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ECで広告から新規顧客を集めても、一度の購入で関係が途切れてしまうことがあります。LINEは、商品選びや購入後の使い方を案内し、再び店舗を訪れるきっかけをつくる接点として活用できます。
ただし、友だちを増やすことと、誰が何を買ったかを把握して案内することは別です。自社で使えるデータと担当者の役割を整理すると、取り組む施策を選びやすくなります。

この記事では、ECのLINE活用を購入前・購入後の段階に分け、施策、ID連携の条件、事例、費用を解説します。設計やデータ連携を相談できる支援会社2社も紹介するので、自社で始める範囲と外部へ任せる仕事を考える参考にしてください。

ECでLINEを活用するときは、購入前と購入後の役割を分ける

LINE公式アカウントは、商品情報を届けたり、顧客からの問い合わせを受けたりする窓口です。開設しただけで新しい顧客が集まるわけではないため、ECサイトやSNSなどで接点を持った人に、登録後どのような情報を届けるかを決めます。

未購入・初回購入・継続・休眠で促す行動を変える

まだ商品を選んでいる人と、すでに使っている人では、役立つ情報が異なります。例えば、未購入者には用途別の選び方、初回購入者には使い方や手入れを案内すると、顧客がいま必要としている説明へつなげられます。次の表は、顧客の状態から考える一般的な設計例です。

顧客の状態	届ける内容の例	確かめる行動
未購入	選び方、商品ごとの違い	商品閲覧、問い合わせ、初回購入
初回購入後	使い方、手入れ、補充の案内	利用の継続、次の購入
継続購入	関連商品、新商品、継続特典	購入頻度、別商品の購入
休眠	関心を持っていた商品や再検討のきっかけ	再訪、再購入

補充が必要な商品と、長く使う耐久品では、次に買うまでの期間も違います。一定の日数で全員に割引を送るより、商品を使い終える時期や関連商品の必要性から案内を考えると、値引き以外の理由で再訪を促せます。
購入状態で対象を分けるには、その状態を把握できる仕組みも必要です。配信内容を決めるときに、対象者をどのデータから選べるかも確かめておきましょう。

自社ECとECモールでは、使えるデータと導線が異なる

自社ECでは、利用中のカートや会員システムが持つ情報を、どの方法でLINEに結び付けられるかが出発点になります。モールで販売する場合は、出店先が認める友だち追加の案内、リンク先、販促機能やデータ利用の範囲に沿って設計します。

モールで購入した人の情報を、そのまま自社のLINE配信へ自由に使えるとは限りません。また、複数の店舗やサイトで販売しているなら、どの店舗からの案内で、どこへ移動して買うのかを顧客に分かるようにする必要があります。
メールやアプリなど既存の窓口も含め、注文の重要連絡と販促の案内をどこで受け取ってもらうかを整理すると、同じ知らせを重ねる運用を避けやすくなります。

ECのLINE活用で取り組みたい5つの施策

施策は、接点をつくる、商品を選ぶ、購入後に関係を続けるという流れで考えます。すべてを同時に自動化する必要はありません。現在どこで顧客が止まっているかと、社内で扱える情報から優先順位を決めましょう。

友だち追加の理由と、その後に届く情報をセットで伝える

ECサイトや購入完了後の画面、同梱物、SNS、実店舗など、顧客が目にする場所で登録を案内します。特典に加え、再入荷や使い方など、登録後に受け取れる情報も伝えると、継続してつながる理由を持ってもらえます。
例えば、購入品の同梱物で登録を促すなら、次の買い物の割引だけでなく、その商品の活用方法も案内できます。すでに購入した人が入口になるため、未購入者向けの説明を繰り返さない設計が必要です。

なお、友だち追加とEC会員のID連携は別の行動です。購買データを使いたい場合は、登録案内の後に連携の目的や方法を説明する流れも整えます。広告を使うときも、追加した人数だけでなく、購入まで進んだ人数と媒体費を合わせて評価してください。

商品選びの案内と購入ページへの導線を整える

リッチメニューや画像付きのメッセージは、商品を探す、用途から選ぶ、質問するなどの入口に使えます。選択肢を増やすほどよいとは限らず、その案内で顧客にしてほしい行動を絞ることが大切です。
例えば、初めて買う人へ複数のシリーズを紹介するなら、価格だけで並べるより用途の違いが分かる商品一覧へ案内すると、比較から購入へ進みやすくなります。

配信後はタップ数だけを見ず、リンク先で商品を見つけられるか、在庫や価格、クーポン条件が案内と合うかまで確かめます。商品ページへの訪問が増えても購入が増えない場合は、LINEの画像より購入先の説明や操作に原因がある可能性もあります。

購入後の使い方・関連商品・買い替え時期を案内する

購入直後は、商品を使いこなすための説明を届ける機会です。消耗品なら補充の時期、耐久品なら手入れや関連用品など、商品特性に応じて次に必要になる情報を考えます。同じ商品の購入をすぐに勧めるより、使っている状況に合う案内の方が役立つ場合があります。

購入日から日数を数えて送るには、注文情報とLINEの相手を結び付ける必要があります。友だち追加日を起点にする標準ステップ配信だけで、購入日も分かるわけではありません。
再購入の案内を作る際は、すでに買った人を対象から外す方法も決めておきます。購入やキャンセルをいつ反映できるかによって、実際に送ってよいタイミングが変わるためです。

購入履歴や関心に合わせて配信を出し分ける

一斉のセール案内に反応が乏しい場合は、購入カテゴリーや最終購入時期など、目的に必要な分類を考えます。例えば、日常用品を繰り返し購入する人と、贈答品を年に一度選ぶ人では、届けたい情報や頻度が異なります。
LINE公式アカウントの標準機能でも属性やオーディエンスによる絞り込みは可能です。ただし、ECの注文履歴が自動で取り込まれることとは別なので、分類に必要なデータをどこから得るかを確認します。

分類を細かくするほど、原稿の制作や対象者の確認も増えます。最初は差が出ると考えられる顧客層を一つ選び、同じ案内を送る場合との違いを振り返ると、管理できる範囲で出し分けを広げられます。

カゴ落ち・再入荷・問い合わせ対応を必要な範囲で自動化する

カートに商品を残して離れた人への案内や、希望商品が再入荷したときの通知は、検討を再開するきっかけになります。実現には対象者の識別、行動や在庫のデータ、対応するツール・プランなどが必要で、商品ページを見た全員へ無条件に送れる仕組みではありません。

自動配信を始める前には、購入後に通知が止まるか、品切れやキャンセルをどう反映するかも確かめます。通知を増やしても、すでに購入した人に同じ催促が届けば、案内への信頼を損ないかねません。
問い合わせの自動応答も、定型的な案内から始め、個別の配送状況や返品判断は担当者へつなぐ分担を決めます。販促と注文・発送などの重要連絡は用途が異なるため、利用する機能の条件と顧客への案内を分けて設計しましょう。

EC会員とLINEのID連携で確認したいこと

ID連携は、ECの会員とLINEのユーザーが同じ人であると対応付ける仕組みです。連携自体を目的にせず、何の情報をどの配信へ使うかから検討すると、必要な設定や運用の範囲を絞れます。

実現したい動き	必要なデータ・連携	確認する条件
購入後の一定日数で案内	注文日と会員・LINEユーザーの対応	注文の更新時期、対象注文の選び方
購入履歴に応じた分類	購入商品、購入回数などの顧客データ	取得できる項目、分類の更新
カート離脱の案内	対象者とカート・注文の状態	識別方法、購入後の通知停止
注文・発送の通知	注文・配送情報と通知先	通知用途に対応する機能・利用条件

友だち追加だけでは、誰が何を買ったかは分からない

友だちが増えても、その人のEC会員番号や注文内容まで自動で判明するわけではありません。会員とLINEの相手を結び付けるため、利用者本人の認証や連携操作を案内する仕組みが必要です。
すでに友だちになっている人にも、別途連携が必要な場合があります。友だち数を連携済み人数として扱うと、購買情報に基づいて送れる対象を多く見積もってしまいます。

LINEログイン、会員とのID連携、注文・発送の通知も同じ機能ではありません。例えばログインしやすくする機能を入れても、それだけで配信対象へ購買履歴を反映できるとは限らないため、実現したい動きまで確認することが大切です。

カート・ツール・プランとデータ更新の条件を照合する

利用中のカートや会員システム、追加するアプリ、契約プランを組み合わせて、必要なデータを使えるかを調べます。同じツールでも、配信やログイン、リマインドの機能がすべてのプランで使えるとは限りません。

また、情報を取り込めることと、必要な時刻までに更新されることは別です。購入直後の催促を避けたいなら、注文の発生から配信条件へ反映されるまでの間隔が重要になります。
導入前のテストでは、通常の購入だけでなく、キャンセルや連携していない人の状態も用意します。何を取得でき、どの案内が止まるかを一連の動きで確かめると、機能一覧だけでは見えない運用上の違いが分かります。

顧客への説明と社内・委託先の権限を整える

顧客には、連携によって何の情報をどの案内に使うかを説明し、実装するサービスの規約や自社のプライバシー方針と照らし合わせます。使う予定のない項目まで集めるより、目的に必要なデータを決める方が、連携後の管理も整理しやすくなります。

社内では顧客情報を閲覧する人、配信対象を変更する人、内容を承認する人を決めます。設定作業を外部へ依頼する場合も、必要な作業とアクセス範囲を合わせて共有すると、担当者の責任を明確にできます。
退会や連携解除、担当者交代の際に情報や権限をどう更新するかも運用へ組み込みましょう。最初に連携できたかだけでなく、顧客の状態が変わった後も案内を管理できる体制が必要です。

ECでのLINE活用事例から見る施策と条件

ここでは、自社ECのデータ活用とECモールの販促という、異なる2つの事例を紹介します。公表当時の取り組みとして、何を変えたかと、同じ方法を試すために必要な条件を見ていきましょう。後述の支援会社2社が担当した事例という意味ではありません。

アルプロン：購買データとアンケートを組み合わせて配信を分ける

出典：LINEヤフー for Business アルプロンの活用事例

2024年9月19日公開の事例によると、アルプロンは自社ECの利用拡大と、取得したデータの販促活用を目指していました。Shopifyと当時の外部サービス「DMMチャットブーストforEC」を通じて、EC顧客とLINEのIDを連携しました。友だち追加時のアンケート回答と購買情報を合わせ、相手の状況に応じた配信へ使っています。
この連携には利用者本人の認証が必要です。自社で参考にするなら、配信内容をまねる前に、会員情報を結び付ける入口と、顧客に連携してもらう案内を設計することが重要になります。

事例で使われたサービスの現在の条件は別途確認が必要です。購買データとLINEを対応付ける仕組みを整えた事例として捉え、同じツール名や成果数値だけを自社への導入理由にしないようにしましょう。

澤井珈琲：ECモールの販促に合わせて内容とタイミングを変える

出典：LINEヤフー for Business 澤井珈琲の活用事例

2022年10月31日公開の事例では、澤井珈琲がメルマガの開封率低下を受け、別の販促手段としてLINEを取り入れています。モールのイベント前に商品を思い出してもらい、イベント時には購入を促すなど、配信の役割を分けています。商品紹介やクーポンも、買う前の迷いを減らすために活用していました。
自社でも、イベント当日の告知だけでなく、事前に商品を比較してもらう案内を組み合わせると、メッセージごとの役割を考えやすくなります。配信先となる店舗と、そのモールの販促予定を合わせて設計することが前提です。

当時のモール名称やポイント制度、配信時刻をそのまま現在の推奨条件にはできません。開封やクリックの改善も売上の増加とは別なので、自社の購入記録と照らして振り返る必要があります。

ECでLINE活用を始めるときの費用と進め方

費用は、配信そのもの、顧客データをつなぐ仕組み、制作・運用の仕事に分けると整理しやすくなります。必要な機能をすべてそろえるより、一つの顧客層に対する施策から試し、継続できる作業量と支払額を確かめましょう。

LINE配信料・連携ツール代・制作運用費を分けて見積もる

LINE公式アカウントの基本料金は次の3プランです。利用する配信方法と予定通数から選び、カートや連携アプリ、設定・制作の費用は別に加えて比較します。

プラン	月額固定費・無料メッセージ通数／月	追加メッセージ
コミュニケーション	0円・200通	不可
ライト	5,000円（税別）・5,000通	不可
スタンダード	15,000円（税別）・30,000通	従量課金で可能

出典：LINE公式アカウントの料金プラン

単純な一斉配信なら、対象人数と配信回数の掛け合わせで通数を概算できます。例えば1,000人へ月4回送る場合は4,000通です。ステップ配信も含め、友だちが増えた後の月間通数まで見込むと、開始後の予算不足を避けやすくなります。
チャットの送受信や応答メッセージ、あいさつメッセージなど、通数に含まれない機能もあります。問い合わせ件数を配信通数へ一律に足さず、利用する機能を分けて見積もることが必要です。

外注する場合は、初期の連携設定、毎月の原稿・画像制作、結果の分析、設定変更や保守まで範囲をそろえます。アプリの無料プランがあっても、設定作業や運用代行まで無料になるわけではないため、ツール利用料と人が担う仕事の費用を区別してください。

最初は一つの顧客層・施策で動作と成果を確かめる

例えば初回購入者への使い方案内から始めるなら、対象者の抽出、注文とLINEの対応、リンク先、次の商品を買った後の案内を順にテストします。返信が来たときの担当者まで決めると、自動配信だけ動いて個別の相談が止まる事態を防ぎやすくなります。
同じ商品でも、購入前の人や連携していない人を誤って含めていないかも確かめましょう。対象を絞った試行で設定と対応負担を把握してから、別の顧客層へ広げます。

結果は売上だけでなく、購入した人数、再購入率、粗利、ブロック、運用に使った時間も合わせて見ます。LINE経由と集計された購入がすべて純増とは限らないため、購入回数と購入人数を分け、集計期間や対象者の母数、ほかのセール施策の影響をそろえて振り返ることが大切です。

ECのLINE設計・データ連携を相談できる支援会社

外部へ相談する場合は、施策の設計・運用を任せたいのか、自社で使う連携ツールの導入を支援してほしいのかを分けます。ここでは、その違いから検討できる2社を紹介します。どちらも同じ範囲の運用代行を提供する会社、という比較ではありません。

会社名	主な支援	相談したい場面
株式会社ロジソリ【プロベルおすすめ】	広告・SNSとLINEをつなぐ設計・構築・運用	集客から継続購入までの改善箇所を整理したい
株式会社ソーシャルPLUS	Shopify連携アプリの提供と設定方法の支援	Shopifyの顧客データをLINE配信へ使いたい

株式会社ロジソリ【プロベルおすすめ】

出典：株式会社ロジソリ

会社名	株式会社ロジソリ
主な支援内容	LINE公式アカウント・Lステップの設計構築・運用、広告・SNSを含む改善支援
対象環境・範囲	必要な業務の一部のみも相談可。ECカート固有の連携可否は個別確認
料金・条件	要問い合わせ
公式サイト	https://logisoli.com/

株式会社ロジソリは、広告・SNS・LINEの数字と現場の状況を照らし合わせ、成果を妨げている原因から改善を考える会社です。LINE公式アカウントとLステップの設計・構築から運用まで対応し、必要な業務の一部だけでも相談できます。
例えば、広告で初回購入は得られても継続購入へ進まない企業なら、集客時の伝え方と、購入後の案内が合っているかを含めて相談する候補になります。

実行した施策は翌月の数字で振り返り、次の改善へつなげる方針です。LINE内の配信だけで原因を探すより、集客から購入後までの流れを整理したい企業に向いています。現在のカートとの連携や必要な実装は、利用環境と希望する施策を伝えて個別に確かめてください。

株式会社ソーシャルPLUS

出典：CRM PLUS on LINE

会社名	株式会社ソーシャルPLUS
主な支援内容	Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」、会員IDとLINEの連携、顧客データを使う配信
対象環境・範囲	Shopify向け。設定方法の質問は無料、作業代行や個別施策相談は内容により有料
料金・条件	アプリFreeは月$0・ID連携100人、Entryは月$10・300人まで。Shopify/LINE料金は別。機能・オプション・税/請求条件は確認
公式サイト	https://crmplus.socialplus.jp/

株式会社ソーシャルPLUSは、Shopifyの会員情報とLINEをつなぐアプリ「CRM PLUS on LINE」を提供しています。顧客データを使った配信や、発送・ID連携をきっかけにした案内などを、自社の運用へ組み込むためのサービスです。

料金はID連携ユーザー数を基準とし、Freeは月$0で100人まで、Entryは月$10で300人までです。アプリ料金とは別にShopifyとLINE公式アカウントの利用料が必要で、リマインドの一部機能、Shopify Plus向け機能、有料オプションもあるため、使いたい動きとプランを照合します。
設定の進め方や内容に関する質問は無料ですが、作業の代行や配信施策の個別相談は内容によって有料です。自社で操作しながら導入する支援と、作業自体を委託する依頼を分けて相談できます。

ECのLINE活用は、購入後までの流れと運用体制から設計しよう

ECのLINE活用では、購入前、初回購入後、継続・休眠のどこに課題があるかを整理することが出発点です。登録や配信を増やす前に、顧客へ届けたい情報と、次に取ってほしい行動を合わせると、試すべき施策を絞れます。
購買データを使う場合は、会員とLINEの対応、更新の時期、対応するツール・プランを確かめましょう。配信料と連携・制作運用の費用、社内に残す役割までそろえて考えることで、購入後の関係を続ける体制を組み立てられます。

自社の優先施策や、データ連携・外注の範囲を決めきれない場合は、プロベルへご相談ください。現在の課題と利用環境、社内で担える業務を整理し、設計・運用に合う専門家を検討するところから進められます。

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