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クレーム対応研修おすすめ9選｜選び方・費用・カリキュラムを比較

プロベル編集部(株式会社プロベル) プロベル編集部 / 株式会社プロベル

2026年10月01日

クレーム対応の品質は、顧客との信頼だけでなく、対応する従業員の安心や定着にも影響します。しかし、研修会社によって、通常の苦情対応を中心に学ぶもの、カスタマーハラスメントへの組織対応まで扱うもの、集合研修やeラーニングなど提供方法が異なります。

本記事では、法人向けにクレーム対応研修を提供する9社を紹介し、選び方、費用の考え方、導入手順を解説します。自社の顧客接点と受講対象者を整理したうえで比較すると、必要な研修を絞り込みやすくなります。

クレーム対応研修とは

クレーム対応研修は、顧客の不満を正確に受け止め、事実確認、説明、提案、上司への引き継ぎなどを適切に行うための知識とスキルを学ぶ研修です。単に謝罪表現を覚えるのではなく、二次クレームを防ぎ、顧客との信頼回復と再発防止につなげることが主な目的です。

2026年10月1日からは、職場のカスタマーハラスメントを防止するための措置が事業主の義務となります。研修を選ぶ際は、通常のクレーム対応だけでなく、著しい迷惑行為から従業員を守るための組織方針や相談体制と結び付けられるかも重要です。

一般的なクレーム対応とカスハラ対策は分けて設計する

正当なクレームは、商品やサービスへの不満を把握し、事実に応じて説明・是正する必要があります。一方、顧客等の言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、就業環境を害する場合は、カスタマーハラスメントとして担当者だけで抱えず組織で対応する判断が必要です。要求内容だけでなく、手段や態様、頻度、継続性、発生の経緯を総合的に確認します。両者を区別しないと、正当な申し出を拒絶したり、反対に従業員へ過度な我慢を求めたりするおそれがあります。

知識だけでなく判断基準と実践練習が必要

対応手順を理解していても、相手が感情的な場面では、事実確認や言葉選びが難しくなります。自社で起こりやすい場面を使ったロールプレイやケース検討があれば、初期対応、エスカレーション、対応終了の判断を具体的に練習できます。研修会社を比べる際は、演習の回数だけでなく、講師が発言や判断のどこを評価し、改善点をどう返すかも確認が必要です。研修後に記録様式や社内マニュアルへ落とし込み、上司が現場で振り返る仕組みを設けることで、対応の属人化も抑えやすくなります。

クレーム対応研修におすすめの研修会社9選

ここでは、公式サイトでクレーム対応研修の内容を確認できた9社を紹介します。まずは、得意領域と提供形態の違いを一覧で確認してください。

研修会社	主な特徴	提供形態
KDDI株式会社	実務ノウハウを基に通常クレームから組織対応まで段階別に学べる	要問い合わせ
株式会社インソース	職位・チャネル・難易度別の豊富な講座	公開講座／講師派遣
日本航空株式会社	現場経験と業種別ロールプレイを生かした参加型研修	参加型研修
東急ビジネスサポート株式会社	接客・店舗向けに対応プロセスと再発防止を学ぶ	オンライン
株式会社Schoo	動画で基礎・カスハラ・メンタルケアまで反復学習	eラーニング
一般社団法人日本経営協会	自治体窓口の初期対応・不当要求判断を演習	講師派遣（3時間例）
ビーウィズ株式会社	カスハラ方針・マニュアル整備と実践研修	研修・運用支援
株式会社リスキル	自社事例や業種別コースを使い、対面・オンライン・併用に対応	講師派遣／公開講座
ANAビジネスソリューション株式会社	講師派遣と1名からの公開講座で事例演習	対面／オンライン

KDDI株式会社

出典：KDDI株式会社

運営元	KDDI株式会社
所在地	東京都港区高輪2丁目21番1号
設立・創業	1984年6月1日
提供形態	要問い合わせ
料金	要問い合わせ

KDDIのクレーム対応研修は、お客さま相談部が数多くの対応で蓄積してきたノウハウをもとにしています。通信に加え、金融・エネルギーなど多様なサービスでの対応経験を持つ社員が、心構えから具体的なフレーズまで実体験を交えて伝える点が特徴です。

円満解決・お断り対応編、不当要求対応編、フォローアップ編、組織対応研修などがあり、現場担当者と管理者で学ぶ内容を分けられます。通常クレームへの応対品質とカスハラ対策を段階的に整えたい企業が比較しやすい研修です。

株式会社インソース

出典：株式会社インソース

運営元	株式会社インソース
所在地	東京都千代田区神田小川町三丁目20番地
設立・創業	2002年11月
提供形態	公開講座／講師派遣
料金	公開講座は会員価格24,400円など

インソースは、苦情対応の基本手順を学ぶ研修に加え、電話・メール対応、ハードクレーム、二次対応、管理職向けカスタマーハラスメント対策など、対象と難易度を細かく分けた研修を提供しています。ケーススタディを通じて、顧客の不満や怒りを受け止め、解決策を提示する流れを学べます。

1名から参加できる公開講座と、組織向けの講師派遣を選択できます。まず担当者を公開講座へ参加させて内容を確認し、その後に自社向け研修を検討するなど、段階的に導入したい場合にも向いています。

日本航空株式会社（JALビジネスキャリアサポート）

出典：日本航空株式会社

運営元	日本航空株式会社
所在地	東京都品川区東品川二丁目4番11号
設立・創業	1951年8月1日
提供形態	参加型研修
料金	要問い合わせ

JALビジネスキャリアサポートのクレーム対応研修は、客室乗務員の現場経験をもとに、クレームが発生するメカニズム、対応者の心構え、適切な対応ステップを学ぶ参加型のプログラムです。機内での対応事例を使いながら、顧客から信頼を得るための応対を考えます。

受講時間は3時間で、受講企業の業種に合わせたロールプレイも行います。接遇品質を高めながら、実際の現場ですぐ使える言葉や対応手順を練習したい店舗・サービス部門に適しています。

東急ビジネスサポート株式会社

出典：東急ビジネスサポート株式会社

運営元	東急ビジネスサポート株式会社
所在地	東京都目黒区東山3-8-1
設立・創業	1983年2月12日
提供形態	オンライン
料金	要問い合わせ

東急ビジネスサポートのクレーム対応オンライン研修は、接客販売スタッフ、店長・リーダー、店舗運営に携わる人を対象としています。クレームの意味と重要性、対応のポイントとプロセス、クレームを生かす組織づくりまでを扱います。

90分の場合のカリキュラム例では、事例に基づくグループディスカッションを通じて実践的な対応を考えます。要望に応じたカリキュラムのカスタマイズにも対応しているため、店舗で発生する事例を短時間で共有したい企業に適しています。

株式会社Schoo

出典：株式会社Schoo

運営元	株式会社Schoo
所在地	東京都渋谷区鶯谷町2-7
設立・創業	2011年10月
提供形態	eラーニング
料金	1,650円／ID（最少20ID）

Schoo for Businessのクレーム対応研修パッケージは、接遇の基礎、共感とアクティブリスニング、二次クレームの防止、カスタマーハラスメント、担当者のメンタルケアまでをオンライン動画で学びます。ケーススタディや講師によるロールプレイの実演も含まれています。

研修時間は2時間45分で、公式サイトには1,650円／ID、最少20IDからと掲載されています。契約期間中は繰り返し視聴できるため、多拠点やシフト勤務で受講時間をそろえにくい企業でも展開しやすい形式です。

一般社団法人日本経営協会

出典：一般社団法人日本経営協会

運営元	一般社団法人日本経営協会
所在地	東京都渋谷区千駄ヶ谷3-11-8
設立・創業	1949年
提供形態	講義・ロールプレイ（3時間例）
料金	要問い合わせ

日本経営協会のクレーム対応研修は、住民と接する自治体職員を対象にしたモデルプログラムです。住民の不満の背景を理解する初期対応から、正当な苦情と不当要求の見極め、上司への引き継ぎ、組織での共有まで扱います。講義に加えてロールプレイとフィードバックを行う構成です。

公式ページに示された研修例は半日・3時間で、会計年度任用職員を含む全職員が対象です。内容は課題に応じて調整できるため、行政窓口で起きた事例を使い、応対品質と職員保護を両立したい自治体に向いています。料金は問い合わせが必要です。

ビーウィズ株式会社

出典：ビーウィズ株式会社

運営元	ビーウィズ株式会社
所在地	東京都新宿区西新宿3-7-1
設立・創業	2000年5月12日
提供形態	研修・マニュアル整備支援
料金	要問い合わせ

ビーウィズのカスタマーハラスメント対策サービスは、企業の基本方針と対応マニュアルの整備に、現場向け研修を組み合わせる支援です。研修にはカスハラ発生時の対応に加え、クレーム対応やアンガーマネジメントが含まれ、初期対応でのトラブル拡大を防ぐことを目指します。

実践ロールプレイ研修もオプションとして用意されています。研修だけを単発で実施するより、判断基準やエスカレーションルールを整え、コンタクトセンターなどの現場運用へつなげたい企業に適しています。支援範囲と料金は個別に確認してください。

株式会社リスキル

出典：株式会社リスキル

運営元	株式会社リスキル
所在地	東京都新宿区四谷4-28-4
設立・創業	2022年5月2日
提供形態	対面／オンライン／併用
料金	要見積もり

リスキルのクレーム対応研修は、基本手順を学んだ後に自社で発生しやすい事例を使って対応を考える構成です。電話、営業、コールセンター向けに加え、医療・介護向けやハードクレーム対応のコースも用意しています。業種や対応場面を絞って研修を組みたい企業に適しています。

対面、オンライン、両者を併用する形式から選べます。公式サイトでは3〜6時間の研修例を示し、1時間程度の短縮では演習が難しくなると説明しています。見積もり時には、希望時間だけでなく、自社事例をどこまで演習へ組み込めるか確認するとよいでしょう。料金はコースごとに見積もりが必要です。

ANAビジネスソリューション株式会社

出典：ANAビジネスソリューション株式会社

運営元	ANAビジネスソリューション株式会社
所在地	東京都大田区羽田旭町10-8
設立・創業	1988年12月
提供形態	講師派遣／公開講座
料金	公開講座37,400円（税込）／人

ANAビジネスソリューションのクレーム対応研修は、顧客の心情を捉える心構え、基本プロセス、事例研究とロールプレイを扱います。カスタマーハラスメントに発展しそうな場面についても対応を検討するため、初期対応と線引きを一緒に学べます。

講師派遣は6時間を基本に内容を調整でき、公開講座は1名から参加できます。公開講座は東京・大阪の対面とオンラインで実施し、公式ページの受講料は1人37,400円（税込）です。JALの3時間型と比べ、公開講座で少人数から受講したい企業に選択肢を与えます。開催日や料金条件は申込前に確認してください。

クレーム対応研修会社の選び方

研修会社を比較するときは、知名度や価格だけでなく、自社で変えたい行動と研修内容が一致するかを確認する必要があります。以下の5点を同じ条件で比べると、提案内容の違いを判断しやすくなります。

対象者と対応レベルを合わせる

新人の一次対応では、傾聴、事実確認、謝意の示し方、適切な引き継ぎが中心です。経験者には難しい要求への交渉や二次クレーム防止、管理者にはカスハラの判断や従業員保護が求められます。対象者を「顧客対応者全員」とだけ定めると内容が広がりすぎ、受講後に取るべき行動が曖昧になります。受講者の職位、対応経験、判断権限を研修会社へ伝え、一次対応者と管理者でカリキュラムを分けられるかを確認すると、自社に合う研修を選びやすくなります。

自社の顧客接点に合う演習があるか確認する

対面では表情や姿勢、電話では声の調子と保留・転送、メールやチャットでは文章表現と記録性が課題になります。自社で多いチャネルに合わない演習では、受講者が実務へ置き換えにくくなります。研修会社には、実際の顧客接点、頻出する申し出、使用している記録様式を伝え、自社事例の教材化や台本の調整範囲を確認します。ロールプレイの役割交代、講師の個別フィードバック、オンライン実施時の演習方法まで比べると、実務への転用しやすさを判断できます。

通常クレームとカスハラの両方を扱えるか確認する

通常のクレームには誠実な事実確認と問題解決が必要ですが、社会通念上許容される範囲を超える言動には、対応者を交代させたり対応を終了したりする組織判断が必要です。研修に、両者の線引き、上司への報告、記録、相談窓口との連携が含まれるかを確認します。自社の基本方針や対応マニュアルと結び付かない研修では、現場が判断を実行できません。管理者向け演習や方針策定支援まで必要かを整理すると、研修だけを提供する会社と組織整備まで支援する会社を選び分けられます。

業界・職種の事例とカスタマイズ範囲を比べる

小売、コールセンター、医療、公共窓口、アフターサービスでは、顧客の期待や発生しやすい問題、現場が取れる対応が異なります。汎用的な例だけでは、自社の規定や実際の対応場面に落とし込めないことがあります。事前アンケートやヒアリングの有無に加え、事例・台本・社内用語をどこまで調整できるか、追加料金や準備期間を見積もり前に確認します。同業界の登壇経験だけでなく、自社のルールを踏まえた演習設計が可能かまで比べると、実施後の定着度を判断しやすくなります。

研修後の定着支援と効果測定を確認する

研修直後に理解しても、現場で使わなければ対応は定着しません。理解度テスト、フォローアップ研修、上司による観察、応対記録の振り返りなどの仕組みを確認します。効果測定では、満足度だけでなく、二次クレーム件数、長時間対応、記録漏れ、適切なエスカレーションの割合など、自社で追える指標を事前に決めることが重要です。受講前後の変化を確認できれば、再研修の対象やマニュアルの改訂箇所を具体的に判断し、継続的な改善につなげられます。

クレーム対応研修の費用と提供形式

費用は、講師派遣、公開講座、eラーニングで構造が異なります。1人あたりの金額だけでなく、受講人数、カスタマイズ、会場・交通費、教材、フォローアップを含めた総額で比較することが大切です。

講師派遣型は要問い合わせが中心

講師派遣型は、自社事例を使った演習や管理者を含む研修を設計しやすい一方、料金は時間、人数、講師、カスタマイズ範囲によって変わります。見積もり依頼時には、対象者、受講人数、希望時間、扱いたい事例、実施形式、研修後の支援を同じ条件で伝えます。教材作成費、会場費、講師の交通費、キャンセル条件、録画や教材の二次利用可否も総額に影響するため、含まれる費用を項目別に確認すると比較しやすくなり、予算超過も防げます。

公開講座は少人数の試行に向く

公開講座は1人または少人数で参加でき、異動者の補完研修や候補会社の品質確認に利用しやすい形式です。インソースの公式サイトには、クレーム対応研修について1人あたりの会員価格が掲載されています。候補会社を試す場合は、演習量、講師のフィードバック、受講後に持ち帰れる教材も確認します。ただし、内容は複数企業向けの共通カリキュラムのため、自社のルールやエスカレーション基準は社内で追加共有する必要があります。

eラーニングは全社展開と反復学習に向く

eラーニングは、多拠点やシフト勤務でも受講機会をそろえやすく、必要な場面で復習できます。比較時は、動画の総時間や更新頻度、受講期限、管理画面で確認できる進捗、理解度テストの有無を確認します。一方、視聴だけでは実際の言葉選びや判断の練習が不足しやすいため、社内ロールプレイ、ケース検討、管理者からのフィードバックを組み合わせることが重要です。知識の全社展開を優先する場合と、実践力まで高めたい場合で必要なプランが変わります。

クレーム対応研修を導入する流れ

研修を単発イベントで終わらせないためには、導入前の課題整理から、実施後の社内ルールへの反映までを一連の流れとして設計します。

課題と到達目標を整理する

過去の応対記録や現場への聞き取りから、発生場面、二次クレーム、長時間対応、引き継ぎの遅れ、対応者の心理負担などを整理します。そのうえで「初期対応を統一する」「管理者への引き継ぎ基準を共有する」など、研修後に取れるようにしたい行動を具体化します。現状の件数や対応時間、記録の不足などを基準値として残しておくと、実施後の変化を確認できます。課題が曖昧なままでは、研修会社からの提案も一般的な内容になりやすいため注意が必要です。

複数社を同条件で比較する

候補会社には、対象人数と職位、顧客接点、希望する提供形式、自社事例の利用、カスハラ対応の範囲、予算、実施時期を同じ条件で伝えます。提案書では、講義と演習の配分、講師の経験、カスタマイズ、追加費用、研修後支援を比較します。見積もりの前提が異なると価格差の理由を判断できないため、教材、会場、交通費、フォロー施策の有無もそろえて確認することが重要です。各社の回答を同じ表へ整理すると、自社に必要な支援と過剰な提案を見分けやすくなります。

研修を実施し現場で練習する

実施時は、講義を聞くだけでなく、実際に起こり得る場面を使ってロールプレイやケース検討を行います。受講者が対応者役と顧客役の両方を経験し、講師から言葉選びや判断について具体的なフィードバックを受けられる構成が有効です。管理者も参加し、一次対応者が抱え込まないための引き継ぎ先と判断基準を共有します。演習で迷った場面を記録しておけば、研修後に社内ルールや想定問答へ反映しやすくなり、実務での再現性も高まります。

マニュアルとフォロー施策へ反映する

研修で学んだ手順を、社内マニュアル、相談先、記録様式、対応終了や通報の基準へ反映します。厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントへの対処内容を定め、管理監督者を含む労働者へ周知する措置が求められています。研修後は、相談窓口や管理者への連絡経路、対応記録の保管方法まで具体化します。理解度や現場の対応状況を定期的に確認し、判断がばらつく場面や新しい顧客接点が生じた場合は、マニュアルの更新や再研修を行います。