SaaSや継続契約のサービスでは、受注後に顧客が価値を実感できなければ、利用が定着せず更新の判断にも影響します。顧客数が増えて社内の担当者だけでは導入支援や定期フォローが追いつかない場合、カスタマーサクセス代行は実行体制を補う選択肢です。本記事では、提供内容を公式サイトで確認できた10サービスと、委託範囲・選び方・見積もりの確認点を解説します。

カスタマーサクセス代行とは？依頼できる業務とサポートとの違い

カスタマーサクセス代行は、契約した顧客が製品やサービスを使い始め、期待した成果に近づけるように働きかける業務を外部に委託するものです。問い合わせへの回答だけを増やすのか、導入から継続利用までの働きかけを任せるのかで、必要な委託先は変わります。

オンボーディングから契約更新までの委託範囲

導入直後のオンボーディングでは、顧客の目的と利用開始の手順をすり合わせ、初期設定、担当者のトレーニング、利用状況の確認を進めます。利用が始まった後は、活用が止まった顧客への連絡、利用データに基づく改善提案、契約更新前の振り返りや追加利用の提案などが対象になり得ます。たとえば初回設定の完了率が低いなら導入支援を、利用開始後に活動が落ちるなら継続フォローを優先します。

ただし、代行会社の担当範囲は一律ではありません。価格変更や解約条件の決定、製品の改善優先順位など、提供企業の判断が必要な事項は社内に残し、代行側が顧客から得た情報を誰に、どの時点で渡すかを決める必要があります。

カスタマーサポート代行との役割の違い

カスタマーサポートは顧客から寄せられた不具合や使い方の質問を解決する反応的な業務が中心です。一方、カスタマーサクセスは、顧客が問い合わせる前に利用のつまずきを見つけ、導入目的に沿う活用を促す能動的な業務を含みます。同じ担当者が両方を担うこともありますが、応答速度だけを指標にすると、活用や継続への働きかけが後回しになります。

委託先を比較するときは、問い合わせの受付時間・品質と、オンボーディング完了率や利用状況の改善を分けて確認すると役割が明確になります。障害や契約変更の問い合わせを誰にエスカレーションするかも、顧客との約束に直接関わるため契約前に決めておきます。

カスタマーサクセス代行会社おすすめ10選

各社は同じ「代行」でも、導入支援に重点を置くか、営業活動とつなげるか、データを使った運用設計を含むかに違いがあります。以下の表で主な対応領域を俯瞰し、その後に委託の目的と合うかを確認します。掲載順は順位を示しません。

会社・サービス	主な委託領域	向いている課題
アディッシュ株式会社	オンボーディング、ヘルススコア、テックタッチ、拡張提案	導入支援とテックタッチを広げたい
BALES（スマートキャンプ株式会社）	既存顧客の定着、活用促進、解約防止、拡張機会	営業から受注後まで連携したい
セイヤク（株式会社ウィルオブ・ワーク）	CS体制構築、利用定着、顧客の声の収集、取引継続	BtoBのCS体制を立ち上げたい
株式会社セレブリックス	導入プログラム、ヘルススコア、既存顧客フォロー、組織構築	データを使い解約兆候へ対応したい
KOMMONS（株式会社ATOMica）	CS課題の診断、業務設計、BPO運用	CSの業務設計から外部へ相談したい
株式会社スタジアム	導入支援、利用促進、解約防止、拡張提案	BtoB IT商材を専属体制で支えたい
CSer BPO（株式会社うるるBPO）	SaaS向けCS業務、業務の仕組み化	SaaSの顧客接点を標準化し拡張したい
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社	CS設計、VoC分析、導入支援、ハイタッチ・ロータッチ実行	幅広い商材で設計から実行まで委託したい
ビーウィズ株式会社	CS導入支援、センター運営、利用促進、解約抑止	多数の顧客接点をセンターで運営したい
株式会社プロセルトラクション	CS設計・実行、ハイタッチ～テックタッチ、対面対応	BtoB新規事業のCSを設計から進めたい

アディッシュ株式会社

出典：アディッシュ株式会社

会社名	アディッシュ株式会社
本社所在地	東京都品川区
設立	2014年10月
主な委託領域	オンボーディング、ヘルススコア、テックタッチ、拡張提案

アディッシュのカスタマーサクセスBPOは、オンボーディング、利用状況を捉えるヘルススコア運用、テックタッチ、アップセル・クロスセルの支援を掲げています。問い合わせ対応だけでなく、導入後の定着と活用促進を含めて支援範囲を検討できます。

公式サイトには、マーケティングオートメーションSaaSのオンボーディング、請求管理SaaSの拡張提案、決済APIのサポートに関する事例が掲載されています。複数の顧客層を持つ企業は、どの顧客に人が伴走し、どこを仕組み化するかを提案段階で確認するとよいでしょう。

BALES（スマートキャンプ株式会社）

出典：BALES（スマートキャンプ株式会社）

会社名	BALES（スマートキャンプ株式会社）
本社所在地	東京都港区
設立	2014年6月
主な委託領域	既存顧客の定着、活用促進、解約防止、拡張機会

スマートキャンプのBALESは、インサイドセールスからフィールドセールス、カスタマーサクセスまでの支援を案内しています。カスタマーサクセス代行では、受注後のサービス定着と活用促進、解約防止、アップセル・クロスセルの機会創出を対象としています。

営業段階で把握した導入目的や顧客の期待を、受注後の活用支援につなげたい企業にとって検討しやすい体制です。ただし、既存のCRMや担当者との役割分担、契約更新の意思決定をどこまで任せるかは、具体的な業務設計で確認する必要があります。

セイヤク（株式会社ウィルオブ・ワーク）

出典：セイヤク（株式会社ウィルオブ・ワーク）

会社名	セイヤク（株式会社ウィルオブ・ワーク）
本社所在地	東京都新宿区
設立	1997年1月
主な委託領域	CS体制構築、利用定着、顧客の声の収集、取引継続

ウィルオブ・ワークの「セイヤク」は、BtoB企業向けにカスタマーサクセス代行を提供しています。公式サイトでは、顧客の成功体験の定義、CS体制の構築、競合情報や顧客の声の収集と改善活動への反映を支援内容として示しています。

既存顧客の利用定着や早期離脱の防止に加え、新規開拓から既存顧客対応までを一貫して外部に任せたい場合も相談対象です。専属チームの構成や業務範囲は状況に応じるため、立ち上げ期間、社内担当者との連携方法、成果指標を事前に詰めておくと比較しやすくなります。

株式会社セレブリックス

出典：株式会社セレブリックス

会社名	株式会社セレブリックス
本社所在地	東京都江東区
設立	1998年5月
主な委託領域	導入プログラム、ヘルススコア、既存顧客フォロー、組織構築

セレブリックスは専属チームによる既存顧客向けのカスタマーサクセス代行を提供しています。サービスの導入目的を整理するスタートアッププログラム、利用状況などから解約リスクを捉えるヘルススコア、既存顧客へのフォローや拡張提案を支援内容に挙げています。

カスタマーサクセス組織の構築支援もあり、運用を外部に委託しながら社内の自走体制を育てたい場合にも検討できます。スコアに使用するデータの取得可否や、リスク検知後の連絡・提案の責任範囲を確認し、単なる報告で終わらない運用を設計することが大切です。

KOMMONS（株式会社ATOMica）

出典：KOMMONS

会社名	株式会社ATOMica
本社所在地	宮崎県宮崎市
設立	2019年4月
主な委託領域	CS課題の診断、業務設計、BPOによる運用

KOMMONSはカスタマーサクセス領域に特化し、課題の診断から戦略・業務設計、実行支援まで案内しています。既存のCS業務が標準化されていない段階でも、何を社内に残し、どの接点を委託するかを一緒に設計できる点が、実行業務中心の委託先との違いです。顧客ごとの対応範囲と、設計後の運用を誰が担うかを見積もり時に確認しましょう。

株式会社スタジアム

出典：株式会社スタジアム

会社名	株式会社スタジアム
本社所在地	東京都港区
設立	2012年8月
主な委託領域	オンボーディング、利用促進、解約防止、拡張提案

スタジアムはBtoBのIT商材・SaaSを対象に、カスタマーサクセス代行を提供しています。公式サイトでは、専属メンバーのアサインとマネジメント、導入支援から解約防止・アップセルまでの実行を掲げています。業務整理・運用設計はオプションとして示されているため、基本プランの業務実行と設計支援を分けて見積もると、他社と比較しやすくなります。月額固定制で、契約期間は最低3か月と案内されています。

CSer BPO（株式会社うるるBPO）

出典：株式会社うるるBPO

会社名	株式会社うるるBPO
本社所在地	東京都中央区
設立	2014年10月
主な委託領域	SaaS向けカスタマーサクセス業務、業務の仕組み化

うるるBPOの「CSer BPO」は、SaaS事業者向けの伴走型カスタマーサクセス支援サービスです。自社で複数のSaaS事業を運営した知見とBPOの運営経験を組み合わせ、CS業務の実行と仕組み化を支援すると案内しています。既存業務をそのまま外部へ移すだけでなく、顧客接点の標準化や運用改善まで相談したい場合に比較価値があります。個別の対応範囲、立ち上げ工数、契約条件は提案時に確認しましょう。

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

出典：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

会社名	パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
本社所在地	東京都港区
設立	1977年9月
主な委託領域	CS業務設計、VoC収集・分析、オンボーディング、ハイタッチ・ロータッチ実行

同社はカスタマーサクセスの戦略設計から業務実行まで提供し、既存顧客の声の収集・分析、コミュニケーションプランの策定にも対応します。公式サイトでは、顧客先への常駐とリモートの両方に対応可能と案内しています。商材や業界に合わせたチーム運用を検討する企業にとって、対応場所と支援体制を比較できる候補です。業務設計、VoC分析、現場実行のうち何を含めるかで費用が変わるため、見積もりの範囲を明確にしましょう。

ビーウィズ株式会社

出典：ビーウィズ株式会社

会社名	ビーウィズ株式会社
本社所在地	東京都新宿区
設立	2000年5月
主な委託領域	CS導入支援、センター運営、利用促進、解約抑止

ビーウィズのカスタマーサクセスBPOは、コンタクトセンター運営を基盤に、導入支援から活用促進、アップセル・クロスセル、解約抑止まで対応します。公式サイトでは顧客の利用状況や応対結果を分析し、顧客ごとの接点を設計すると案内しています。問い合わせ対応と能動的な利用支援を一つの運用体制で扱いたい場合に、センター運営、チャネル設計、顧客データ分析をどこまで委託できるか比較しましょう。

株式会社プロセルトラクション

出典：株式会社プロセルトラクション

会社名	株式会社プロセルトラクション
本社所在地	東京都渋谷区
設立	2021年4月
主な委託領域	CS設計・実行、ハイタッチ～テックタッチ、訪問・対面対応

同社はBtoB新規事業向けにカスタマーサクセスのアウトソーシングを提供します。顧客が達成したい状態から逆算して業務を設計し、ハイタッチからテックタッチ、ポストセールスや訪問・対面型のラウンダー対応まで案内しています。事業立ち上げ期に顧客の成功条件や拡張提案の型が未整備な企業は、単なる人数補充ではなく設計と実行の範囲を比較できます。訪問が必要な顧客層と、遠隔で標準化できる業務を分けて見積もりましょう。

カスタマーサクセス代行会社の選び方

会社名や支援実績の大きさだけでは、自社に必要な対応が得られるとは限りません。どの顧客に、どの段階で、どのような接点をつくるかを定め、実行体制と成果の見方を同じ条件で比較することが重要です。

自社が委託する顧客フェーズと業務を先に決める

まず、顧客が契約してから最初の成果を得るまでのどこで止まっているかを確認します。初期設定に時間がかかるなら導入支援、導入後に利用頻度が落ちるなら定期的な活用提案、更新直前に解約が増えるなら早期のリスク把握が優先課題です。全顧客への一律の連絡を依頼する前に、顧客規模や利用状況ごとの対象を分けると、必要な工数も見積もりやすくなります。

委託範囲は「メールを送る」といった作業名だけで決めず、目的、開始条件、例外時の判断者をセットで定めます。たとえば利用停止を検知した際の一次連絡を代行し、価格交渉や重大な不満は社内担当者へ戻す、といった分担です。境界が曖昧だと対応の重複や顧客への説明の食い違いが起こります。

顧客規模に合う支援方法と担当体制を比較する

大口顧客には担当者が個別に伴走するハイタッチ、一定規模の顧客にはセミナーや定期連絡を組み合わせるロータッチ、多数の顧客にはメールやアプリ内案内を活用するテックタッチが考えられます。顧客単価と利用の難しさが違えば、適した接点の頻度も異なります。個別面談が必要な顧客が多いのに自動配信だけを前提とする会社では、課題の把握が遅れる恐れがあります。

提案時には担当者の人数だけでなく、製品知識の習得方法、交代時の引き継ぎ、対応品質を確認する管理者の有無を聞きます。顧客対応の急増時に支援範囲を広げられるか、逆に社内へ業務を戻す際に手順や記録を引き渡せるかも、長期運用では重要です。

成果指標とデータ連携の方法を確認する

代行の成果を連絡件数だけで測ると、顧客の利用が進んでいるかは分かりません。オンボーディング完了率、主要機能の利用率、更新率、拡張利用など、課題に直結する指標を選びます。更新率は市場や製品の影響も受けるため、代行会社だけに結果責任を押しつけるのではなく、活動指標と顧客成果を分けて評価すると改善につながります。

必要な利用ログ、CRMの顧客情報、問い合わせ履歴に代行側がどこまでアクセスできるかも確認します。個人情報を含むデータは権限を絞り、記録方法、保管場所、契約終了時の返却・削除を定めます。定例会で顧客の声と改善提案を社内へ戻せる体制なら、外部委託によって顧客理解が失われることを防ぎやすくなります。

費用と契約前に確認したい注意点

費用は作業人数だけでなく、立ち上げ時の設計、対象顧客数、接点の頻度、専門知識の習得に左右されます。見積もりを比べるときは同じ条件を渡し、委託後に社内へ残る仕事も含めて運用可能か判断します。

見積もりは初期設計・運用・追加対応を分けて比較する

一般に見積もりには初期設計費、月額の運用費、顧客数や対応件数に応じた追加費用などが含まれます。アディッシュは公式ページで月額10万円からと案内していますが、契約内容により費用が変動すると明記しています。この金額を他社の総額とそのまま比較せず、顧客数、対応チャネル、稼働時間、面談回数、レポート頻度を同条件にして見積もる必要があります。

最低契約期間、立ち上げ後の人員変更、繁忙期の増員、契約終了時のデータ移管も確認項目です。初期費用が低くても、対象業務を追加するたびに費用が発生すれば総額は変わります。自社の担当者が製品説明や難しい顧客対応を担う工数も残るため、委託費だけでなく社内負担を合わせて判断します。

顧客情報とプロダクト知識を社内に残す

外部担当者が顧客と接する機会が増えるほど、現場で得た利用上のつまずきや改善要望が社内へ戻らないリスクがあります。活動履歴を自社のCRMへ記録し、問い合わせの分類、利用停止の兆候、解約理由を定期的に共有する運用を契約段階で決めておくことが重要です。

また、製品仕様や価格、障害対応の情報が古いままだと、代行側が誤った案内をする恐れがあります。知識の更新担当、顧客への回答前に確認が必要な事項、重大な相談の引き継ぎ条件を定めれば、顧客接点を増やしながら説明の一貫性を保ちやすくなります。

カスタマーサクセス代行会社選びでお悩みならプロベルへご相談ください

カスタマーサクセス代行は、オンボーディングを補う会社、既存顧客への提案まで担う会社、利用データを使った運用設計や組織づくりに対応する会社など、支援範囲が異なります。まず自社の対象顧客、導入後に止まりやすい段階、社内で判断を残す業務を整理し、必要な支援と各社の得意領域を照らし合わせることが大切です。

たとえば新規契約が増えて初回導入だけが滞る企業と、既存顧客の利用低下や更新前の解約が課題の企業では、選ぶべき運用体制が変わります。比較するときは、対象顧客と委託するフェーズ、担当者の体制、利用データとCRMの連携、報告する成果指標、初期費用を含む総額と契約期間を同じ条件で確認すると判断しやすくなります。

外部に任せても、顧客に約束する成果の定義や製品の改善方針は自社で持ち続ける必要があります。依頼前に顧客数、利用状況、解約理由、社内担当者が対応できる範囲、予算を整理しておくと、候補会社へ具体的な相談ができます。プロベルでは、専任コンサルタントが企業の状況や課題をヒアリングし、具体的な要件が固まっていない段階でも発注先候補の選定を無料で支援しています。オンボーディング、ハイタッチ・テックタッチ、更新・拡張提案、CRM連携のどこを任せるべきか整理しきれていない場合でも、大まかな課題と希望条件から相談できます。複数社の支援範囲や体制を比較して自社に合う相手を探したい場合、カスタマーサクセス代行会社選びでお悩みの際は、プロベルへご相談ください。

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