	中小企業の社内IT	月間対応時間別の明示料金と情シス支援
ITトータルサポート	IT機器の利用者（400名以上）	電話・チャット・遠隔操作・訪問を組み合わせる

トータルITヘルパー（リップル株式会社）

出典：トータルITヘルパー

運営会社	リップル株式会社
本社所在地	千葉県船橋市
設立	2013年11月
主な対象	社内IT・情シス業務

トータルITヘルパーは、社内向けヘルプデスクを含む情報システム部門の業務支援を提供しています。PCやIT環境に関する問い合わせだけを切り出すことも、担当者が不足している場合に情シス業務を広く相談することもできます。運営会社はリップル株式会社で、同社の公式サイトでは情報システム部の代行、サポートセンター、BPOを事業として明示しています。

少人数の情シス部門で日々の問い合わせが企画や改善業務を圧迫している企業は、まず問い合わせ内容と月間件数を示して委託範囲を検討するとよいでしょう。PCトラブルだけでなくアカウント管理や機器の手配まで任せたい場合は、プランごとに含まれる作業と追加料金の境界を確認する必要があります。

コムチュア株式会社

出典：コムチュア株式会社

運営会社	コムチュア株式会社
本社所在地	東京都品川区
設立	1985年1月
主な対象	社内IT・社外利用者

コムチュアは、企業の情報システム部門に代わり、IT技術者が利用者からの問い合わせに対応するヘルプデスクサービスを提供しています。公式ページではクラウドサービス、ソフトウェア、ハードウェアの問い合わせに加え、アカウント作成やIT資産管理といった情シス業務の代替を示しています。単なる受付窓口ではなく、技術的な切り分けも含めて検討しやすいサービスです。

複数のシステムや端末を利用する企業では、対象となる製品や障害の切り分け手順を事前に共有することが重要です。公式ページには24時間365日対応の案内もありますが、実際に必要な時間帯や対応レベルが契約に含まれるか、夜間・休日のエスカレーション先も含めて確認してください。

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

出典：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

運営会社	パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
本社所在地	東京都港区
設立	1977年9月
主な対象	社内IT・社外の製品利用者

同社のヘルプデスクアウトソーシングは、社内向けの問い合わせに加え、社外のITヘルプデスクや製品サポートも対象としています。公式ページでは問い合わせの一次受けから解決までを提供範囲として掲げ、運営管理と人材育成の体系も説明しています。窓口を立ち上げる段階から、対応品質や管理指標を設計していきたい企業に適しています。

顧客向け窓口を委託する場合は、解決率だけでなく、製品固有の知識を誰が更新し、難しい案件を自社へどう引き継ぐかが重要です。委託先が対応する問い合わせと、自社の開発・営業部門が判断すべき問い合わせを分け、対応履歴の共有方法まで決めておくと運用後の認識違いを減らせます。

株式会社DTS

出典：株式会社DTS

運営会社	株式会社DTS
本社所在地	東京都中央区
設立	1972年8月
主な対象	社内IT

DTSは、社内向けヘルプデスクとFAQシステムを組み合わせた従業員サポートデスクサービスを提供しています。公式サイトでは、運用・BPO領域でシステム基盤の監視・保守からヘルプデスク、各種業務運用までを扱うと説明しています。問い合わせの都度対応するだけでなく、よくある質問を蓄積して自己解決を促したい場合に検討できます。

FAQを併用する場合、導入時に既存の手順書や問い合わせ履歴を整理する必要があります。更新されないFAQは誤案内の原因にもなるため、回答の承認者、改定頻度、未解決案件を有人窓口へ渡す条件を確認しましょう。問い合わせ件数が多い部署ほど、有人対応と自己解決の役割分担が効果を左右します。

トランスコスモス株式会社

出典：トランスコスモス株式会社

運営会社	トランスコスモス株式会社
本社所在地	東京都豊島区
設立	1985年6月
主な対象	業務システム利用者

トランスコスモスのサポートデスクサービスは、業務システムの導入教育カリキュラムの策定から展開、アフターフォローまでを提供しています。公式ページではITヘルプデスクで共通FAQを活用した支援を紹介しており、新しいシステムを多拠点へ展開するときの問い合わせ窓口として検討しやすいサービスです。

システム導入時は稼働直後に問い合わせが集中し、その後は質問の種類が変わります。展開時の教育と平常時の窓口運営を一体で任せるなら、ピーク時の増員方法、FAQ更新、現場から寄せられた改善要望をシステム担当者へ返す流れまで確認することが大切です。

SCSKサービスウェア株式会社（PrimeDesk®）

出典：PrimeDesk® シェアードヘルプデスク

運営会社	SCSKサービスウェア株式会社
本社所在地	東京都江東区
設立	1983年3月
主な対象	社内IT利用者

PrimeDesk®は、社内IT利用者向けの問い合わせをセンターから遠隔で支援するシェアードヘルプデスクを提供しています。IT運用サポート全体では、IT機器の導入から運用・廃棄までを対象にしており、窓口対応と機器管理の接続を検討できる点が特徴です。複数拠点で利用するシステムや端末が多い企業は、共通の問い合わせと自社固有の問い合わせを分け、共有型窓口で対応できる範囲を確認しましょう。専任窓口と比べた受付条件、個社固有手順の登録方法、対応時間の追加可否をそろえて見積もると判断しやすくなります。

株式会社ベルシステム24

出典：社内ヘルプデスク

運営会社	株式会社ベルシステム24
本社所在地	東京都港区
設立	1982年9月
主な対象	社内IT利用者

ベルシステム24の社内ヘルプデスクは、従業員やユーザーが使うシステム、アプリケーション、IT機器の問い合わせに対応します。公式ページでは、トラブルや使い方の相談を解決まで支援し、外国語を含む24時間365日の運営にも対応可能としています。要件ヒアリング、業務設計、体制構築とトレーニング、トライアル、運用後の分析という導入工程も示されています。勤務時間や言語が異なる拠点を抱える企業は、必要な言語と時間帯、深夜の二次対応先、試行期間中の評価項目を決めてから、対象範囲と費用を確認すると比較しやすくなります。

クラウドSE（株式会社Gizumo）

出典：クラウドSE

運営会社	株式会社Gizumo
本社所在地	東京都渋谷区
設立	2015年5月
主な対象	中小企業の社内IT

クラウドSEは、ヘルプデスクから情シス業務までを月ごとの対応時間に応じて委託できるサービスです。公式サイトでは、チャットによるPC・ソフトウェア相談を含むアドバイザリープランを月額5.4万円（税別、10時間／月）と案内しています。各種ツールの管理運用を含む15時間のスタンダードプラン、開発やサーバー領域も扱う30時間のプロプランも掲載されています。相談のみで足りるのか、実作業を任せたいのかを切り分け、想定時間を超えた場合の扱いも含めて総額を比較すると、必要以上に大きなプランを選ぶのを避けやすくなります。

ITトータルサポート（ギグワークスアドバリュー株式会社）

出典：IT周辺機器ヘルプデスク×訪問サポート

運営会社	ギグワークスアドバリュー株式会社
本社所在地	東京都港区
設立	2006年5月
主な対象	IT機器・周辺機器の利用者

同社は電話、チャット、遠隔操作、現地訪問を組み合わせたIT機器・周辺機器向けのヘルプデスクを提供しています。公式サイトは電話のみの場合に1利用者あたり月額500円からという料金例を示しますが、提供対象は利用者400名以上です。チャットや遠隔操作を加える場合はシステム利用料が設定され、現地訪問は有償メニューとして組み合わせます。自社製品の購入者向けに訪問支援まで用意したい企業は、加入者数、利用チャネル、訪問回数を同じ前提で見積もる必要があります。一方、少人数の社内窓口だけを委託したい場合は、対象条件が合うか先に確認します。

ヘルプデスク代行に任せられる業務

代行の範囲は「電話を受ける」だけとは限りません。ただし、どの作業まで含むかはサービスと契約で変わります。見積もり前に、自社で処理している問い合わせを分類し、委託したい業務を明確にすることが重要です。

社内ITの問い合わせと障害の一次切り分け

従業員からのPC、アカウント、業務システムに関する質問を受け、手順に沿って回答し、障害の発生条件や影響範囲を確認する業務です。一次窓口を外部化すれば、情シス担当者が同じ質問へ繰り返し答える時間を減らせます。ただし、パスワード初期化、権限変更、端末の遠隔操作まで任せる場合は、本人確認の方法と承認者を明文化する必要があります。窓口で完結する案件、重大度に応じて即時連絡する案件、自社の二次担当へ渡す案件を分類し、操作履歴と判断根拠をチケットへ残せる体制か確認すると、誤操作や連絡遅延を防ぎやすくなります。

社外ユーザー向けの製品・サービスサポート

顧客や取引先からの操作方法、障害、利用環境に関する問い合わせを受ける業務です。製品知識に加え、契約プランごとの利用権限、既知障害、返金や補償の可否など、回答できる範囲を定める必要があります。委託先への教育資料、回答の承認者、開発・営業部門へ引き継ぐ条件が曖昧なままだと、回答の遅れや誤案内につながります。初回応答時間や解決目標時間を問い合わせの重要度別に決め、製品改定や障害情報を窓口へ反映する責任者と更新期限も契約前に確認します。顧客へ約束するサービス水準と委託先の運営条件が一致しているかが選定基準です。

FAQ整備と問い合わせ履歴の分析

問い合わせ内容を記録し、頻出質問をFAQや手順書へ反映する運用です。受付件数を減らすだけでなく、どの部署・端末・製品機能でつまずきが起きているかを可視化できます。例えば、特定の操作に関する質問が多いなら、窓口の増員より画面説明や社内研修の改善が有効です。ただし、FAQの作成件数だけでは品質を判断できません。検索されても解決しなかった語句、再問い合わせ率、公開後の閲覧数も確認し、回答内容の承認者と版管理の方法を決めます。月次レポートに原因分析と改善案が含まれるかを比べると、受付代行にとどまらない会社を選びやすくなります。

ヘルプデスク代行会社の選び方

同じ「ヘルプデスク代行」でも、受付だけを担う会社と、技術的な解決や周辺運用まで担う会社があります。自社の課題から必要な範囲を決め、候補を同じ条件で比較することが選定の基本です。

社内向けか社外向けかを先に分ける

社内向けでは、端末、アカウント、業務システムの環境を理解し、従業員情報や管理権限を安全に扱えることが重要です。社外向けでは、顧客への説明品質、製品知識、契約条件、苦情や障害時の引き継ぎが選定軸になります。両方を同じ会社へ任せる場合でも、担当チーム、参照できる情報、回答権限、評価指標は分けるべきです。候補企業の導入事例やサービス範囲が自社の利用者と問い合わせ内容に近いかを確認し、社内向けは業務負荷削減、社外向けは応答時間や顧客満足度など、目的に合う指標を提案できる会社を比較します。

一次受付と解決までの責任範囲を確認する

「対応可能」と書かれていても、問い合わせの記録だけなのか、手順に沿う回答までなのか、原因の切り分け、遠隔操作、現地作業まで含むのかで効果は異なります。自社へ戻される案件が多ければ、担当者の負担は想定ほど減りません。過去の問い合わせを分類し、種類ごとに一次窓口が完了できる範囲、二次担当へ渡す条件、重大障害の連絡期限を提案書へ記載してもらいます。さらに、一次解決率の定義に「回答済み」だけでなく利用者が解決を確認した案件が含まれるかを確かめると、数字だけが高い体制を避けられます。責任分界を契約書や運用設計書まで照合することが重要です。

対応時間・チャネル・繁閑への対応を見る

電話、メール、チャットなど、従業員や顧客が実際に使うチャネルへ対応できる会社を選びます。営業日の日中だけでよい業務と、夜間・休日の障害受付が必要な業務では、必要な要員数と費用が変わります。直近数か月の時間帯別件数、平均処理時間、繁忙日の最大件数を共有し、応答率や初回応答時間の目標を同じ条件で見積もってもらうことが重要です。新システムの導入直後などに件数が急増する場合は、何日前までに増員を依頼するのか、共有席から専任席へ切り替えられるか、超過料金はいくらかも確認します。平均的な月だけで選ぶと、ピーク時に窓口が機能しないおそれがあります。

情報管理と品質改善の運用を比べる

ヘルプデスクには従業員・顧客情報、端末やシステムの構成情報、操作履歴が集まります。委託先の権限設定、接続元の制限、記録の保存場所と期間、再委託先、退職者のアクセス停止手順を確認することが重要です。情報漏えい時の報告期限と調査範囲も契約に含めます。また、応答率だけでは解決の質を測れません。一次解決率、再問い合わせ率、放棄率、二次担当への引き継ぎ時間など、課題に合う指標の算定条件をそろえます。記録のサンプル確認や回答品質の評価を定例会で行える会社なら、数値の改善が誤案内の増加につながっていないかも検証できます。

費用を比較するときに確認したいこと

ヘルプデスク代行の費用は、利用者数、受付件数、対応時間、対象システム、技術的な解決範囲、常駐の要否などで変わります。公開料金がある場合も、初期設計、FAQ作成、追加問い合わせ、夜間対応、現地対応が別料金なら総額は変動します。金額だけを並べず、同じ対応条件で見積もりを取り、何を社内に残すかも含めて比較する必要があります。

例えば月額料金が低くても、二次対応の多くを自社担当者が引き受けるなら、実質的な負担は減りにくくなります。反対に、FAQ整備や履歴分析まで含む提案は初期費用が高くても、繰り返し問い合わせの削減につながる可能性があります。直近数か月の問い合わせ件数と種類、ピーク時の量を共有し、基本料金と追加料金の両方を確認すると比較しやすくなります。

公表料金のある候補でも、クラウドSEは月間対応時間、ITトータルサポートは利用者数が料金の基準です。例えば問い合わせ件数が少ない企業と、数百人の利用者へ現地支援まで提供したい企業では、同じ月額の見せ方でも適切な契約が違います。月間件数、利用者数、平均対応時間、訪問の必要回数を同じ条件で示し、超過分や追加チャネルの費用を確認しましょう。

導入前に決めておきたい運用上の注意点

外部委託だけで問い合わせの原因が消えるわけではありません。社内システムの不具合や分かりにくい手順が残れば、窓口の負荷も続きます。委託先へ渡す資料と、自社で判断する案件を整理し、立ち上げ後も問い合わせ履歴を改善に活用することが重要です。

引き継ぐ情報と判断権限を明文化する

窓口担当者が参照する手順書、製品情報、アカウント操作の権限、障害発生時の連絡先を準備します。単に資料を渡すだけでなく、問い合わせ分類ごとに「回答のみ」「本人確認後に実行」「自社承認後に実行」「即時エスカレーション」を定義することが重要です。特に権限付与や個人情報の開示は、質問へ答えられることと操作を実行してよいことを分けます。通常の承認者が不在の場合の代理者、重大障害時の連絡順、手順書と実際の操作が一致するかを確かめる受け入れテストも決めておけば、稼働初日の誤対応を減らせます。委託範囲が広いほど、開始前の役割分担が品質を左右します。

稼働後の見直し方法を決める

開始時に決めたFAQや対応手順は、システム更新や組織変更で古くなります。稼働前の問い合わせ件数、一次解決率、平均対応時間、再問い合わせ率を基準値として残し、月次定例で変化を確認します。未解決案件や低評価の通話・チケットを抜き出し、手順の不足、担当者教育、製品側の問題のどれに当たるかを分類することが大切です。受付件数が増えた場合も、増員すべきなのか、画面や説明を直すべきなのかを判断できます。改善項目ごとに自社と委託先の担当者、期限、次回の効果確認日を決め、FAQや研修資料へ反映する仕組みがあれば、報告会だけで終わらない運用になります。

ヘルプデスク代行会社選びでお悩みならプロベルへご相談ください

ヘルプデスク代行は、社内ITの問い合わせを減らすための支援から、顧客向け製品サポート、システム導入時の利用定着まで対応範囲が異なります。自社で必要な窓口の対象者、月間件数、対応時間、二次対応の担当部門を整理すると、候補企業の提案を比較しやすくなります。例えば少人数の情シス部門なら日常の問い合わせとアカウント管理をまとめて任せる案が考えられますが、新製品の顧客サポートなら製品教育と障害時の連携を優先する方が適切です。

比較時は、次の点を同じ条件で確認することが大切です。

• 社内・社外のどちらを対象とし、どのシステムや製品まで扱えるか
• 一次受付だけか、技術的な切り分けや解決まで任せられるか
• 必要な時間帯と電話・メール・チャットの対応範囲は合うか
• FAQ更新、対応履歴の共有、品質改善の提案が含まれるか
• 初期設計、追加件数、夜間・現地対応を含む総費用はいくらか

自社の手順や承認ルールを整えずに委託すると、問い合わせが社内へ戻り、期待した負担軽減につながらないことがあります。依頼前に直近の問い合わせ履歴と、外部に任せられない判断を洗い出しておくことが重要です。プロベルでは、専任のコンサルタントが企業の状況や課題をヒアリングし、条件が固まっていない段階でも適した発注先を提案します。発注先の相談は無料で、情報収集のみでも利用できます。ヘルプデスク代行会社選びでお悩みの際は、プロベルへご相談ください。

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