顧客満足度調査は、商品やサービスに対する評価を数値化するだけでなく、不満の要因や継続利用を左右する接点を特定し、改善施策の優先順位を決めるための調査です。しかし、依頼先やサービスによって、対象者の集め方、対応できる調査手法、分析の深さ、改善提言までの支援範囲が異なります。

本記事では、顧客満足度調査に対応する11社・サービスを比較し、依頼先の選び方、費用を左右する条件、調査を改善につなげる進め方を解説します。自社顧客への定点調査、BtoB顧客の関係性評価、競合比較、コールセンター応対直後の調査など、目的に合う候補を検討する際にお役立てください。

顧客満足度調査の会社・サービスおすすめ11選

顧客満足度調査の依頼先は、単純なアンケート回収力だけで選ぶのではなく、自社の顧客へ到達できる手法と、結果を改善へつなげる分析・提言力を含めて比較することが重要です。以下では、調査を一括委託する会社と、ツールを社内で運用しながら専門支援を受けるサービスの違いも含めて整理します。

会社・機関名	主な強み	向いているケース
株式会社日経リサーチ	BtoB・国内外のCS調査と組織への定着支援	法人顧客や海外拠点を含む全社調査
株式会社クロス・マーケティング	豊富な調査手法、パネル、改善提言	定量・定性を組み合わせたい調査
GMOリサーチ＆AI株式会社	大規模・海外・ニッチ属性のWebアンケート	回収力と実査スピードを重視する調査
株式会社KFS-成功の鍵	BtoC、法人、販売パートナー別のCS調査	BtoBや代理店との関係性を測る調査
公益財団法人日本生産性本部	JCSIによる業界横断ベンチマーク	業界内での自社評価を把握したい調査
株式会社電話放送局	IVRによる応対直後の音声調査	コールセンター品質を継続測定する調査
株式会社マクロミル	自社会員・購買者へのWeb調査と改善要因分析	自社顧客リストを使った定点調査
株式会社ネオマーケティング	BtoBのNPS調査と第三者の電話ヒアリング	少数の法人顧客の評価理由を深掘り
EmotionTech CX（株式会社エモーションテック）	NPS調査・分析と継続的なCX改善支援	調査結果を部門横断で継続運用
CX Health Check（株式会社インテージ）	業界別の顧客接点・KPI設計と競合比較	自社顧客と他社顧客の評価を比較
株式会社サーベイリサーチセンター	郵送・Web・来店時調査の組み合わせ	デジタル回答しにくい顧客を含む調査

株式会社日経リサーチ

出典：株式会社日経リサーチ

項目	内容
会社名	株式会社日経リサーチ
所在地	東京都千代田区
設立	1970年
主な調査手法	定量調査、定性調査、国内・海外調査
対応領域	BtoB顧客満足度、顧客体験、組織浸透

日経リサーチは、国内外のBtoB向け顧客満足度調査に対応しています。BtoBビジネスでは、利用者だけでなく決裁者や購買担当者など複数の関係者が評価に影響するため、回答者の役割や取引関係を踏まえた設計が必要です。同社は、各拠点に分散した調査結果を統合し、顧客評価を組織全体で可視化する支援も行っています。

現状把握で終わらず、顧客とのパートナーシップ強化や社内への顧客視点の定着まで見据えている点が特徴です。海外顧客を含む調査や、従来調査のフレームを維持しながら新しい指標を加えたい企業にも検討しやすいでしょう。

株式会社クロス・マーケティング

出典：株式会社クロス・マーケティング

項目	内容
会社名	株式会社クロス・マーケティング
所在地	東京都新宿区
設立	2003年
主な調査手法	Web定量調査、グループインタビュー、各種オフライン調査
対応領域	調査設計、実査、分析、改善提言、ダッシュボード

クロス・マーケティングは、顧客満足度の水準だけでなく、満足・不満に影響する要因や改善課題の優先順位を明らかにする調査を提供しています。ネットリサーチに加え、グループインタビューなどを組み合わせられるため、数値で傾向を捉えた後に、回答理由を深掘りする設計も可能です。

競合との比較、顧客ロイヤルティとの関連分析、自由回答の収集など、目的に応じて設問を設計できます。定期調査では、Tableauなどを用いたダッシュボード化にも対応しており、店舗別・属性別・時系列の結果を社内で継続的に確認したい場合に適しています。

GMOリサーチ＆AI株式会社

出典：GMOリサーチ＆AI株式会社

項目	内容
会社名	GMOリサーチ＆AI株式会社
所在地	東京都渋谷区
設立	2025年
主な調査手法	Webアンケート
対応領域	画面作成、回答収集、ローデータ・集計表納品、海外調査

GMOリサーチ＆AIのアンケート代行は、アンケート画面の作成から回答収集、ローデータやGT表の納品までを委託できるサービスです。顧客満足度調査に加え、認知度調査、競合調査、ブランドイメージ調査などにも対応しています。

大規模サンプルやニッチな対象者、海外を含む調査に対応できる回収基盤が強みです。一方、改善施策の立案まで必要な場合は、見積もり時に分析レポートや報告会、提言の範囲を確認しましょう。実査工程を効率化したい企業や、対象条件が細かい調査で有力な候補になります。

株式会社KFS-成功の鍵

出典：株式会社KFS-成功の鍵

項目	内容
会社名	株式会社KFS-成功の鍵
所在地	東京都中央区
設立	1997年
主な調査手法	インターネット調査を中心とする定量調査
対応領域	一般顧客、法人顧客、販売会社・代理店の満足度調査

KFSは、一般消費者向けの顧客満足度調査に加え、法人顧客満足度調査とパートナー満足度調査を提供しています。取引先企業や販売会社、代理店から見た製品・サービス、営業活動の評価を把握したい場合に、対象者の関係性を分けて検討できる点が特徴です。

BtoB調査では、回答者数が限られ、取引への配慮から率直な回答を得にくいことがあります。そのため、匿名性の確保、依頼文、回収経路、結果の集計単位を事前に詰めることが重要です。消費者向け調査とは異なる設計が必要な企業に向いています。

公益財団法人日本生産性本部

出典：公益財団法人日本生産性本部

項目	内容
機関名	公益財団法人日本生産性本部
所在地	東京都千代田区
設立	1955年
主な調査手法	JCSI（日本版顧客満足度指数）
対応領域	業界横断比較、個社分析、CS向上支援

日本生産性本部は、業種横断の共通指標で顧客満足の構造を測るJCSIを実施しています。自社顧客だけを対象にした満足度調査では、社内の時系列変化は分かっても、同業他社や他業種と比べた水準を判断しにくいことがあります。共通のフレームによる比較は、自社の相対的な強み・弱みを捉える材料になります。

調査研究に加え、CS課題の設定、ビジョン策定、オペレーション改善、施策のアイデア出しなど、課題に応じたCS向上プログラムも用意されています。単発のアンケートよりも、ベンチマークを用いて経営課題として顧客満足を扱いたい企業に適しています。

株式会社電話放送局

出典：株式会社電話放送局

項目	内容
会社名	株式会社電話放送局
所在地	大阪府大阪市
設立	1996年
主な調査手法	IVR（自動音声応答）調査
対応領域	コールセンター応対品質、購入動機、商品アンケート

電話放送局は、IVRを活用して顧客満足度を収集するCS調査サービスを提供しています。コールセンターでの応対直後に自動音声で質問できるため、時間が経って記憶が薄れる前に、担当者の説明や応対品質に対する評価を取得しやすい点が特徴です。

有人オペレーターには伝えにくい不満も、自動音声であれば回答しやすい場合があります。Webアンケートへ誘導しにくい顧客層や、電話接点ごとの評価を継続的に把握したい企業に有効です。設問数や回答負担、通話から調査への接続方法を確認して導入しましょう。

株式会社マクロミル

出典：株式会社マクロミル

項目	内容
会社名	株式会社マクロミル
所在地	東京都港区
設立	2000年
主な調査手法	自社顧客リストを使うWebアンケート
対応領域	会員・購買者調査、CSポートフォリオ分析

マクロミルは、企業が保有する会員リスト、商品購入者、Webサイトやイベントの来場者を対象にしたアンケートに対応しています。調査対象を自社顧客に絞れるため、一般モニターによる市場評価と、既存顧客による利用後評価を分けて把握したい場合に適しています。

公式サイトでは、総合満足度と項目別満足度を組み合わせ、総合満足度への影響が大きいのに評価が低い項目を優先課題として捉える方法を示しています。継続調査では、顧客リストの提供・配信担当、追加分析や報告会の範囲を見積もりで確認しましょう。

株式会社ネオマーケティング

出典：株式会社ネオマーケティング

項目	内容
会社名	株式会社ネオマーケティング
所在地	東京都渋谷区
設立	2000年
主な調査手法	NPSアンケート、第三者による電話ヒアリング
対応領域	BtoB顧客満足度、評価理由の深掘り

ネオマーケティングは、BtoB顧客を対象に、NPS調査と第三者による電話ヒアリングを組み合わせた「サンクスコール顧客満足度調査」を提供しています。アンケートの点数だけでは分からない評価理由を、担当者への聞き取りで深掘りできる点が特徴です。

法人顧客の少数の回答から改善策を決める場合、点数の平均だけでは重要顧客の期待や不満を見落としがちです。同社は推奨度の理由や競合との比較、不満を解消した場合の評価を聞き取ります。依頼時は、電話対象者の選び方、顧客への事前案内、録音・記録の扱い、定量結果との統合方法を確認するとよいでしょう。

EmotionTech CX（株式会社エモーションテック）

出典：EmotionTech CX

項目	内容
会社名	株式会社エモーションテック
所在地	東京都港区
設立	2013年
主な調査手法	NPS等のアンケート、CX分析
対応領域	調査設計、分析、継続的なCX改善支援

EmotionTech CXは、NPSなどの顧客調査を設計・収集・分析し、顧客体験の改善を継続するためのサービスです。一般的な単発の調査委託とは提供形態が異なり、アンケートのテンプレート、分析基盤、専門担当者による設計支援を組み合わせて運用できます。

回答を顧客属性や接点で分けて確認し、改善優先度を可視化できるほか、閲覧権限を設定して部門別に共有できます。公式サイトでは、設計、組織診断レポート、改善提案などの専門サービスも案内されています。比較時は、ツール利用料と調査設計・分析支援の範囲、社内で継続運用する担当体制を分けて確認してください。

CX Health Check（株式会社インテージ）

出典：CX Health Check

項目	内容
会社名	株式会社インテージ
所在地	東京都千代田区
設立	2013年（事業承継）
主な調査手法	業界別CX調査、競合利用者へのアンケート
対応領域	顧客接点評価、KPI設計、競合比較

インテージの「CX Health Check」は、業界ごとに整理した顧客接点の評価要素を基に、顧客体験の現状を調べるリサーチサービスです。KPI、顧客体験の評価、分析軸を組み合わせた質問設計を自社向けに調整でき、初めて体系的なCX調査に取り組む企業も比較条件を揃えやすい点が特徴です。

自社顧客に加え、同社のアンケートモニターを使って他社顧客も調査できるため、自社内の満足度推移だけでは分からない競合との差を把握できます。報告書が基本の納品物で、結果の説明や助言はオプションです。見積もり時は競合の対象範囲、業界別の設問調整、報告会・改善提言の有無を確認しましょう。

株式会社サーベイリサーチセンター

出典：株式会社サーベイリサーチセンター

項目	内容
会社名	株式会社サーベイリサーチセンター
所在地	東京都荒川区
設立	1975年
主な調査手法	郵送、Web、来店・来場者への対面調査
対応領域	顧客満足度、競合利用者調査

サーベイリサーチセンターは、顧客満足度調査において紙アンケートからWeb調査まで、顧客特性に合わせた手法を提案しています。自社顧客へメールでWebアンケートを配信する方法に加え、郵送で調査票を送る方法や、来店・来場者に調査員がその場で聞き取る方法も示しています。

高齢層などオンライン回答が難しい顧客を含む場合、Webだけでは回答が偏るおそれがあります。同社は郵送とWebの併用にも対応し、競合サービス利用者には調査モニターを使う方法も用意しています。依頼時には、調査票の共通化、回収方法別の回答傾向、郵送・現地調査の実費と期間を確認しましょう。

顧客満足度調査の依頼先・サービスを選ぶポイント

調査会社の知名度や回答パネルの規模だけでは、自社に合うかは判断できません。ツール型のサービスでは、社内で担う運用と外部支援の境界も重要です。顧客への到達方法、調査設計と分析の支援範囲、改善施策へのつなぎ方、継続運用のしやすさを比較しましょう。

対象顧客に合う調査手法と回収経路があるか

顧客満足度調査の回答者は、一般モニターではなく自社顧客であることも多いため、顧客リストを使ったメール配信、Webフォーム、電話、郵送など、対象者へ無理なく到達できる手法が必要です。コールセンター直後の評価ならIVR、法人顧客なら担当者との関係に配慮した第三者回収、理由の深掘りならインタビューなど、目的に応じて選びます。

顧客データを外部へ渡す場合は、受け渡し方法、保管期間、削除手順、再委託先、個人情報の管理体制も確認してください。回答率だけを優先すると、頻繁な督促や長い質問票が顧客体験を損なう可能性があります。

調査設計と分析の支援範囲を確認する

総合満足度を一問だけ聞いても、何を改善すべきかは分かりません。商品品質、価格、導入、サポート、担当者対応などの要素別満足度を設け、総合満足度や継続意向との関係を分析できる設計が必要です。競合比較をしたい場合は、競合利用者の確保や共通設問の設計も求められます。

依頼先を比較するときは、調査票の作成支援、分析手法、自由回答の分類、属性別・拠点別の集計、報告書の解釈まで見積もりに含まれるかを確認しましょう。

結果を改善施策に落とし込めるか

調査の最終目的は、スコアを報告することではなく、顧客体験を改善することです。重要度が高いのに評価が低い項目を特定し、どの部署がどの接点を改善するかまで決められる支援があると、結果が行動につながりやすくなります。

報告会、部門別ワークショップ、施策案の整理、経営層向け資料などの有無を確認してください。自社で分析できる体制がある場合は実査中心、知見が不足する場合は設計・提言まで含む会社を選ぶと費用配分を最適化できます。

継続調査と社内共有に対応できるか

顧客満足度は、改善施策や市場環境の影響を追うために定期測定することが一般的です。前回との比較を維持できる設問設計、調査対象の条件、実施時期、集計ルールを定めておく必要があります。調査会社を変更する可能性がある場合は、ローデータや調査票、集計仕様を自社で保管しましょう。

店舗や拠点が多い企業では、ダッシュボードや権限別の閲覧機能があると共有しやすくなります。ただし、回答数が少ない単位まで分割すると個人が推測されたり、数値が不安定になったりするため、最低回答数の基準も必要です。

顧客満足度調査を外注する費用の考え方

顧客満足度調査の費用は、サンプル数だけでは決まりません。対象者の集め方、質問数、調査手法、分析内容、報告書や報告会の有無によって変わります。複数社へ見積もりを依頼するときは、同じ条件を提示して比較することが大切です。

費用を左右する主な項目

主な費用要因は、調査企画、調査票作成、画面作成、配信・回収、回答謝礼、データクリーニング、集計、分析、報告書作成です。一般モニターから対象者を抽出する場合は、対象者の出現率が低いほど回収費用が上がりやすくなります。自社顧客へ配信する場合も、メール送信や問い合わせ対応をどちらが担うかで工数が変わります。

インタビューを併用する場合は、対象者募集、謝礼、モデレーター、記録、分析が追加されます。自由回答を大量に扱う調査や、多変量解析、部署別レポートが必要な調査も費用が増えるため、意思決定に必要な範囲を見極めましょう。

見積もりで確認したい範囲

見積書では「一式」だけで判断せず、企画、実査、集計、分析、報告の成果物を確認します。ローデータ、単純集計表、クロス集計表、グラフ、報告書、報告会がそれぞれ含まれるか、修正回数や追加集計の単価も確認してください。

継続調査では、初回に設計費がかかり、2回目以降は実査と集計中心になる場合があります。初年度だけでなく、年間の実施回数、ダッシュボード利用料、設問追加時の費用を含めた総額で比較すると判断しやすくなります。

顧客満足度調査を成功させる進め方

調査会社へ丸投げしても、目的が曖昧なままでは使える結果になりません。調査結果を利用する意思決定を先に定め、対象者・指標・タイミングを設計し、改善行動と再測定までつなげましょう。

調査結果を使う意思決定を先に決める

「満足度を知りたい」だけでなく、解約率を下げる、サポート品質を改善する、重点顧客との関係を強化するなど、調査後に判断したい内容を明確にします。目的が決まれば、必要な回答者、質問、分析単位も絞り込めます。

関係部署と事前に合意し、どの結果なら何を見直すかを仮置きしておくことも有効です。結果が出てから解釈を都合よく変えることを防ぎ、改善の着手を早められます。

対象者・指標・実施タイミングを設計する

取引全体の関係性を評価する調査と、購入・問い合わせなど個別接点の直後に行う調査では、質問内容と実施タイミングが異なります。CSAT、NPS、継続利用意向などは、それぞれ測る対象が違うため、流行の指標を増やすのではなく、意思決定に必要なものを選びます。

顧客属性や利用頻度、契約期間による偏りも考慮します。満足している顧客だけが回答すると実態より高く見えるため、未回答者の特徴や回収率を確認し、数値の限界を踏まえて解釈しましょう。

結果を部門別の改善行動へ変換する

分析後は、満足度への影響が大きく、評価が低い項目を優先します。改善テーマごとに担当部署、責任者、期限、確認指標を定め、次回調査で変化を測れる状態にします。短期で変えられる接点と、商品・組織のように時間がかかる課題を分けると実行しやすくなります。

スコアの上下だけで評価せず、自由回答、問い合わせ内容、解約理由など社内データも合わせて確認してください。複数の情報を組み合わせることで、数字の背景を誤って解釈するリスクを減らせます。

顧客満足度調査の依頼先・サービス選びでお悩みならプロベルへご相談ください

顧客満足度調査の依頼先・サービスは、大規模なWebパネルを使った回収、少数の重要顧客を対象にしたBtoB調査、業界横断のベンチマーク、応対直後に声を集めるIVR調査、データを蓄積して改善を回す継続的なCX管理など、提供形態と得意領域が異なります。まずは、調査の目的、対象者、顧客リストの有無、必要な回答数、実施時期、予算、社内で担える分析・運用範囲を整理し、必要な支援と各社の強みを照らし合わせることが重要です。

例えば、新商品について数千件規模の回答を短期間で集めたい企業には大規模Web調査が適します。一方、取引先ごとの評価理由を把握したいBtoB企業では、匿名性や関係性に配慮した設計と電話・インタビューによる深掘りが重要です。業界内での相対的な位置を知りたい場合はベンチマーク型、コールセンターの応対品質を接点直後に測る場合はIVR型、複数拠点で改善を継続する場合はダッシュボードを備えたCX管理型が候補になります。

比較する際は、以下の点を確認してください。

• 対象顧客へ到達できるWeb、電話、郵送、IVR、インタビューなどの回収手段があるか
• 調査票の設計、競合比較、要因分析、自由回答分析まで、必要な分析範囲を任せられるか
• レポート納品だけでなく、改善提言、報告会、部門別ワークショップまで支援できるか
• 単発調査か定点調査かに合い、データ蓄積、ダッシュボード、権限管理など継続運用に対応できるか
• 初期設計、実査、回答謝礼、追加集計、報告会、システム利用料を含む総額と納期が明確か

顧客満足度調査を外注しても、目的や調査後の意思決定が曖昧なままでは、回答を集めるだけで終わるおそれがあります。顧客データを提供する場合は、受け渡し方法、保管期間、削除手順、再委託先も確認し、回答数が少ない属性・拠点の結果は個人の推測や数値の不安定さに注意して解釈する必要があります。

候補を絞る際は、目的、対象者、回収方法、必要な成果物、分析・改善支援の範囲、実施頻度、予算を同じ条件で伝え、複数社の提案と見積もりを比較すると判断しやすくなります。自社で分析や改善運用を担える場合は実査中心、知見や人員が不足する場合は設計から施策実行・継続運用まで支援する依頼先を選ぶと、過不足のない体制を組めます。

顧客満足度調査の依頼先・サービス選びでお悩みの際は、プロベルへご相談ください。自社の顧客構成と調査目的に合う支援範囲を整理し、比較候補となる専門会社・サービス選びをお手伝いします。

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